【正文】 門店質(zhì) 量投訴管理： 事前預(yù)防 門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中； 問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 不定期開展業(yè)務(wù)知識競賽，提高專業(yè)水平； 按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)； 狀況處理 由當(dāng)柜營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目； 由門店負(fù)責(zé)人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實(shí)地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注意承諾的時(shí)效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）； 確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時(shí)與公 司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店負(fù)責(zé)人代表公司贈送小禮品； 屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分； 事件處理結(jié)束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后 3個工作日內(nèi)上報(bào)公司總部備案。 狀況處理 首先，務(wù)必請顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購商品，確認(rèn)為本門店出售； 詳細(xì)認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容； 檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內(nèi)等； 非商品質(zhì) 量問題或人為損壞或自購物日至今超過 5日（含 5日）等情況，不予退貨。 狀況處理 現(xiàn)場分工明確，次序井然； 及時(shí)開啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意防火； 光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜； 收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細(xì)，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性； 恢復(fù)用電后，及時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。 三、危機(jī)管理 事前做好應(yīng)急計(jì)劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒； 對外與傳播媒介溝通，以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相； 安慰受害員工及家屬； 事先與可能求援的單位建立聯(lián)系； 按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時(shí)修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理記錄。 第三節(jié) 門店公關(guān)及危機(jī)管理 公關(guān)目的 預(yù)警，事前對負(fù)面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示； 傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽(yù)； 促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境 ； 對社會關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度； 累積良好的社會關(guān)系，必要時(shí)發(fā)揮積極正面的影響力。 評估結(jié)果需經(jīng)受評部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。 五、評估方法 評估項(xiàng)目 中第 1項(xiàng)由門店管理及財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。 年度評估：每年底 12 月 15 日，由各店長向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)， 20 日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改， 25 日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié)會議。 規(guī)范服務(wù) 2*10=20 每日營業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定？每 日店早會是否召開？ 員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時(shí)間、交接班時(shí)間、輪休假時(shí)間等）？是否按規(guī)定打卡？ 是否有落實(shí)公司培訓(xùn)制度及方案？ 員工對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用？ 每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？ 對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用 OTC產(chǎn)品？ 員工是否按 GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務(wù)技巧？ 每位員工是否有入店招呼及送客招呼？ 員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤并確實(shí)執(zhí)行？ 商品管理 2*10=20 商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？ 商品是否按先進(jìn)先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補(bǔ)充？ 商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整？ 是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？ 門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄是否按規(guī)定填寫？ 設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式是否按規(guī)定執(zhí)行？ 銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)？每日是否貨款相符？ 是否按請貨規(guī)定時(shí)間向總部配送中心遞交計(jì)劃？是否在時(shí)間、人員、工作流程等方面配合配送中心？ 是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜 而公司不知？ 處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購？ 門店整潔 2*10=20 門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？ 落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？ 陳列柜臺、價(jià)格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？ 收銀機(jī)、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？ 門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整潔？ 清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？ 門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時(shí)間開關(guān)？ 是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？ 賣場是否按規(guī)定（時(shí)間、內(nèi)容）播放音樂？ 海報(bào)、 POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？ 錢財(cái)管理 2*10=20 是否按規(guī)定時(shí)間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？ 每日是否填寫收銀日報(bào)表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財(cái)務(wù)指定帳號？ 收銀時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向顧客說明？ 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 收銀誤打時(shí)，是否填寫收銀刪改記錄？ 是否按規(guī)定為顧客開具報(bào)銷發(fā)票？ 更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？ 是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？ 收銀時(shí)是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？ 每日結(jié)帳時(shí)，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？ 是否確保收銀人員自身無金錢攜帶 ？ 四、評估時(shí)間及參評人員 季度評估：每季度第三個月的 20 日之前，由門店店長遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總， 2530日之間由營運(yùn)、辦公室及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場評估記分。 二、 評估對象 直營店； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 加盟店。 公司、門店低耗品屬公 司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。 門店離職者，應(yīng)在移交清冊上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價(jià)自薪資中扣除。 各門 店嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上報(bào)計(jì)劃及遞交當(dāng)月請領(lǐng)單，并及時(shí)領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。 管制品：剪刀、訂書機(jī)、計(jì)算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插 頁夾、印章等。 促銷費(fèi)用 各項(xiàng)費(fèi)用由加盟主與廠家共同分擔(dān)。 促銷企劃要點(diǎn) 每次活動集中表現(xiàn)一個主題，目標(biāo)不要太分散，概念清晰不模糊； 以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式； 以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計(jì)目標(biāo)和成本效果； 短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補(bǔ)因廣告引發(fā)的顧客對產(chǎn)品的反感心理； 制訂與目標(biāo)市場、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。 促銷效能 ? 優(yōu)勢： 鼓勵未購買者去試用本品牌商品； 刺激消費(fèi)者多購買，增加顧客對本品的短期好感； 可維護(hù)現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買； 對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場； 引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念； 廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。 處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部 質(zhì)檢一次，按 GSP相關(guān)要求銷毀。 西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。 財(cái)務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。 收銀日報(bào)表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。 三聯(lián)單由店長按 月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。 顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳椋? 第三聯(lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。 單據(jù)不得泄露、丟失，財(cái)務(wù)定期監(jiān) 毀。 門店收（退）貨時(shí)，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗(yàn)收數(shù)量，確認(rèn)無誤后在單據(jù)上簽收。 如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財(cái)務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。 如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。 如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。 發(fā)票開具日期必須按時(shí)間順序填寫。 各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī) 造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。 十、門店發(fā)票管理 各門店店長負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。 門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。 用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。 清潔標(biāo)準(zhǔn) 地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。 每月一次用 95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺稱等。 各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜 臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。 日常清潔 早班及夜 班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10 分鐘內(nèi)完成。 次日，由門店店長與財(cái)務(wù)核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點(diǎn)結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核 實(shí)情況，作出盈虧報(bào)表和處理意見。 公司總部不定期派人監(jiān)盤。 實(shí)盤結(jié)束后，盤點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。 認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價(jià)， 記錄清晰準(zhǔn)確。 員工在盤存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。 門店應(yīng)在盤點(diǎn)前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點(diǎn)過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售 行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。 門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點(diǎn)事 宜。 盤存在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款的 10%處以罰款）。 年盤：每年底進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定時(shí)間，提前 1個月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳 達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備。可采取抽盤或全盤兩 種形式。 注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。 總電源 營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。 消防器材 注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 照明設(shè)備 按規(guī)定時(shí)間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。 禁 止空瓶不斷電。 定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。 空調(diào)機(jī) 按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。 音響 按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。 （六）設(shè)備管理 門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管， 門店若有遺失，后果自負(fù)。 現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)。 若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報(bào)上級主管，嚴(yán)重者通知其家人。 不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即 清除，以免撞倒或跌倒。 （ 五）防止意外傷害 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。 留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。 及時(shí)接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。 收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。 防騙管理 不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。 處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，如對方有暴力行為， 則移交警方處理。 注意員工的生活作息是否正常， 言行舉止是否怪異。 不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時(shí)存放銀箱；金錢管理符合門店收銀 操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時(shí)存入指定銀行。 防偷盜管理 賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。 立即將狀況報(bào)告門店店長及總部。 火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)。 賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置 放于易燃物旁。 七、門店安全管理 消防管理 設(shè)立緊急出口及安全門，隨時(shí)保持通暢，并同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話 以備急需之用。 嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時(shí)聯(lián)系顧客歸還。 營業(yè)時(shí)間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 妥善解決供需方矛 盾，認(rèn)真及時(shí)處理顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。 交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票 開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳椤? 堅(jiān)持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，及時(shí)記錄顧客需求。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 （ 3） 到崗后主動做好營業(yè)準(zhǔn)備工作 ,如查補(bǔ)商品 、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 , 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載