【正文】 氛。 ※ 端架陳列：指雙面的中央陳列架的兩頭。展示季節(jié)性、廣告支持、特價(jià)藥品、利潤高的藥品、新藥品及重點(diǎn)促銷的藥品；端架陳列可進(jìn)行單一大量的藥品陳列，也可幾種藥品組合陳列于端架，展示的藥品在貨架上應(yīng)有定位。 ※ 架上、中、下分段陳列 上段：感覺性陳列，陳列“希望顧客注意”的藥品、一些推薦藥品、有意培養(yǎng)的藥品。 黃金段：人眼最易看到、最易拿取的位置。陳列具差異化，有特色的藥品或高利潤的藥品，自有品牌藥品，獨(dú)家代理或經(jīng)銷藥品、廣 告藥品。 中段：陳列價(jià)格較便宜、利潤較少、銷售量穩(wěn)定的藥品 。 下段： 陳列周轉(zhuǎn)率高、體積大、重的藥品?？申惲行枨髲椥缘偷乃幤贰? ※ 黃金位置的陳列：要陳列重點(diǎn)推薦的藥品，如高毛利率、需重點(diǎn)培養(yǎng)、重點(diǎn)推銷的藥品。 對(duì)于敞開式銷售來說，中等身材的顧客主動(dòng)注視及伸手可及的范圍，約從地板開始 60厘米～ 180 厘米，這個(gè)空間稱為藥品的有效陳列范圍。其中最易注視的范圍為 80 厘米～ 120厘米，稱為黃金地帶。 黃金線指：男性： 85厘米～ 135厘米， 女性： 75厘米～ 125厘米； 次要高度：男性： 70厘米～ 85厘米或 135厘米～ 145厘米， 女性： 60厘米～ 75厘米或 125厘米～ 135厘米。 60 厘米以下， 180 厘米以上是顧客不易注視接觸的看見， 60 厘米以下常用于陳列購買頻率極低的藥品或作為庫存空間； 180 厘米至 210 厘米常作為庫存空間以補(bǔ)充量感陳列的貨源； 210 厘米至 260 厘米雖難以吸引近距離注視，但可吸引遠(yuǎn)距離注視，具一定展示誘導(dǎo)功能，可作為裝飾陳列或廣告空間。另外，為方便顧客取放藥品，貨架上陳列的藥品與上隔板應(yīng)有 一定距離，通常以手能伸進(jìn)去拿出藥品為宜，太寬了影響貨架使用率，太窄了顧客難以拿取藥品。 ※ 量感陳列：如堆頭陳列、多排面陳列、島型陳列等。量感陳列產(chǎn)生“數(shù)大就是美”的視覺美感及“便宜”、“豐富”等刺激購買的沖動(dòng)，它分為規(guī)則陳列和不規(guī)則陳列兩種。規(guī)則陳列是將藥品整整齊齊地碼放成一定的立體造型，藥品排列井然有序，通過表現(xiàn)商品的“穩(wěn)重氣息”，使顧客對(duì)商品的質(zhì)量放心來擴(kuò)大銷售。不規(guī)則陳列，則是將藥品隨意堆放于籃子、盤子等容器里，不刻意追求審判的秩序性。這種陳列給顧客一種便宜、隨和的印象，易使顧客在親切感的鼓 舞下觸摸挑選藥品，通常用于小件日用品的擺放。 適合于量感陳列的藥品具體來說有：特價(jià)藥品或具有價(jià)格優(yōu)勢的藥品，新上市的新藥品，新聞媒介大量宣傳的藥品。對(duì)于采用量感陳列的藥品，在賣場藥品數(shù)量不足時(shí)，可在適當(dāng)位置用空的包裝盒做文章，設(shè)法使陳列量顯得豐富。 ※ 質(zhì)感陳列：著重強(qiáng)調(diào)藥品的優(yōu)良品質(zhì)特色，以顯示藥品的高級(jí)性，適合于品牌、高檔珍貴藥品。陳列量極少，甚至一個(gè)品種只陳列一件，主要通過陳列用具、光、色的結(jié)合，配合各種裝飾品或背景來突出商品極富藝術(shù)魅力的個(gè)性特色。 ※ 集中焦點(diǎn)的陳列：利用照 明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中方。顧客是藥品陳列效果的最終評(píng)判者，陳列應(yīng)以視線移動(dòng)為中心，從各種不同的角度，設(shè)計(jì)出吸引顧客、富于魅力的陳列法則，并且將陳列的“重點(diǎn)面”面向顧客流量最多的通道。“重點(diǎn)面”可以是藥品的正面，也可以是商品的側(cè)面，確定“重點(diǎn)面”的因素可以來自多方面： a、以可見藥品的最大形象、能顯示豐富感來決定； b、以可見藥品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、能識(shí)別質(zhì)地、結(jié)構(gòu)來確定； c、以容易陳列能簡化操作、省工省時(shí)的面來決定； d、以顧客重視的面來決定。 ※ 突出陳列法：將價(jià)格 高、低，不同廠家的同類藥品放在一起。陳列時(shí)著重突出某一種或幾種藥品，別的藥品起輔助性作用。著重陳列的藥品有：藥店的主力藥品、流行性、季節(jié)性藥品，反映藥店經(jīng)營特色的藥品，名貴藥品等。這些藥品或者應(yīng)占用較大比例的陳列空間，或者要用藝術(shù)手法著重渲染烘托氣氛，抑或是陳列于比較顯眼的位置上。 還有一種突出陳列，是將某些藥品陳列在特殊的位置 —— 貨架側(cè)面、收銀臺(tái)等，如潤喉片、創(chuàng)可貼等。這是小藥品可采用的一種形式，用以活躍店內(nèi)陳列氣氛，吸引顧客，但不可過多，以免形成障礙，影響顧客的視野及行動(dòng)路線。 ※ 懸掛 式陳列：無立體感的藥品懸掛起來陳列，產(chǎn)生立體效果，增添其它特殊陳列方法所沒有的變化。 ※ 除去外包裝的陳列：瓶裝商品（如藥酒、口服液等）除去外包裝后的陳列，吸引顧客對(duì)商品的內(nèi)在質(zhì)地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購買欲望。 ※ 易被盜商品陳列在視線易及或可控位置。 科學(xué)的、匠心獨(dú)具的商品陳列形式，可以使藥品具有生命力、具有自我推銷的能力。因此，需掌握藥品各種陳列類型，廣拓思路，加以靈活綜合地運(yùn)用，以收到良好的效果。 藥品銷售基本技能 藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接 來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓(xùn)使門店店員掌握顧客消費(fèi)心理， 提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額。 藥店店員的基本條件和技能 有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個(gè)方面。 心理素質(zhì)和職業(yè)道德 心理素質(zhì) ※ 熱誠：要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，充滿熱誠地為顧客服務(wù)； ※ 微笑：要自始至終面帶微笑； ※ 心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎谎叛孕?而耿耿于懷，言語間針鋒相對(duì)。 ２、行為準(zhǔn)備 行為準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個(gè)方面： ※ 服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時(shí)應(yīng)勤換洗，保持整潔大方； ※ 修飾美：店員應(yīng)隨時(shí)保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁； ※ 舉止美：門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢； ※ 情緒美：門店店員應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響工作態(tài)度，隨時(shí) 保持充沛的工作熱情。 藥品知識(shí) 包括藥品的分類、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識(shí)，同類藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對(duì)比，適用人群。例如： ※ 藥品的分類（ 1）處方藥與非處方藥； （ 2）按藥品作用分類； （ 3）按內(nèi)服外用分類。 ※ 臨床常見病診斷用藥 ※ 藥物配伍禁忌和不良反應(yīng) ※ 藥物的服用方法 ※ 同類藥品的不同賣點(diǎn) 語言技巧 ※ 說話應(yīng)誠懇，實(shí)事求是，不能夸大其詞。 ※ 說話應(yīng)留有 余地。盡量避免使用絕對(duì)、肯定等極端詞語。 ※ 說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。 顧客的心理 古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對(duì)顧客的購買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費(fèi)者在購買動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對(duì)商品的選擇、評(píng)價(jià)到購買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。 觀察階段 消費(fèi)者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的 門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。 消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類： ※ 第一類，是有明確購買目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來者。這類顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中 ,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺(tái)，向營業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價(jià)格，如果滿意，會(huì)毫不遲疑地提出購買要求。 ※ 第二類，是有一定購買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標(biāo)，但具體選購什么類型，以及對(duì)藥品的 功效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢問各種藥品的功效及用途。 ※ 第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對(duì)應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購買要求或進(jìn)行咨詢。 ※ 第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。這類顧客進(jìn)店沒有固定目標(biāo)，甚至原先就沒有購買商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。 興趣階段 有些消費(fèi)者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、 功效、包裝、價(jià)格等因素。 當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評(píng)判。 聯(lián)想階段 消費(fèi)者在對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識(shí)商品。 欲望階段 當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功 效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)