【文章內容簡介】 三班制 24 小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。門店營業(yè)時間以夏季 08： 00次日 08： 00 為例，早班從 08： 0014： 30，午班從 14： 3021： 30，夜班從 21：30次日 08： 00。兩人一組責任柜臺，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。如果其中有一人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進班。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據本店人員編制及營業(yè)情況調整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列 入營業(yè)人員排班。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日。 跨班制（插班制） 三班制操作補充?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季 08： 00次日 08： 00 為例，跨班制人員工作時間可能是 10： 3013： 30/17： 3020： 30 共 6 小時?？呻S營業(yè)時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調配安排。 人力資源有效管理 今日事今日畢。 門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交辦事物或政令推行等，因此，門 店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，落實執(zhí)行。門店店長可以根據來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運。 對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店責任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。 充分調動人員工作積極性，降低無形曠職現象。 創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。 五、門店商品管理 商品分區(qū)分類管理 按功能系統(tǒng)分類管理 按處方藥與非處方 藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收貨 所有商品依各門店經營內容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數量、單價等信息項，一一對應，準確無誤； 驗收商品，必須注重質量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性； 以上（ 2）、（ 3）項均符合相關要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢； 進貨驗收時限：一小時內確認商品數量；三日內確認商品質量（若質量原因必須退換，填寫退貨單據，嚴格履行退貨手續(xù)。 門店店長根據收貨單情況，在電腦中確認由配 送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理。 以上各項出現差錯，當事人扣考核分 1 分。 銷售 及時核查收銀機流水銷售記錄。 日（夜）交接班手工記錄，卡數核對。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。 損壞品處理 進貨驗收時發(fā)現已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品 污染，并加注貨品編號、品名、數量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 門店銷售過程中，出現損耗品，由門店各柜臺相關責任區(qū)域責任人員承擔損失。 門店店長在電腦中根據現實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據實際情況報損或做其他處理。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應先打印或填具退貨單，注明原因，嚴格按規(guī)定時間交由配送中心運回總部； 退回的商品應依不同品名、不同產地分袋包裝，勿投置同一袋內混淆出錯，在袋外應注明其貨品編號、品名及數量。 門店店長在電腦中根據現實原因 做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據實際情況報損或做其他處理。 商品變價管理 變價、特價的權限在總部業(yè)務，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據上揚下調，原則上價格不可隨意改動。 變價、特價的發(fā)生情況： 促銷特賣變價； 商品售價按《物價公報》定期調整； 同行競爭商機； 成本變動。 變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網絡發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以 POP 告知消費者優(yōu)惠訊息。 借貨管理 特殊情況下門店雙方借貨應履行內部調撥手續(xù)，實現單據 隨貨同行。 由需貨門店店長（店長授權人）填制內部調撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā)貨，并在單據上簽字，以示生效。 生效單據首聯存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二聯由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后 2 小時內遞交配送中心，核算人員依據該單內容制出相關單據，該調撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三聯由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤? 配送中心于收到內部調撥單第二聯后 24 小時內，將制好的銷售單據正確傳遞：交供貨門 店退貨單，交需貨門店收貨單。 交手時門店店長復核單據內容與內部調撥單發(fā)生數據是否一致，并將單據內 容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。單據一聯交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務兩聯，業(yè)務一聯，核算一聯。 內部調撥單據與依據調撥內容錄制的銷售單據同期保管，三方保存，財務定期監(jiān)毀。 六、門店質量管理（商品質量、服務質量） 門店商品質量管理 嚴格執(zhí)行《藥品經營質量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責。 調配處方 藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。 積極了解藥品銷售情況，合理 備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經銷的品種及時做好需求登記，與采購聯系進貨，給予顧客滿意答復。 售出藥品發(fā)生質量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責任，責任人寫出書面報告上報領導。 中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調配人員應具有強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情主動。 收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過 3 日，應請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如 藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經處方醫(yī)生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝絕調劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 審方時如有自費藥，經患者同意后計價。 藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應在藥名的頂部注明單價，以免調配時錯付規(guī)格。 西成藥拆零品種按《拆零藥品質量管理制度》執(zhí)行操作，準確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 按顧客需求調配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后 ，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存放； 處方調配完畢經自查確認無誤，調配人簽名，交復核人復核，若發(fā)現有與調 劑要求不符應及時請調劑人員更改；經核無誤后簽章生效。 包裝藥品袋上應寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥 品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。 因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質量事故，駐店藥師及店長要及時組織召 開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質量事故檔案，視情節(jié) 給 予行政處分，經濟上按損失金額的 30%處罰相關人員，重則追究刑事責任。 單劑處方的調劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應在小包裝上注明煎熬服用方 法。 調劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調配完畢后交 專業(yè)核對人員復核，調配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名 發(fā)藥。 定量飲片調劑，每劑重量誤差應控制在正負 5%以內，每劑金額誤差應控制在 正負 元以內 ,調配后復核 率要求 100%. 調劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應放置在固定位置，保持清潔。 發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等內容，同時向顧客說明 需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及箭服方法等。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要 求保存處方。 銷售藥品時，處方藥品要經執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職 稱的專業(yè)人員審核方可調配和銷售。 銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核 權，無更改和代用權。 銷售非處方藥時，如顧客有相關要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應負責指導購買和使 用。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標識，實行 雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數量相符。 銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操 作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過 7 日常用量，毒性藥材每次處方量 不得超過 2 日極量； 1 人調配后，另 1 人負責復核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 （二） 門店商品整理 目的 應隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按 GSP 要求先進先出，效期管理。 范圍 保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。 檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。 控制商品存貨，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。 對責任區(qū)內的商品銷售情況應了如指掌，為公司和門店經理 在制訂銷售計劃時提供可靠性依據。 在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，根據銷售情況可調換部分商品的陳列。 對滯銷或二個月內不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經理。 隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。 藥品質量查詢、投訴、抽查 門店經營藥品過程中，如遇對產品質量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質量查詢表，報上級主管部門。 接待投訴當時不能作出答復的要登記查詢藥品名稱、投訴內容、上報查詢表時間、答復時間（二日內）。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責任，落實整改措施，切實做到售 藥放心，顧客滿意。 工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。 藥品不良反應 工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 仔細填寫藥品不良反應報告表，并由駐店藥師每季向質檢部門匯報一次。 質量信息 門店所有人員應及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質量信息，反饋相關部門。 店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。 門店藥品養(yǎng)護 門店由駐店藥師負責藥品的養(yǎng)護工作。認真做好 門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀察店內溫濕度變化，填寫好記錄，依據具體情況和商品的性質要求及時調節(jié)溫濕度。 （三） 門店服務質量管理 售前準備 （ 1） 提前 15 分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精神飽滿 。 （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈 45176。 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 , 右手在內 。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。 （ 3） 到崗后主動做好營業(yè)準備工作 ,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi) 生等。 售中要求 普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數，藥品名稱、規(guī)格、數量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復核完畢均應雙人簽名方可發(fā)藥。 堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。 收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票 寫明品名、規(guī)格、數量、金額，連號專人管理。 交易結束應與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。 售后服務 實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。 購買醫(yī)療器械可上門安裝、調試，與廠方聯系維修。 配合社會質量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質量、服務質量的監(jiān)督意見。 服務紀律 嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。