【導讀】銷售話術是銷售過程中與客戶應對的語言。顧客第一次登門，如何說好第一句話。當店員與顧客的目光相遇時，就應主動向。他微笑點頭招呼：“您好！”繼續(xù)瀏覽，不必急于向他介紹藥品或保健品?？?，只需簡明扼要地提醒藥品的用法即可，其原因一是同類品牌較多，價格會引起顧客的不快和誤會。但應隨時準備接待靠近柜臺的顧客。客戶對藥店，對店員的信任與忠誠度。藥物不同的劑量，產生的作用是不同的?！爸委熈俊被颉俺Ｓ昧俊?。還要特別注意的是，患者的年齡與用藥劑量有密。小兒發(fā)育尚未完善，服用藥物的劑量要。服，如安眠藥；癥狀發(fā)生前服，如調經藥；癥狀發(fā)生時服，三是要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過寒、過熱，或影。停用，以防打亂月經周期。還有，要注意不良反應。我們在售藥時應該向顧客講明可能發(fā)生的不良反應與處理。最后要提醒顧客注意調養(yǎng)，包括適當的休息和補充必要的營養(yǎng)。是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。若是只將康復的希望寄托

　　

【正文】 掏錢走人。 65 ? 這時，在一旁的藥店經理看到了這一幕，主動上前攔住了這位顧客：“對不起，請問是您感冒了嗎？”“不，是我愛人。”顧客回答。經理繼續(xù)向這位顧客問道：“請問您愛人是怎么感冒的？有一些什么癥狀呢？”顧客有些不耐煩地說：“這些天不是天氣突然變冷了嗎？估計她衣服穿少了，昨天開始覺得渾身酸痛，頭也疼，還一直流鼻涕，肯定是感冒了?！苯浝砺牭竭@里，對顧客說：“是的，您愛人是感冒了，可剛才我們店員因為沒有問清楚，給您開的感冒藥并不適合像您愛人這樣的情況服用，根據您所描述的癥狀，我覺得您愛人可以用一下這個藥?！闭f完，經理從柜臺里拿出一盒風寒感冒顆粒交給顧客，這位顧客拿著藥，將信將疑地問道：“是不是這盒藥貴你才給我用啊，你可別蒙我。” 66 ? 這時，店員接上話說道：“先生，您可別誤會呀，這盒藥比剛才那盒藥還便宜，我們經理都是為了您愛人好，如果是因為風寒感冒的，用這藥效果是最好了?！币宦牭竭@些，這位顧客的臉一下子就紅了，趕忙對經理說謝謝，賠不是，并向經理伸出大拇指，說道：“你們藥店真不錯，不僅能夠耐心地詢問，而且會根據顧客情況，推薦最適合的藥，很感謝你們，以后我都到你們藥店買藥了?！? 67 ? 感冒藥有很多種，常見的感冒因為病因不同，用藥也應該有所選擇，例子中的顧客可能并不了解這些，雖然拿的也是治感冒的藥，但卻并不是最適合的。遇到這種情況，藥店都會向顧客推薦最合適的藥。 ? 因此，在日常經營和薦藥的過程中，我們會要求藥店所有店員都要做到與顧客多溝通，多交流，以便能夠了解到他們的真正病因，為他們提供最合適的藥品。這樣一來，顧客就會更加信賴藥店，也會常來買藥，藥店情況自然也就不錯。” 68 如何給顧客良好的第一印象？ ? 第一、嚴個人 顧大局 在人與人的初次交往中，第一印象如何，常常會影響以后兩人關系的發(fā)展。我們要為顧客服務，首先應當嚴于律己，努力給顧客一個良好的第一印象。這既關系到自己個人的形象，也是藥店整體形象的一部分。 69 ? 第二、蘊于內 形于外 外在形象包括精神狀態(tài)、面部表情、容貌、服飾、姿態(tài)和舉止等多個方面，這些雖然都是表面現象，卻是個人內心世界的外在流露，即所謂的“蘊于內而形于外”。店員站在柜臺里為顧客服務，真誠友好的微笑、整潔美觀的儀容、明朗莊重的風度、熱情大方的舉止，會給顧客愉快的感受。 70 ? 第三、講細節(jié) 慎舉止 ? 在沒有與顧客對話之前，眼光可能是最先和顧客交流的。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”。一個人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表現出其內心活動，也都具有不同的信息。接待顧客時，目光要親切、柔和、自然、穩(wěn)重，雙眼正視顧客，不要望著別處，亦不可咄咄逼人，更不能長時間盯著顧客身體的某個部位，尤其是對身體有缺陷的顧客，如果店員一直盯著顧客有缺陷的部位，會嚴重損害他的自尊心。 總之，我們應從多方面注意給顧客良好的第一印象，這既關系著顧客是否樂意與我們交流，也影響著顧客對藥店的總體感覺。 71 一次常規(guī)的銷售話術 72 ? 店員：您好！ ? 顧客：我要買點 ╳╳ 的藥。 ? 店員： ╳╳ 的藥都在這里，請跟我來。 ? 以前吃過什么藥效果好？ ? 顧客：我以前吃 ╳╳╳ 效果好。 ? 店員：哦，這個產品效果是挺好，但賣的不好，很多藥店都沒貨。 ? 你看我們這個產品成份，功效，都跟你要的一樣，只是廠家不同，你是不是可以試試這個？ 73 ? 顧客：這個多少錢？ ? 店員：這個廠家是大廠家，而且品牌比你要的更知名，價格略貴一點，是 ╳╳ 元。 ? 顧客：太貴！ ? 店員：是貴了一點點，不過相比那些療效不好的產品來說，少吃藥早康復就是便宜了，你說是不是？而且我們現在還有活動，你看 .......(活動介紹 )，這樣是不是就便宜多了。 ? 顧客：我對活動不感興趣 ? 店員：那你再看看這個產品，這個產品價格相對便宜，而且效果也很好，價格便宜是因為廠家沒做廣告（或者規(guī)格不同） ? 顧客：我還是到別家看看 74 ? 店員：如果你不著急用，我?guī)湍阏{一下我們其他門店有沒有，你就不用多跑腿了，你明天再來，好嗎？ ? 顧客：不用了，我還是到其他家買吧 ? 店員：哦，那我建議你到 ╳╳╳ 藥店（建議離我們最近的藥店，或者是我們自己的藥店，但距離要近）看一下，他家如果沒有，就是這個產品賣的很少，我建議你還是換個產品，那些賣的不好的產品多是活動產品。 ? 顧客：謝謝！ ? 店員：請慢走。 75 銷售過程中其他異議話術處理 76 顧客：你們家藥比 ╳╳ 藥店貴 ? 店員：呵呵，我們家的產品不全是比 ╳╳藥店貴，也有比他們便宜的，賣的不好的進貨量小進價就貴，做生意誰也避免不了，你說是吧，我會把你的意見上報到公司，盡量把價格降到最低，現在我們有活動，你來的多了，也可以便宜。 77 顧客：你們家產品不多 ? 店員：多謝你提寶貴意見，你說的很對，有些品種我們家是沒有，但相同或相似的產品我們肯定有，我們賣的都是療效好，價格合理的產品，對于那些活動產品我們一般不經銷，為的是給咱消費者省錢。 78 顧客：我常來你們家買藥，但你們家沒有禮品或優(yōu)惠不如 ╳╳ 家藥店。 ? 店員：你是我們的老客戶了，沒有你這樣的客戶支持我們早關門了。俗話說：“羊毛出在羊身上”，看似他們優(yōu)惠了，但想想你多花了多少錢來買一些你可能用不到的東西，你就知道禮品和優(yōu)惠對你來講值不值了。不過我們今后有禮品和活動一定會先通知你。 79 顧客：我上次買你家的藥效果不好 ? 店員：感謝你還能來我們藥店，我們藥店的產品質量你放心，絕對沒有問題，都是我們工作的疏忽，沒有詳細了解你的病情和叮囑你服用方法，你知道對癥下藥和正確用藥是治病的關鍵，今后我們一定改進服務，讓你滿意。 80 顧客：別人家都打 8折，你們不打折，我們到別人家買 ? 店員：如果我是你，我也會這么想。但據我所知，別人家打 8折都是那些高毛利產品，而且品種也很少，你需要的未必就是他們打折的，所以看似他們價格低，很有吸引力，但實際上你卻沒有享受到，我們家雖然不打折，但我們所有商品參加積分送禮品，可能你沒有在要買的產品上得到優(yōu)惠，可是你整體消費后就得到相應的獎品，如果要買是不是也要花錢，這樣算來我們是不是更實際，更優(yōu)惠。 81 顧客：你推薦的這個產品副作用大嗎？ ? 店員：任何一個質量合格的產品在出廠的時候都必須得到國家藥監(jiān)部門的檢驗和符合患者健康要求標準的，因此副作用只有在允許范圍內的產品才能銷售。在使用過程中出現說明說中的反應時是正常的，反應大小還根據人體的體質表現不一樣，所以你放心使用沒有問題。 82 用心做好 每一天 83 留心 信心 耐心 關心 誠心 真心 恒心 決心 專心 小心 虛心 細心 熱心 安心 愛心 84 祝大家身體健康，工作順利！ 謝謝 ! . 感謝大家對我工作的支持