【正文】 成交后歡送顧客 成交之后，應當雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應微微點頭，說：“歡迎您來”，“謝謝您，請下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。 ４、遞交藥品。 ３、收取貨款。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當，包裝前應先檢查藥品包裝有無破損，及時調(diào)換。顧客作出購買決定后，店員應對其明智行為作出恰當?shù)馁澰S、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。 成交的方法 當顧客作出購買決心后，就將付諸實施，形成購買行動，此時店員應作好 以下幾項工作。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態(tài)度與顧客對話，從而打動顧客的心，讓顧客覺得你確實是在為他著想而下定購買決心。如拿起發(fā)票準備填寫，或拿塑料袋準備包裝。應當問顧客“你需要這件或是那件？”。 促進購買決心 對于猶豫中的顧客，店員應采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。 ※ 要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會使顧客對你產(chǎn)生好感。以下是三種促使顧客購買的辦法。如當顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時，便是成交的第五個機會來臨。當顧客一邊看商品，一邊點頭時，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個機會。 信號３、顧客征求同伴意見。 信號２、顧客話題集中在某一個商品。所 謂最佳成交時機，就是指顧客購買欲望最強、最渴望占有商品的時機，也就是各方面條件都成熟的時候。 誘導勸說 對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應在細致觀察顧客的感知反應后 ， 進行誘導勸說，一般可采取以下措施： １、根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進行委婉的誘導說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段； ２、站在顧客的立場對商品所能產(chǎn)生的作用進行描繪，加強顧客的購買信心； ３、實在不能使顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應勉強，否則會使顧客產(chǎn)生抗拒購買心理； ４、要抓住時機推介代用性或連帶性商品，提示購買的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求方便、求實惠的心理。在介紹商品時，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應堅定、不容置疑，以堅定顧客的信心。目的在于讓顧 客了解而購買的藥品種類、功效及價格，同時給顧客一個直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。 ３、店員在接近顧客的同時，應注意保持與顧客之間的距離。 ※ 當顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時，是接近顧客 的第四個機會。 ※ 當顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進行詢問，此時店員應把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機會。 ※ 當顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的 好時機。 ２、所謂相機接近，即是指選擇適當?shù)臅r機、階段去接近顧客。 ※ 對于主動開口詢問的半確定型顧客應熟悉各種藥品的功效、適用人群及價格，熱情介紹、對答如流，必要時轉給駐店藥師進行處理。 觀察顧客，相機接近 １、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應的接待方法。 ※ 店員應該時時把顧客放在第一位。在沒有顧客的時候，店員也應保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺 10厘米遠的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺上，雙目注視大門方向時刻準備迎接顧客；嚴禁看報、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為。駐店藥師的位置應該是無論顧客多么擁擠也能看到整個藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時準備向顧客提供幫助。 ※ 店員應站在規(guī)定的位置上。 等 待 即是指等待消費者進店的時間段。如果消費者對本次結果滿意，他就有可能進行下一次的購買。成交的關鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買時機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。 信心階段 消費者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為： ※ 店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當，使得消費者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品； ※ 店員藥品知識不夠，總是以 “不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費者對商品的質量、功效不能肯定； ※ 消費者對門店缺乏信心，對售后服務沒有信心。 欲望階段 當消費者對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個時候他會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功 效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會對消費者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。 聯(lián)想階段 消費者在對興趣商品進行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。 興趣階段 有些消費者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標商品，便會對它產(chǎn)生興趣，此時，他們會注意到商品的質量、產(chǎn)地、 功效、包裝、價格等因素。 ※ 第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費者。 ※ 第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客有購買某種藥品的目標，但具體選購什么類型，以及對藥品的 功效不是很清楚。這類顧客進店迅速，進店后一般目光集中 ,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求。 觀察階段 消費者跨入店門前及進入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的 門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動，它對顧客的購買行為起關鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。 ※ 說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。 ※ 說話應留有 余地。例如： ※ 藥品的分類（ 1）處方藥與非處方藥； （ 2）按藥品作用分類； （ 3）按內(nèi)服外用分類。 ２、行為準備 行為準備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個方面： ※ 服飾美：店員服飾應為統(tǒng)一工裝，平時應勤換洗，保持整潔大方； ※ 修飾美：店員應隨時保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應大方得體，不應佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應淡樁； ※ 舉止美：門店店員應保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢； ※ 情緒美：門店店員應隨時調(diào)整自己的情緒，不因個人情緒影響工作態(tài)度，隨時 保持充沛的工作熱情。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個人素質，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個方面。 藥品銷售基本技能 藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接 來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓使門店店員掌握顧客消費心理， 提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額。 科學的、匠心獨具的商品陳列形式，可以使藥品具有生命力、具有自我推銷的能力。 ※ 除去外包裝的陳列：瓶裝商品（如藥酒、口服液等）除去外包裝后的陳列，吸引顧客對商品的內(nèi)在質地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購買欲望。這是小藥品可采用的一種形式，用以活躍店內(nèi)陳列氣氛，吸引顧客，但不可過多，以免形成障礙，影響顧客的視野及行動路線。這些藥品或者應占用較大比例的陳列空間，或者要用藝術手法著重渲染烘托氣氛，抑或是陳列于比較顯眼的位置上。陳列時著重突出某一種或幾種藥品，別的藥品起輔助性作用。“重點面”可以是藥品的正面，也可以是商品的側面，確定“重點面”的因素可以來自多方面： a、以可見藥品的最大形象、能顯示豐富感來決定； b、以可見藥品內(nèi)部結構、能識別質地、結構來確定； c、以容易陳列能簡化操作、省工省時的面來決定； d、以顧客重視的面來決定。 ※ 集中焦點的陳列：利用照 明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中方。 ※ 質感陳列：著重強調(diào)藥品的優(yōu)良品質特色，以顯示藥品的高級性，適合于品牌、高檔珍貴藥品。 適合于量感陳列的藥品具體來說有：特價藥品或具有價格優(yōu)勢的藥品，新上市的新藥品，新聞媒介大量宣傳的藥品。不規(guī)則陳列，則是將藥品隨意堆放于籃子、盤子等容器里，不刻意追求審判的秩序性。量感陳列產(chǎn)生“數(shù)大就是美”的視覺美感及“便宜”、“豐富”等刺激購買的沖動，它分為規(guī)則陳列和不規(guī)則陳列兩種。另外，為方便顧客取放藥品，貨架上陳列的藥品與上隔板應有 一定距離，通常以手能伸進去拿出藥品為宜，太寬了影響貨架使用率，太窄了顧客難以拿取藥品。 黃金線指：男性： 85厘米～ 135厘米， 女性： 75厘米～ 125厘米；