【正文】 門店門口調(diào)查重點 門口是否吸引顧客視點； 是否具有誘導(dǎo)顧客進入的設(shè)置； 門店形象感覺如何？ 賣場調(diào)查重點 A、哪個角度視野最佳？空間感是否適當(dāng)？ B、顧客出入情況如何？ C、與競爭店顧客人流對照； D、怎樣活用場地死角？ 。 顧客動線與商圈調(diào)查 觀察法； 顧客動線調(diào)查； 連鎖商圈設(shè)定； 商圈調(diào)查方法。 二、調(diào) 研范圍 商圈固定人口數(shù)； 人口密度； 社會發(fā)展； 日夜及特定時段人口數(shù)； 年齡、教育程度； 個人及團體購買能力； 交通因素； 商辦、商居及普通居民消費層次； 27 商圈內(nèi)競爭同行分析。 門店當(dāng)班營業(yè)員 嚴(yán)守公司機密，嚴(yán)禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容； 言語得當(dāng)，態(tài)度謙和，機智應(yīng)對。 26 門店質(zhì)量投訴管理： 事前預(yù)防 門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客 手中； 問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥； 不定期開展業(yè)務(wù)知識競賽，提高專業(yè)水平； 按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)； 狀況處理 由當(dāng)柜營業(yè)員負責(zé)接待，詳細傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負責(zé)人等項目； 由門店負責(zé)人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）； 確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店負責(zé)人 代表公司贈送小禮品； 屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分； 事件處理結(jié)束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后 3 個工作日內(nèi)上報公司總部備案。 狀況處理 首先，務(wù)必請顧客出示單次消費憑證及所購商品，確認(rèn)為本門店出售； 詳細認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容； 檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內(nèi)等； 非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過 5日（含 5日）等情況，不予退貨。 狀況處理 現(xiàn)場分工明確，次序井然； 及時開啟備用電源或點燃蠟燭，但要注意防火； 光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜； 收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性； 恢復(fù)用電后，及時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機保存。 25 三、危機管理 事前做好應(yīng)急計劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施； 內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒； 對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機真相； 安慰受害員工及家屬； 事先與可能求援的單位建立聯(lián)系； 按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時修改預(yù)訂方案，并留下危機處理記錄。 第三節(jié) 門店公關(guān)及危機管理 公關(guān)目的 預(yù)警，事前對負面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示； 傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽； 促進與各種不同組織團體的溝通，增進了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境； 對社會關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度； 累積良好的社會關(guān)系，必要時發(fā)揮 積極正面的影響力。 評估結(jié)果需經(jīng)受評部門負責(zé)人簽認(rèn)。 五、評估方法 評估項目中第 1項由門店管理及財務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。 年度評估：每年底 12 月 15日，由各店長向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)， 20日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改， 25日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié)會議。 規(guī)范服務(wù) 2*10=20 每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？ 員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？ 是否按規(guī)定打卡？ 是否有落實公司培訓(xùn)制度及方案？ 員工對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用？ 每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？ 對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用 OTC產(chǎn)品？ 員工是否按 GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務(wù)技巧？ 每位員工是否有入店招呼及送客招呼？ 員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤并確實執(zhí)行？ 商品管理 2*10=20 商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？ 商品是否按先進先出、 近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補充？ 商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整？ 是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？ 門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護記錄是否按規(guī)定填寫？ 設(shè)備保養(yǎng)與維護方式是否按規(guī)定執(zhí)行？ 銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機？每日是否貨款相符？ 是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？ 是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？ 處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原 則，正確導(dǎo)購？ 門店整潔 2*10=20 門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？ 落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？ 陳列柜臺、價格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？ 收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？ 門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機、飲水機是否整潔？ 清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？ 門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時間開關(guān)？ 是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？ 賣場是否按規(guī)定（時間、內(nèi)容）播放音樂？ 海報、 POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？ 錢財管理 2*10=20 是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？ 每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務(wù)指定帳號？ 收銀時是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向顧客說明？ 收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？ 24 是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？ 更換收銀機紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？ 是否有漏打收銀機現(xiàn)象？ 收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？ 每日結(jié)帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？ 是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？ 四、評估時間及參評人員 季度評估：每季度第三個月的 20 日之前，由門店店長遞交 季度總結(jié)，呈交總部匯總， 2530 日之間由營運、辦公室及財務(wù)等相關(guān)部門負責(zé)人現(xiàn)場評估記分。 二、 評估對象 直營店； 加盟店。 公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一 次，張榜公布。 門店離職者，應(yīng)在移交清冊上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除。 各門店嚴(yán)格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當(dāng)月請領(lǐng)單，并及時領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。 管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁夾、印章等。 促銷費用 各項費用由加盟主與廠家共同分擔(dān)。 促銷企劃要點 每次活動集中表現(xiàn)一個主題，目標(biāo)不要太分散，概念清晰不模糊； 以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式； 以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計目標(biāo)和成本效果； 短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補因廣告引發(fā)的顧客對產(chǎn)品的反感心理； 制訂與目標(biāo)市場、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。 促銷效能 ? 優(yōu)勢： 鼓勵未購買者去試用本品牌商品； 刺激消費者多購買，增加顧客對本品的短期好感； 可維護現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買； 對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場； 引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費觀念； 廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。 處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按 GSP相關(guān)要求銷毀。 西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。 財務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。 收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。 三聯(lián)單由店長按月裝訂，分年 保存，三年銷毀一次。 顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細料柜留存?zhèn)洳椋谌?lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。 單據(jù)不得泄露、丟失，財務(wù)定期監(jiān)毀。 門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗收數(shù)量，確認(rèn)無誤后在單據(jù)上簽收。 如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。 如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。 如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。 發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。 各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī) 定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。 十、門店發(fā)票管理 各門店店長負責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。 門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。 用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。 清潔標(biāo)準(zhǔn) 地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。 每月一次用 95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子 臺稱等。 各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。 日常清潔 早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10分鐘內(nèi)完成。 次日，由門店店長與財務(wù)核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結(jié)果送 至公司，三天內(nèi)核實情況，作出盈虧報表和處理意見。 公司總部不定期派人監(jiān)盤。 實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細復(fù)核。 認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準(zhǔn)確。 員工在盤存時應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點數(shù)量準(zhǔn)確。 門店應(yīng)在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。 門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點事宜。 盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保 證高質(zhì)高效，差錯自行負責(zé)（盤盈按該貨款的 10%處以罰款）。 年盤：每年底進行一次，由財務(wù)排定時間，提前 1個月時間將時間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳 達至門店，先期做好準(zhǔn)備。可采取抽盤或全盤兩種形式。 注意各插座是否在正常負荷范圍使用。 總電源 營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。 消防器材 18 注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補充。 照明設(shè)備 按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。 禁止空瓶不斷電。 定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。 空調(diào)機 按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風(fēng)口，避免雜物阻塞。 音響 按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。 營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。 （六）設(shè)備管理 門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負。 現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治 療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時機。 若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴(yán)重者通知其家人。 不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。 （ 五）防止意外傷害 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。 留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。 及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。 17 收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。 防騙管理 不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。 處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。 注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。 不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時存入指定銀行。 防偷盜管理 賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。 立即將狀況報告門店店長及總部。 火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。 賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種 等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。 七、門店安全管理 消防管理 設(shè)立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。 嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時處理顧客投訴，維護消費者合法權(quán)益 。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務(wù)。 交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親 切自然。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳椤? 堅持問病售藥原