【導(dǎo)讀】革措施的出臺,使得藥品市場展現(xiàn)出前所未有的活力。人們已逐漸形成“大病去醫(yī)院,小病上。“自我診斷,自我用藥”也將成為順應(yīng)時代要求的保健模式。品零售商店、藥品零售連鎖企業(yè)和僅能銷售非處方藥的超市、公共場所的藥品專柜。品質(zhì)量和安全用藥具有重大的影響。企業(yè)必須經(jīng)過藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)并發(fā)給《藥品經(jīng)營。具有與所經(jīng)營的藥品相適應(yīng)的藥學(xué)技術(shù)人員是開辦和經(jīng)營藥店的基本條件之一。依法經(jīng)過資格認(rèn)定是指國家正式大專院校畢業(yè)生經(jīng)過國家有關(guān)部門考核，合格后發(fā)。出庫復(fù)核制度；特殊藥品和貴重藥品管理制度；品不良反應(yīng)監(jiān)測制度質(zhì)量信息管理制度；質(zhì)量否決權(quán)制度等等。對疾病能作出基本正確的判?！痹\處方藥限量3天；門診處方普通藥最多不超過7日量。經(jīng)研究請示最多不超過1個月量。※進(jìn)口藥品應(yīng)核對其注冊證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書。

　　

【正文】 烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。 評估階段 消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價格的評估，他會對同類商品進(jìn)行比較，此時店員的意見至關(guān)重要。 信心階段 消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因?yàn)椋? ※ 店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品； ※ 店員藥品知識不夠，總是以 “不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對商品的質(zhì)量、功效不能肯定； ※ 消費(fèi)者對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。 行動階段 當(dāng)消費(fèi)者決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購買時機(jī)，如果失去了這個時機(jī)，就會功虧一簣。 感受階段 購后感受既是消費(fèi)者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果消費(fèi)者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購買。 商品銷售的基本步驟和方法 根據(jù)消費(fèi)者購買過程中的幾個心理階段 ，商品的銷售大體可以分為以下幾個步驟。 等 待 即是指等待消費(fèi)者進(jìn)店的時間段。在這段時間里，為了讓消費(fèi)者在最初的觀察中得出一個滿意的印象，店員必須遵循以下幾個原則。 ※ 店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。每個店員都有一個或數(shù)個屬于自己看管的柜臺，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)柜臺最為適宜， 而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應(yīng)該是無論顧客多么擁擠也能看到整個藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時準(zhǔn)備向顧客提供幫助。 ※ 要以良好的態(tài) 度迎接顧客。在沒有顧客的時候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺 10厘米遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺上，雙目注視大門方向時刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報(bào)、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為。 ※ 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時候，不應(yīng)因無所事事而影響情緒，而應(yīng)安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補(bǔ)充貨架或清潔貨架及柜臺，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。 ※ 店員應(yīng)該時時把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客 一進(jìn)門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動，隨時為顧客提供服務(wù)。 觀察顧客，相機(jī)接近 １、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法。 ※ 對于全確定性顧客，應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類藥品的價格及擺放位置， 對于顧客提出的購買要求，可以迅速而準(zhǔn)確地進(jìn)行取貨、報(bào)價、包裝、收銀等操作。 ※ 對于主動開口詢問的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價格，熱情介紹、對答如流，必要時轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。 ※ 對于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品 ，不怕尷尬，大方主動地進(jìn)行詢問及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬； ※ 對于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動向顧客詢問或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。 ２、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)、階段去接近顧客。 ※ 當(dāng)顧客的視線與店員相遇時，要主動點(diǎn)頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。 ※ 當(dāng)顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的 好時機(jī)。 ※ 當(dāng)顧客用手去觸摸商品時，說明顧客對此商品有興趣，但并不確定， 此時不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客。 ※ 當(dāng)顧客觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進(jìn)行詢問，此時店員應(yīng)把握住這個機(jī)會進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會。 ※ 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時，店員應(yīng)該快步走向顧客，進(jìn)行接觸，最好是問：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。 ※ 當(dāng)顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時，是接近顧客 的第四個機(jī)會。這時一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個接近顧客的機(jī)會，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。 ３、店員在接近顧客的同時，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。太遠(yuǎn)會使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。 推介、展示和說明商品 店員在適當(dāng)時機(jī)同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧 客了解而購買的藥品種類、功效及價格，同時給顧客一個直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。此時，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對同類藥品從低價至高價進(jìn)行推介，同時應(yīng)該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進(jìn)行介紹。在介紹商品時，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應(yīng)堅(jiān)定、不容置疑，以堅(jiān)定顧客的信心。應(yīng)注意的是對于藥品的功效應(yīng)實(shí)事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去顧客信任。 誘導(dǎo)勸說 對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后 ， 進(jìn)行誘導(dǎo)勸說，一般可采取以下措施： １、根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段； ２、站在顧客的立場對商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購買信心； ３、實(shí)在不能使顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否則會使顧客產(chǎn)生抗拒購買心理； ４、要抓住時機(jī)推介代用性或連帶性商品，提示購買的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求方便、求實(shí)惠的心理。 促進(jìn)成交 １、在與顧客接觸的過程當(dāng)中，要密切注意掌握最佳成交時機(jī)。所 謂最佳成交時機(jī)，就是指顧客購買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時機(jī)，也就是各方面條件都成熟的時候。 ２、當(dāng)這個時機(jī)來臨的時候，顧客的言行表情會發(fā)出相應(yīng)的信號： 信號１、顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時間后突然不再發(fā)問，此時，表明顧客正在考慮購買，如果這個時候，店員從旁勸說，則將促使其購買，此為第一個信號。 信號２、顧客話題集中在某一個商品。顧客想買某一類藥品，店員會拿出好幾種作為比較，當(dāng)顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問時，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時如果店員稍微勸說， 則可能成交，此為第二個成交時機(jī)。 信號３、顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個成交時機(jī)； 信號４、顧客不斷點(diǎn)頭。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點(diǎn)頭時，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個機(jī)會。 信號５、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。如當(dāng)顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時，便是成交的第五個機(jī)會來臨。 ３、當(dāng)?shù)陠T找出有成交的機(jī)會，而顧客又猶豫不決時，店員一定要堅(jiān)守立 場，努力說服顧客。以下是三種促使顧客購買的辦法。 ※ 將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。 ※ 要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會使顧客對你產(chǎn)生好感。 ※ 顧客對于喜歡的品種有如下的幾種動作：視線焦點(diǎn)會集中在所喜歡的商品上，而對其他品種一帶而過；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。 促進(jìn)購買決心 對于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。 使用二選一法。應(yīng)當(dāng)問顧客“你需要這件或是那件？”。而不應(yīng)該問“你要這件嗎 ?” 使用動作述法。如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。 使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態(tài)度與顧客對話，從而打動顧客的心，讓顧客覺得你確實(shí)是在為他著想而下定購買決心。如“這產(chǎn)品真的不錯，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。 成交的方法 當(dāng)顧客作出購買決心后，就將付諸實(shí)施，形成購買行動，此時店員應(yīng)作好 以下幾項(xiàng)工作。 １、表示謝意與贊許。顧客作出購買決定后，店員應(yīng)對其明智行為作出恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。 ２、包裝藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無破損，及時調(diào)換。并應(yīng)盡量滿足顧客的包裝要求。 ３、收取貨款。收取貨款前一定要再看一次標(biāo)簽確認(rèn)價格，接過現(xiàn)款時要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。 ４、遞交藥品。認(rèn)真檢查無誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放 在顧客的袋包里。 成交后歡送顧客 成交之后，應(yīng)當(dāng)雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應(yīng)微微點(diǎn)頭，說：“歡迎您來”，“謝謝您，請下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。