【正文】 求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。” “再見，請走好！” 特殊場景練習 要求：限時性強，對顧客有確實回復 如果可以請 您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或 給您送 去，您看好嗎？” ② 同事之間問候語 要求：面帶微笑，親切自然。同事之間要互相關懷，多為別人著想，嚴守作息時間，以免影響別人的休息和工作?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫挘脝?？”） —— 指店內(nèi)無人可回答時。 D. 電話接聽結束要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！” 接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。 在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時間 控制在 3分鐘以內(nèi)。 ，體現(xiàn)團隊整體意識。 雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈 45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。 3. 關于職務的報告，均應循級而上，靜候答復 ，不得越級呈報或有要挾行為。 5. 嚴守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標價。 7. 禁止利用職務之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴禁在柜臺接受不明金錢 物品饋贈或公款公物私用。 9. 不得隨意將有公司形象標志的包裝紙、購物袋給不明之人。 11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務，禁止將私人情緒帶入工作中。 2. 營業(yè)時間嚴禁閑聊、伏柜或做私人事情。 4. 在柜臺或后方作業(yè)時，嚴禁用餐、吃零食、抽煙 、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。 二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容 (一 ) 門店作息時間 夏季 08： 00— 21： 30 21： 30— 次日 08： 00 日班時間（早班、午班） 夜班時間 冬季 08： 00— 21： 00 21： 00— 次日 08： 00 日班時間 （早班、午班） 夜班時間 （二）日開店作業(yè)流程 開店前 早會、夜班與早班交加、到崗定義 7： 45 早班營業(yè)時間 8:00— 14:30 早班與午班交接 14:15 午班營業(yè)時間 14:30— 21： 30（ 21:00） 午班與夜班交接 21： 15（ 20： 45） 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 準點關閉鐵門打烊 21： 30（ 21： 00） 夜班營業(yè)時間 21： 30（ 21:00） — 8:00 （三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點 開店前 到崗定義：每班次人員提前 15分 鐘進班到崗，處于準營業(yè)狀態(tài)。早班 7： 45到達各自崗位， 到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關人員填報表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。 備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當，保證商品正面朝 外，件件明碼標價，價簽與之對應。 ：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務設施的電源開關。 c. 準備： — 查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常； — 查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或寄回公司的報表、資料準備情況； — 查備用票據(jù)是否夠用；查當天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準備情況。 2．開店營業(yè) 早（午）班營業(yè)時間，當班責任人準時 8： 00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。 及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。 （ 3）收銀員 A、按收銀作業(yè)流程正確收銀； B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長： D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復供電后，逐條輸入收銀 機； E、在關閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當天日清處理。 三、門店夜班管理制度 作息時間 嚴格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分 1分。 夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴格按規(guī)定程序操作。 夜班結束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認可后，夜班人員方可下班離開。 操作時限 服務要 求 值班人員認真熱情對待每位顧客，起床應答迅速，時間不超過 2分鐘，以免顧客久等。 夜班時間不能以私人電話或私人問題影響服務。 業(yè)務要求 全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。 （ 3）考核 ： 違規(guī)一項扣考核分 2分 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 衛(wèi)生要求 夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上 用品。 考核 ： 違規(guī)一項扣考核分 1分。 2． 17： 30（ 18： 30）開啟 24 小時售藥窗口及夜間導購燈箱； 7： 30（ 6： 30）關閉。 4．考核：違規(guī)一項扣考核分 1分。 2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管 理。 2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)執(zhí)行， 并完善交接班管理。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險柜 ，實行密碼保管； 發(fā)票連號保管，按空白票號實行交接； 其它事項書面或口頭交接； 以上五項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。 店長 每月 5日前向總部辦公室呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃； 每月 20 日前，須排定下月的輪班、休假表，并于 25日前公布，以便人員操作。特殊請貨通知及時與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi) 3 小時送貨上門； 店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務副總匯報前天營業(yè)狀況； 店長安排實習人員進場工作時間及分工，于實習結束填報表格呈報總部辦公室。 排班管理 三班制 24 小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。兩人一組責任柜臺，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店 藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。 跨班制（插班制） 三班制操作補充。可隨營業(yè)時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交 辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，落實執(zhí)行。 對加班加以控制，避免不必要的成本開支。 充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 五、門店商品管理 商品分區(qū)分類管理 按功能系 統(tǒng)分類管理 按處方藥與非處方藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收貨 所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應，準確無誤； 驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性； 以上（ 2）、（ 3）項均符合相關要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢； 進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)。 以上各項出現(xiàn)差錯，當事人扣考核分 1分。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。 損壞品處理 進貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理 妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。 變價、特價的發(fā)生情況： 促銷特賣變價； 商品售價按《物價公報》定期調(diào)整； 同行競爭商機； 成本變動。 借貨管理 特殊情況下門店雙方借貨 應履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后 2 小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤? 交手時門店店長復核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單 發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。 內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務定期監(jiān)毀。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 調(diào)配處方 藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。 售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責任，責任人寫出書面報告上報領導。 收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過 3 日， 應請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。 包裝藥品袋上應寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥 品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。 單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。 調(diào)劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交 專業(yè)核對人員復核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名 發(fā)藥。 發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明 需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及箭服方法等。 銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職 稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。 銷售非處方藥時，如顧客有相關要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應負責指導購買和使 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 用。 銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操 作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過 7日常用量，毒性藥材每次處方量 不得超過 2日極量； 1人調(diào)配后，另 1人負責復 核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 范圍 保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。 檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。 對責任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況 應了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。 對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經(jīng)理。 藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查 門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質(zhì)量查詢表，報上級主管部門。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責 任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。 藥品不良反應 工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。 仔細填寫藥品不良反應報告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。 店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。 （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈 45176。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。 售中要求 普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。 收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。處方在配方、復核完畢均應雙人簽名方可發(fā)藥。 收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。 售后服務 實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。 購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。 服務紀律 嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。 服務規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應先請