【正文】 如果可以請(qǐng) 您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或 給您送去，您看好嗎？” ② 同事之 間問候語(yǔ) 要求：面帶微笑，親切自然。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人的休息和工作?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫?，好嗎？”） —— 指店內(nèi)無人可回答時(shí)。 D. 電話接聽結(jié)束要說：“謝謝您”或“對(duì)不起，打擾您了！”，“再見！” 接聽電話要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。 在門店接聽私人電話時(shí)簡(jiǎn)潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時(shí)間 控制在 3 分鐘以內(nèi)。 ，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。 雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開呈 45 度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。 3. 關(guān)于職務(wù)的報(bào)告，均應(yīng)循級(jí)而上，靜候答復(fù)，不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。 5. 嚴(yán)守“牌價(jià)銷售”原則，遵守國(guó)家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。 7. 禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營(yíng)私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金錢 物品饋贈(zèng)或公款公物私用。 9. 不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購(gòu)物袋給不明之人。 11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。 2. 營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。 4. 在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、 挖耳朵 鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。 二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容 (一 ) 門店作息時(shí)間 夏季 08： 00— 21： 30 21： 30— 次日 08： 00 日班時(shí)間（早班、午班） 夜班時(shí)間 冬季 08： 00— 21： 00 21： 00— 次日 08： 00 日班時(shí)間（早班、午班） 夜班時(shí)間 （二）日開店作業(yè)流程 開店前 早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義 7： 45 早班營(yíng)業(yè)時(shí)間 8:00— 14:30 早班與午班交接 14:15 午班營(yíng)業(yè)時(shí)間 14:30— 21： 30（ 21:00） 午班與夜班交接 21： 15（ 20： 45） 準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門打烊 21： 30（ 21： 00） 夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間 21： 30（ 21:00） — 8:00 （三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點(diǎn) 開店前 到崗定義：每班次人員提前 15 分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。早班 7： 45 到達(dá)各自崗位， 到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。 備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝 外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。 ：開 放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。 c. 準(zhǔn)備： — 查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)保管處有無異常； — 查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況； — 查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。 2．開店?duì)I業(yè) 早（午）班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí) 8： 00 開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。 及時(shí)向總部配送傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。 （ 3）收銀員 A、按收銀作業(yè)流程正確收銀； B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門店店長(zhǎng)： D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀 機(jī)； E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。 三、門店夜班管理制度 作息時(shí)間 嚴(yán)格按門店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考核分 1 分。 夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。 夜班結(jié)束，雙方核對(duì)記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開。 操作時(shí)限 服務(wù)要求 值班人員認(rèn)真熱情對(duì)待每位 顧客，起床應(yīng)答迅速，時(shí)間不超過 2 分鐘，以免顧客久等。 夜班時(shí)間不能以私人電話或私人問題影響服務(wù)。 業(yè)務(wù)要求 全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。 （ 3）考核 ： 違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 2 分 衛(wèi)生要求 夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。 考核 ： 違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 1 分。 2． 17： 30（ 18： 30）開啟 24 小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購(gòu)燈箱； 7： 30（ 6： 30）關(guān)閉。 4．考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 1 分。 2．由門店現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管 理。 2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，并填寫外出登記簿，在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行， 并完善交接班管理。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管； 發(fā)票連號(hào)保 管，按空白票號(hào)實(shí)行交接； 其它事項(xiàng)書面或口頭交接； 以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。 店長(zhǎng) 每月 5 日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計(jì)劃； 每月 20 日前，須排定下月的輪班、休假表，并于 25 日前公布，以便人員操作。特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi) 3 小時(shí)送貨上門； 店長(zhǎng)每日填寫店長(zhǎng)日記，將績(jī)效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營(yíng)業(yè)狀況； 店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。 排班管理 三班制 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間將門店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。營(yíng)業(yè)員每月休假日由門店店長(zhǎng)根據(jù)本店人員編制及營(yíng)業(yè)情況調(diào)整，而店長(zhǎng)或駐店藥師是門店管理核心，因此不列 入營(yíng)業(yè)人員排班。 跨班制（插班制） 三班制操作補(bǔ)充?？呻S營(yíng)業(yè)時(shí)間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡(jiǎn)、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 門店人員常會(huì)以忙不過來或要處理事情來拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，因此，門 店店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。 對(duì)加班加以控制，避免不必要的成本開支。 充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 五、門店商品管理 商品分區(qū)分類管理 按功能系統(tǒng)分類管理 按處方藥與非處方 藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收貨 所有商品依各門店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請(qǐng)貨計(jì)劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對(duì)應(yīng)，準(zhǔn)確無誤； 驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性； 以上（ 2）、（ 3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢； 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。 以上各項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分 1 分。 日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。 損壞品處理 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品 污染，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。 門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因 做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。 變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況： 促銷特賣變價(jià)； 商品售價(jià)按《物價(jià)公報(bào)》定期調(diào)整； 同行競(jìng)爭(zhēng)商機(jī)； 成本變動(dòng)。 借貨管理 特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù) 隨貨同行。 生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）于事件發(fā)生后 2 小時(shí)內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椤? 交手時(shí)門店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi) 容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門店店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）雙方簽字確認(rèn)。 內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。 調(diào)配處方 藥品銷售過程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。 售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當(dāng)事人及時(shí)追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過 3 日，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如 藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。 包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥 品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。 單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持遞減分戥。 調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交 專業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無誤后裝袋，按處方姓名 發(fā)藥。 發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時(shí)向顧客說明 需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。 銷售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職 稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。 銷售非處方藥時(shí)，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購(gòu)買和使 用。 銷售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操 作時(shí)必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過 7 日常用量，毒性藥材每次處方量 不得超過 2 日極量； 1 人調(diào)配后，另 1 人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 范圍 保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。 檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出或退貨處理。 對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理 在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。 對(duì)滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品，定期（每月）匯報(bào)門店經(jīng)理。 藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查 門店經(jīng)營(yíng)藥品過程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫商品質(zhì)量查詢表，報(bào)上級(jí)主管部門。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售 藥放心，顧客滿意。 藥品不良反應(yīng) 工作中對(duì)所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。 仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。 店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。認(rèn)真做好 門店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。 （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈 45176。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。 售中要求 普通話交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語(yǔ)禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。 收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。 收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。發(fā)票 寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專人管理。 售后服務(wù) 實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。 購(gòu)買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。 服務(wù)紀(jì)律 嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對(duì)位。 服務(wù)規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。 禁說服務(wù)忌語(yǔ)或與顧客頂嘴吵架。 不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。 玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。 門店裝修時(shí)， 設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。 門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉 總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。 搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。