藥店店員銷(xiāo)售話(huà)術(shù)-資料下載頁(yè)
2025-03-08 12:05本頁(yè)面
【正文】 是為了讓顧客接受，為了更好的服務(wù)，為了培養(yǎng)“回頭客”、忠實(shí)顧客。 如何接待好羞澀的顧客？ ? 例子： ? 有一位體態(tài)豐滿(mǎn)的年輕女子低著頭走進(jìn)藥店，漲紅著一張臉，小心翼翼地告訴店員“買(mǎi)減肥藥”，接著就不肯再說(shuō)一句話(huà)了。面對(duì)這樣一位“羞澀”的顧客，您該怎么辦呢？下面給出了幾種參考答案。 一 ? 面對(duì)此類(lèi)顧客時(shí)，一定要注意把握語(yǔ)言和表情的分寸，不能夠口無(wú)遮攔或者有異樣的目光。一般情況下按照顧客的要求服務(wù)即可，忌“過(guò)分”的推薦和比劃。 二 ? 面對(duì)這種“猶抱琵琶半遮面”的顧客，店員切忌高談闊論，喋喋不休，這樣會(huì)把顧客嚇走。店員應(yīng)該把顧客請(qǐng)到休息區(qū)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)打消女孩的顧慮。 三 ? 接待比較“羞澀”的顧客，重要的是保持低調(diào)，同時(shí)做到熱情周到。低調(diào)是指聲音小，避免招惹其他顧客注意；熱情周到有兩方面的意思，一是要善于揣摩顧客的心理，二是始終保持耐心，詳細(xì)地介紹各類(lèi)藥品以及它們之間的優(yōu)劣點(diǎn)，供顧客比較、判斷。 四 ? 顧客流露出“羞澀”至少給我兩個(gè)信息。第一，她之所以“羞澀”是因?yàn)閻?ài)美；第二，她是鼓足勇氣進(jìn)藥房的，是下定了決心要買(mǎi)減肥藥。首先，我會(huì)對(duì)顧客微笑，但笑容要有度，過(guò)了顧客就會(huì)誤會(huì)；其次，我會(huì)輕聲細(xì)語(yǔ)對(duì)她說(shuō)：“其實(shí)你只能說(shuō)是豐滿(mǎn)，女人豐滿(mǎn)一點(diǎn)也很好看，但書(shū)上說(shuō)這樣對(duì)人體的內(nèi)臟不太好，屬于亞健康 ……” 接著，我會(huì)很自然地對(duì)她說(shuō)：“這樣吧，我給你介紹一種既能排出體內(nèi)毒素，又能美容、補(bǔ)充各種維生素，還能適當(dāng)減肥，并且副作用較小的藥吧 ……” 如何接待猶豫不決的顧客？ 一 ? 為她分析這兩種鈣片的主要成分。假如這兩種鈣片的主要成分相同的話(huà)，那我會(huì)根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品品牌、產(chǎn)地的愛(ài)好，有無(wú)贈(zèng)品等為其綜合考慮，請(qǐng)其選擇一種；假如這兩種鈣片的主要成分不同的話(huà)，憑專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)服她買(mǎi)下認(rèn)為效果比較好的藥品。當(dāng)然，還會(huì)告訴她給孩子補(bǔ)鈣應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期行為，千萬(wàn)不要三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)。 二 ? 微笑著解釋?zhuān)a(chǎn)品的好壞并不是由牌子來(lái)確定的，而是由療效確定的。選擇補(bǔ)鈣產(chǎn)品，首先應(yīng)選準(zhǔn)劑型，用對(duì)方法，也就是說(shuō)應(yīng)從產(chǎn)品的生物利用度、吸收率等方面選擇。 ? 而作為孩子的補(bǔ)鈣產(chǎn)品，還應(yīng)該考慮服用方便以及口感等多個(gè)因素。 三 ? 如果遇到這種情況，應(yīng)先介紹怎樣補(bǔ)鈣，然后介紹這兩種鈣的不同之處，接著詢(xún)問(wèn)孩子的情況，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供參考意見(jiàn)，當(dāng)然還得考慮兩種鈣片的售價(jià)和購(gòu)買(mǎi)者的經(jīng)濟(jì)情況。 店員如何問(wèn)清病情再薦藥？ ? 例： ? 一個(gè)中年顧客急沖沖地走進(jìn)藥店，對(duì)著店員很遠(yuǎn)就喊道：“快給我拿一盒感冒藥?！? ? 店員問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)要買(mǎi)哪一種感冒藥呢？” ? 這位顧客著急了：“就是治感冒的藥啊，快點(diǎn)，我還要趕公車(chē)呢！” ? 店員聽(tīng)到這話(huà)，也急了，順手從柜臺(tái)里拿出一盒感冒清熱顆粒交給他，這位顧客看都沒(méi)看，就準(zhǔn)備掏錢(qián)走人。 ? 這時(shí)，在一旁的藥店經(jīng)理看到了這一幕，主動(dòng)上前攔住了這位顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是您感冒了嗎？”“不，是我愛(ài)人?！鳖櫩突卮?。經(jīng)理繼續(xù)向這位顧客問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)人是怎么感冒的？有一些什么癥狀呢？”顧客有些不耐煩地說(shuō)：“這些天不是天氣突然變冷了嗎？估計(jì)她衣服穿少了，昨天開(kāi)始覺(jué)得渾身酸痛，頭也疼，還一直流鼻涕，肯定是感冒了。”經(jīng)理聽(tīng)到這里，對(duì)顧客說(shuō)：“是的，您愛(ài)人是感冒了，可剛才我們店員因?yàn)闆](méi)有問(wèn)清楚，給您開(kāi)的感冒藥并不適合像您愛(ài)人這樣的情況服用，根據(jù)您所描述的癥狀，我覺(jué)得您愛(ài)人可以用一下這個(gè)藥?！闭f(shuō)完，經(jīng)理從柜臺(tái)里拿出一盒風(fēng)寒感冒顆粒交給顧客，這位顧客拿著藥，將信將疑地問(wèn)道：“是不是這盒藥貴你才給我用啊，你可別蒙我。” ? 這時(shí)，店員接上話(huà)說(shuō)道：“先生，您可別誤會(huì)呀，這盒藥比剛才那盒藥還便宜，我們經(jīng)理都是為了您愛(ài)人好，如果是因?yàn)轱L(fēng)寒感冒的，用這藥效果是最好了?！币宦?tīng)到這些，這位顧客的臉一下子就紅了，趕忙對(duì)經(jīng)理說(shuō)謝謝，賠不是，并向經(jīng)理伸出大拇指，說(shuō)道：“你們藥店真不錯(cuò)，不僅能夠耐心地詢(xún)問(wèn)，而且會(huì)根據(jù)顧客情況，推薦最適合的藥，很感謝你們，以后我都到你們藥店買(mǎi)藥了?！? ? 感冒藥有很多種，常見(jiàn)的感冒因?yàn)椴∫虿煌盟幰矐?yīng)該有所選擇，例子中的顧客可能并不了解這些，雖然拿的也是治感冒的藥，但卻并不是最適合的。遇到這種情況，藥店都會(huì)向顧客推薦最合適的藥。 ? 因此，在日常經(jīng)營(yíng)和薦藥的過(guò)程中，我們會(huì)要求藥店所有店員都要做到與顧客多溝通，多交流，以便能夠了解到他們的真正病因，為他們提供最合適的藥品。這樣一來(lái)，顧客就會(huì)更加信賴(lài)藥店，也會(huì)常來(lái)買(mǎi)藥，藥店情況自然也就不錯(cuò)?！? 如何給顧客良好的第一印象？ ? 第一 嚴(yán)個(gè)人 顧大局 在人與人的初次交往中，第一印象如何，常常會(huì)影響以后兩人關(guān)系的發(fā)展。我們要為顧客服務(wù)，首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)于律己，努力給顧客一個(gè)良好的第一印象。這既關(guān)系到自己個(gè)人的形象，也是藥店整體形象的一部分。 ? 第二 蘊(yùn)于內(nèi) 形于外 外在形象包括精神狀態(tài)、面部表情、容貌、服飾、姿態(tài)和舉止等多個(gè)方面，這些雖然都是表面現(xiàn)象，卻是個(gè)人內(nèi)心世界的外在流露，即所謂的“蘊(yùn)于內(nèi)而形于外”。店員站在柜臺(tái)里為顧客服務(wù)，真誠(chéng)友好的微笑、整潔美觀(guān)的儀容、明朗莊重的風(fēng)度、熱情大方的舉止，會(huì)給顧客愉快的感受。 ? 第三 講細(xì)節(jié) 慎舉止 ? 在沒(méi)有與顧客對(duì)話(huà)之前，眼光可能是最先和顧客交流的。俗話(huà)說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”。一個(gè)人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表現(xiàn)出其內(nèi)心活動(dòng)，也都具有不同的信息。接待顧客時(shí)，目光要親切、柔和、自然、穩(wěn)重，雙眼正視顧客，不要望著別處，亦不可咄咄逼人，更不能長(zhǎng)時(shí)間盯著顧客身體的某個(gè)部位，尤其是對(duì)身體有缺陷的顧客，如果店員一直盯著顧客有缺陷的部位，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害他的自尊心。 總之，我們應(yīng)從多方面注意給顧客良好的第一印象，這既關(guān)系著顧客是否樂(lè)意與我們交流，也影響著顧客對(duì)藥店的總體感覺(jué)。 用心做好 每一天 留心 信心 耐心 關(guān)心 誠(chéng)心 真心 恒心 決心 專(zhuān)心 小心 虛心 細(xì)心 熱心 安心 愛(ài)心
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