【正文】 期失效的藥品除應(yīng)按藥品的報損處理方法處理外，還應(yīng)該注意將廢品敲碎深埋，不可隨便 拋棄，防止混用或引起人畜接觸過敏事故的發(fā)生。 專業(yè)資料及質(zhì)量檔案的管理 藥典 專業(yè)書籍、雜志 進口藥品注冊證、進口藥品檢驗報告書 藥品檢查、養(yǎng)護記錄，效期預(yù)警表 計量器具的管理 對藥房使用的計量器具設(shè)立管理臺帳，帳物相符。 計量器具應(yīng)按檢定周期組織送檢。保存好“準(zhǔn)用證”。 使用中華人民共和國法定計量單位（計量單位換算）。 新購置計量器具和儀器，應(yīng)由質(zhì)量管理部審核。 藥店經(jīng)理角色和職責(zé) 店經(jīng)理的角色 藥店經(jīng)理是商店的代表者；也是藥店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)者 。也是藥店經(jīng)營的直接責(zé)任人；并充當(dāng)賣場的指揮者。 店經(jīng)理的職責(zé) 充分了解門店的經(jīng)營方針與目標(biāo)。 依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來建立計劃。 要求各門店切實依照計劃來執(zhí)行。 檢查執(zhí)行的成果并落實檢討改進。 擔(dān)任公司政策與員工間的溝通者。 評估員工表現(xiàn)并適時向公司舉薦。 負責(zé)使店內(nèi)營運管理作業(yè)正常化。 處理顧客的抱怨并做適當(dāng)?shù)奶幚怼? 迅速處理門店內(nèi)突發(fā)的意外事件。 自行判斷處理非固定模式的工作。 駐店藥師崗位職責(zé) 駐店藥師職業(yè)道德規(guī)則 工作立場和心態(tài) 認同駐店藥師的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，愿意用專業(yè)知識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價值，從中得到自我滿足。不因其不良情緒對工作產(chǎn)生任何影響。 行為舉止和儀表 著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使店內(nèi)員工和顧客產(chǎn)生信任感。 專業(yè)服務(wù)和態(tài)度 熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細致，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認為尚可。 駐店藥師崗位職責(zé) 藥品管理 ※ 庫存合理－有效控制補貨及銷售。對不合理庫存，能及 時采取方法進行處理。 ※ 藥品驗收－及時、準(zhǔn)確、迅速驗收，發(fā)現(xiàn)問題按要求記錄、處理?？偨Y(jié)、豐富驗收經(jīng)驗。 ※ 效期管理－藥品效期預(yù)警表填報及時，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。對店內(nèi)近效期藥品，明確其賣點、優(yōu)點、特點。采用多種措施管理藥品效期，貨架上無近效期１個月以下的藥品。 ※ 質(zhì)量檔案－進口藥檢報告與注冊證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在 5 分鐘內(nèi)查找。其它質(zhì)量檔案亦有效期規(guī)范管理。 ※ 藥品養(yǎng)護－重視對藥品、設(shè)備的養(yǎng)護。對藥品受潮、霉變、蟲蛀、變色等現(xiàn)象處理、記錄及時、完整。 ※ 藥 品退庫－設(shè)立明顯的退貨區(qū)（店內(nèi)員工周知）。要求店內(nèi)所有人員均會查看退貨通知，并按公司通知要求處理需退藥品。能為公司提供需退藥品信息。 專業(yè)服務(wù) ※ 藥品知識－樂于并善于學(xué)習(xí)。熟知店內(nèi)藥品的功效、不良反應(yīng)、配伍禁忌、使用注意、同類藥品的不同特點。熟知臨床醫(yī)學(xué)知識。 ※ 信息咨詢－了解顧客病情、病史、用藥情況、過敏史等；熟悉常見病情的健康保健知識，能為顧客提供合理指導(dǎo)。熟悉老顧客的健康檔案內(nèi)容，及時為其提供健康信息。 ※ 用藥指導(dǎo)－幫助顧客正確選購藥品。確認患者知道如何服藥， 避免不良反應(yīng)的發(fā)生。調(diào)整用藥，改進治療方案 。 ※ 處方調(diào)配－ 對針劑、二類精神藥品要設(shè)專柜專鎖；設(shè)處方藥銷售記錄，購藥者簽字。對顧客處方中不合理之處及時指出，提醒顧客并記錄。為顧客提供改善處方的建議。 顧客投訴 ※ 受理反饋－完整記錄顧客投訴的藥物不良反應(yīng)，及時跟蹤處理并與顧客進行投訴反饋?；櫩屯对V為顧客忠誠。 員工培訓(xùn) ※ 政策法規(guī)－掌握醫(yī)藥管理法規(guī)和政策；使門店所有人員熟悉相應(yīng)內(nèi)容。 ※ 專業(yè)培訓(xùn)－進行藥品的質(zhì)量、療效、不良反應(yīng)等內(nèi)容的店內(nèi)培訓(xùn) ，使門店所有人員掌握相關(guān)知識。 店員崗位職責(zé) 店員的職業(yè)道德規(guī)則 工作立場和心態(tài) 認同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價值，從中得到自我滿足。 ２、行為舉止和儀表 著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。 ３、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度 熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細致，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內(nèi)人員認為尚可。 店員崗位職責(zé) １、銷售藥品 向 顧客推銷和推介藥品是店員的主要責(zé)任。 ２、理解處方 店員要學(xué)會辨認處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。 ３、識別藥品真?zhèn)? 店要學(xué)會如何用感觀識別來識別藥品的真?zhèn)巍? ４、識別進口藥品 ５、指導(dǎo)患者用藥 對常見疾病，營業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。 ６、做好藥品養(yǎng)護 掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進行養(yǎng)護。 ７、陳列理貨 賣場管理規(guī)則 賣場管理的目的 ※ 以良好的門店形象，吸引顧客入店； ※ 以舒適的購物環(huán)境與和諧的賣場氣氛延長顧客在店內(nèi)的逗留時間，并提高購買率； ※ 使顧客無論是否得到“有形”商品，均能得到“無形”商品，即顧客對門店及企業(yè)的良好感覺，從而提高回頭率。 賣場管理原則 ※ 突出企業(yè)特色，樹立企業(yè)形象； ※ 符合法規(guī)要求（ GSP）； ※ 便利顧客，服務(wù)顧客； ※ 善于經(jīng)營，提高效率，增長效益 (吸引顧客入店，增加即興購買；增強員工充實感，積極性 )。 賣場布局 １、賣場分區(qū) 商品陳列區(qū)（貨架、背柜） 商品展 示區(qū)（櫥窗、堆頭、端架）、 收銀區(qū) 促銷區(qū)（與展示區(qū)的關(guān)系） 咨詢區(qū) 休閑區(qū) ２、商品分區(qū) 商品分區(qū)要依據(jù)藥品分類管理和 GSP的要求，并根據(jù)和六店特色的具體表現(xiàn)，以及商圈特點、顧客需求、商品結(jié)構(gòu)特點與服務(wù)項目等情況來具體確定。 ※ 藥品區(qū) 開架 處方藥（包括保健藥品）、非處方藥。 閉架 處方藥、中藥飲片（背柜，柜臺）。 ※ 非藥品區(qū) 保健食品、美容化妝品（背柜）。 家庭護理品（貨架）、性保健品（貨架）。 醫(yī)療器械、書籍。 ３、標(biāo)識、標(biāo)牌及證照 ※ 證照 A：《藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》、《藥品經(jīng)營企業(yè)合格證》（新的藥品法中不包含本項）、《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》； B：《食品經(jīng)營許可證》、《計生用品經(jīng)營許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》 C：《駐店藥師資格證》。 ※ 服務(wù)及宣傳標(biāo)識 便民措施 服務(wù)公約 公司簡介 會員制推廣介紹 員工介紹 顧客意見本懸掛 ※ 商品分類標(biāo)牌 大：與區(qū)域?qū)?yīng)；中：與貨架對應(yīng)；小：與商品類別對應(yīng)； 貼字：背柜、中藥飲片柜； 價簽：與商品對應(yīng)； 條碼：與單個商品對應(yīng)； ※ 商品提示性標(biāo)識 “特別推薦”“新藥品”“抱歉，暫缺貨”等小標(biāo)識 ※ 其它提示性標(biāo)識 區(qū)域標(biāo)識（處方區(qū)、收銀區(qū)等，可通過顏色或不同的裝修體現(xiàn)）； 禁煙標(biāo)識、消防設(shè)備及標(biāo)識、安全用電標(biāo)識、小心路滑標(biāo)識、會員消費持卡標(biāo)識、營業(yè)時間、 XX公司第 XX分店、“ 請保留電腦小票”等。 ４、經(jīng)營設(shè)備及便民服務(wù)設(shè)設(shè)施 ※ 經(jīng)營設(shè)備－ pos機、冰箱、空調(diào)、溫濕度表、應(yīng)急燈、滅火器、防盜設(shè)施、防蚊防鼠設(shè)施 。 ※ 便民服務(wù)設(shè)施－飲水機、體重計、血壓計、聽診器、購物籃、書架、休閑椅、涼茶臺（桶）； ※ 營造賣場氣氛設(shè)施－音響、電視、立牌、多媒體導(dǎo)購系統(tǒng)等。 賣場的整潔有序是顧客最基本要求。賣場如舞臺，員工、商品甚至某些設(shè)備設(shè)施如同演員，招呼如同歌聲，陳列如同舞蹈， POP 廣告如同化妝，所有一切和諧融洽，才會產(chǎn)生顧客喜歡的劇目。 文件管理規(guī) 則 表單管理的重要性 表單是財務(wù)記賬的憑證，沒有表單不能記賬。丟了表單，等于丟了商品。 表單根據(jù)流程按時傳遞，否則難以做到賬賬相符，還影響庫存信息準(zhǔn)確。 表單是商品管理的重要手段，也是重要的信息反饋手段。 表單管理原則 表單管理 ※ 分門別類管理（或夾子、或袋子）。 ※ 由專人管理。 ※ 定期核查。 ※ 店經(jīng)理督導(dǎo)。 例子 ※ 調(diào)撥單較多可放在一起，按到貨時間順序編號，用夾子固定。退貨單、錯誤更正單、調(diào)價單可分類放 在一個夾子內(nèi)，分類編號。 ※ 自備糾錯記錄本：及時跟蹤記錄每筆差錯。 藥品批文管理 進口藥檢報告與注冊證管理規(guī)范有序，店內(nèi)所有人員均可在 5分鐘內(nèi)查找。其它質(zhì)量檔案