【正文】 是為了讓顧客接受，為了更好的服務(wù)，為了培養(yǎng)“回頭客”、忠實顧客。 如何接待好羞澀的顧客？ ? 例子： ? 有一位體態(tài)豐滿的年輕女子低著頭走進藥店，漲紅著一張臉，小心翼翼地告訴店員“買減肥藥”，接著就不肯再說一句話了。面對這樣一位“羞澀”的顧客，您該怎么辦呢？下面給出了幾種參考答案。 一 ? 面對此類顧客時，一定要注意把握語言和表情的分寸，不能夠口無遮攔或者有異樣的目光。一般情況下按照顧客的要求服務(wù)即可，忌“過分”的推薦和比劃。 二 ? 面對這種“猶抱琵琶半遮面”的顧客，店員切忌高談闊論，喋喋不休，這樣會把顧客嚇走。店員應(yīng)該把顧客請到休息區(qū)，通過專業(yè)的服務(wù)打消女孩的顧慮。 三 ? 接待比較“羞澀”的顧客，重要的是保持低調(diào)，同時做到熱情周到。低調(diào)是指聲音小，避免招惹其他顧客注意；熱情周到有兩方面的意思，一是要善于揣摩顧客的心理，二是始終保持耐心，詳細(xì)地介紹各類藥品以及它們之間的優(yōu)劣點，供顧客比較、判斷。 四 ? 顧客流露出“羞澀”至少給我兩個信息。第一，她之所以“羞澀”是因為愛美；第二，她是鼓足勇氣進藥房的，是下定了決心要買減肥藥。首先，我會對顧客微笑，但笑容要有度，過了顧客就會誤會；其次，我會輕聲細(xì)語對她說：“其實你只能說是豐滿，女人豐滿一點也很好看，但書上說這樣對人體的內(nèi)臟不太好，屬于亞健康 ……” 接著，我會很自然地對她說：“這樣吧，我給你介紹一種既能排出體內(nèi)毒素，又能美容、補充各種維生素，還能適當(dāng)減肥，并且副作用較小的藥吧 ……” 如何接待猶豫不決的顧客？ 一 ? 為她分析這兩種鈣片的主要成分。假如這兩種鈣片的主要成分相同的話，那我會根據(jù)顧客對產(chǎn)品品牌、產(chǎn)地的愛好，有無贈品等為其綜合考慮，請其選擇一種；假如這兩種鈣片的主要成分不同的話，憑專業(yè)知識說服她買下認(rèn)為效果比較好的藥品。當(dāng)然，還會告訴她給孩子補鈣應(yīng)該是一個長期行為，千萬不要三天打魚，兩天曬網(wǎng)。 二 ? 微笑著解釋，產(chǎn)品的好壞并不是由牌子來確定的，而是由療效確定的。選擇補鈣產(chǎn)品，首先應(yīng)選準(zhǔn)劑型，用對方法，也就是說應(yīng)從產(chǎn)品的生物利用度、吸收率等方面選擇。 ? 而作為孩子的補鈣產(chǎn)品，還應(yīng)該考慮服用方便以及口感等多個因素。 三 ? 如果遇到這種情況，應(yīng)先介紹怎樣補鈣，然后介紹這兩種鈣的不同之處，接著詢問孩子的情況，用專業(yè)知識為顧客提供參考意見，當(dāng)然還得考慮兩種鈣片的售價和購買者的經(jīng)濟情況。 店員如何問清病情再薦藥？ ? 例： ? 一個中年顧客急沖沖地走進藥店，對著店員很遠(yuǎn)就喊道：“快給我拿一盒感冒藥。” ? 店員問道：“請問要買哪一種感冒藥呢？” ? 這位顧客著急了：“就是治感冒的藥啊，快點，我還要趕公車呢！” ? 店員聽到這話，也急了，順手從柜臺里拿出一盒感冒清熱顆粒交給他，這位顧客看都沒看，就準(zhǔn)備掏錢走人。 ? 這時，在一旁的藥店經(jīng)理看到了這一幕，主動上前攔住了這位顧客：“對不起，請問是您感冒了嗎？”“不，是我愛人?！鳖櫩突卮稹＝?jīng)理繼續(xù)向這位顧客問道：“請問您愛人是怎么感冒的？有一些什么癥狀呢？”顧客有些不耐煩地說：“這些天不是天氣突然變冷了嗎？估計她衣服穿少了，昨天開始覺得渾身酸痛，頭也疼，還一直流鼻涕，肯定是感冒了。”經(jīng)理聽到這里，對顧客說：“是的，您愛人是感冒了，可剛才我們店員因為沒有問清楚，給您開的感冒藥并不適合像您愛人這樣的情況服用，根據(jù)您所描述的癥狀，我覺得您愛人可以用一下這個藥。”說完，經(jīng)理從柜臺里拿出一盒風(fēng)寒感冒顆粒交給顧客，這位顧客拿著藥，將信將疑地問道：“是不是這盒藥貴你才給我用啊，你可別蒙我?！? ? 這時，店員接上話說道：“先生，您可別誤會呀，這盒藥比剛才那盒藥還便宜，我們經(jīng)理都是為了您愛人好，如果是因為風(fēng)寒感冒的，用這藥效果是最好了?！币宦牭竭@些，這位顧客的臉一下子就紅了，趕忙對經(jīng)理說謝謝，賠不是，并向經(jīng)理伸出大拇指，說道：“你們藥店真不錯，不僅能夠耐心地詢問，而且會根據(jù)顧客情況，推薦最適合的藥，很感謝你們，以后我都到你們藥店買藥了。” ? 感冒藥有很多種，常見的感冒因為病因不同，用藥也應(yīng)該有所選擇，例子中的顧客可能并不了解這些，雖然拿的也是治感冒的藥，但卻并不是最適合的。遇到這種情況，藥店都會向顧客推薦最合適的藥。 ? 因此，在日常經(jīng)營和薦藥的過程中，我們會要求藥店所有店員都要做到與顧客多溝通，多交流，以便能夠了解到他們的真正病因，為他們提供最合適的藥品。這樣一來，顧客就會更加信賴藥店，也會常來買藥，藥店情況自然也就不錯?！? 如何給顧客良好的第一印象？ ? 第一 嚴(yán)個人 顧大局 在人與人的初次交往中，第一印象如何，常常會影響以后兩人關(guān)系的發(fā)展。我們要為顧客服務(wù)，首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)于律己，努力給顧客一個良好的第一印象。這既關(guān)系到自己個人的形象，也是藥店整體形象的一部分。 ? 第二 蘊于內(nèi) 形于外 外在形象包括精神狀態(tài)、面部表情、容貌、服飾、姿態(tài)和舉止等多個方面，這些雖然都是表面現(xiàn)象，卻是個人內(nèi)心世界的外在流露，即所謂的“蘊于內(nèi)而形于外”。店員站在柜臺里為顧客服務(wù)，真誠友好的微笑、整潔美觀的儀容、明朗莊重的風(fēng)度、熱情大方的舉止，會給顧客愉快的感受。 ? 第三 講細(xì)節(jié) 慎舉止 ? 在沒有與顧客對話之前，眼光可能是最先和顧客交流的。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”。一個人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表現(xiàn)出其內(nèi)心活動，也都具有不同的信息。接待顧客時，目光要親切、柔和、自然、穩(wěn)重，雙眼正視顧客，不要望著別處，亦不可咄咄逼人，更不能長時間盯著顧客身體的某個部位，尤其是對身體有缺陷的顧客，如果店員一直盯著顧客有缺陷的部位，會嚴(yán)重?fù)p害他的自尊心。 總之，我們應(yīng)從多方面注意給顧客良好的第一印象，這既關(guān)系著顧客是否樂意與我們交流，也影響著顧客對藥店的總體感覺。 用心做好 每一天 留心 信心 耐心 關(guān)心 誠心 真心 恒心 決心 專心 小心 虛心 細(xì)心 熱心 安心 愛心