藥店店員銷(xiāo)售話術(shù)-展示頁(yè)
2025-03-14 12:05本頁(yè)面
【正文】 讓患者有思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)可以正確對(duì)待。 ? 還有，要注意不良反應(yīng)。二是藥物配伍禁忌，如消炎痛不能與心得安同用；氨茶堿不能與利血平同用。 ? 其次是注意禁忌。 ? 服藥時(shí)間一般分為以下幾種：飯前服，如幫助消化、對(duì)胃無(wú)多大刺激的藥；飯后服，多為對(duì)胃有刺激的藥；清晨空腹服，為使藥物迅速進(jìn)入腸道，并保持較高的濃度；睡前服，如安眠藥；癥狀發(fā)生前服，如調(diào)經(jīng)藥；癥狀發(fā)生時(shí)服，如心絞痛發(fā)作時(shí)服硝酸甘油 …… 三叮嚀：注意事項(xiàng) ? 首先是藥品的服法。如：人的血壓在上午較高，后半夜至清晨較低。小兒發(fā)育尚未完善，服用藥物的劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量也應(yīng)該比成人低。這種“治療量”是研制該藥品時(shí)經(jīng)多種試驗(yàn)后確定的，一般在藥品包裝盒與說(shuō)明書(shū)上都有交代，患者不可隨意增減。我們通常服用的量，叫做“治療量”或“常用量”。在一定的范圍內(nèi)，劑量越大，作用越強(qiáng)。 因此，店員在向顧客售藥后，還應(yīng)立即向顧客叮嚀以下三方面。這些情況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點(diǎn)是：用藥是否合理，包括劑量、用法、服藥時(shí)間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調(diào)養(yǎng)等。在維護(hù)顧客利益的同時(shí)，主動(dòng)提醒也避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。即使顧客不買(mǎi)藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。如果他們不靠近柜臺(tái)停留，也不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺(tái)的顧客。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選擇還未定，先報(bào)價(jià)格會(huì)引起顧客的不快和誤會(huì)。 ? 其原因一是同類(lèi)品牌較多，一時(shí)主意難定；二是替別人買(mǎi)，惟恐買(mǎi)不好。接待這些點(diǎn)名買(mǎi)藥的顧客，只需簡(jiǎn)明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則會(huì)招致反感和不滿。 (一）點(diǎn)名買(mǎi)藥的顧客 ? 這類(lèi)顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是進(jìn)店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)。 綜上所述 ? 值得提醒的是：一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺(jué)，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。這時(shí)，禮貌的話就是“請(qǐng)隨意看看”，仍要盡可能讓顧客覺(jué)得輕松，無(wú)逼迫感。 ? 若顧客有興趣聽(tīng)，就繼續(xù)介紹；若顧客不想多聽(tīng)，或已將藥品放回柜臺(tái)，就千萬(wàn)不要再多說(shuō)。這時(shí)，我們可以主動(dòng)招呼，含笑詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您想找什么藥？”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”這種情況下的招呼，應(yīng)迅速、及時(shí)，幫助顧客很快找到他想去的柜臺(tái)，會(huì)讓他比較滿意。 ? 店員：您好！有什么需要？ ? 店員：您好！你買(mǎi)什么藥？ ? 店員：您好！ ? 店員：您好！買(mǎi)點(diǎn)什么？ 針對(duì)顧客上門(mén)，店員的第一句話到底該怎么說(shuō)？ 針對(duì)具體情況，說(shuō)第一句話 ? （ 1）當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)向他微笑點(diǎn)頭招呼：“您好！”若是顧客也點(diǎn)了一下頭，或微笑了一下，但并沒(méi)有答話，就應(yīng)讓他繼續(xù)瀏覽，不必急于向他介紹藥品或保健品。藥店店員銷(xiāo)售話術(shù) 什么是銷(xiāo)售話術(shù) ? 銷(xiāo)售話術(shù)是銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，是以研究針對(duì)特定問(wèn)題而采取的特殊回答方式。 顧客第一次登門(mén)，如何說(shuō)好第一句話。 ? （ 2）當(dāng)顧客進(jìn)店后左顧右盼時(shí)，很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個(gè)柜臺(tái)。 ? （ 3）當(dāng)顧客走到某柜臺(tái)前時(shí)，他突然停了下來(lái)，向柜臺(tái)里找尋什么，這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好機(jī)會(huì)，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說(shuō)：“您好，您想看哪一種藥，要不要取出來(lái)看看？” ? （ 4）當(dāng)顧客從開(kāi)放的柜臺(tái)上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時(shí)，就不僅是招呼顧客的好機(jī)會(huì)了，我們應(yīng)趁機(jī)走近，向他親切地招呼“您好”后，可以對(duì)顧客手中的藥品做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹。因?yàn)?，此時(shí)顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而會(huì)引起反感。 ? （ 5）當(dāng)顧客與其同伴面對(duì)某一藥品或保健品討論時(shí)，我們可以走近一點(diǎn)，聽(tīng)聽(tīng)他們議論的內(nèi)容，趁他們對(duì)話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對(duì)這一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反應(yīng)，再考慮是否需要進(jìn)一步介紹。 ? 因此，當(dāng)顧客第一次登門(mén)，店員的第一句話應(yīng)該是： 您好！ 如何接待不同類(lèi)型的顧客？ ? 一般說(shuō)來(lái)，顧客可歸納為五種類(lèi)型，不同類(lèi)型的顧客應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。此類(lèi)顧客有明確的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的，有的事先已來(lái)看過(guò)或曾經(jīng)使用過(guò)。 （二）目的不明的顧客 ? 有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來(lái)店堂后的特點(diǎn)是腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時(shí)，又猶豫不決。接待這類(lèi)顧客宜及時(shí)招呼、詢問(wèn)詳情，然后介紹藥品的性能、特點(diǎn)，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。 （三）休閑游逛的顧客 ? 每天有許多顧客進(jìn)進(jìn)出出，閑逛的并不少見(jiàn)。他們的目光不集中在某種藥品上。 （四）打聽(tīng)問(wèn)詢的顧客 ? 這類(lèi)顧客腳步時(shí)快時(shí)慢，目光有時(shí)也集中在某櫥柜或某藥品上，當(dāng)他們?cè)儐?wèn)時(shí)，必須回答具體、詳盡說(shuō)明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。 （五）沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的顧客 ? 這類(lèi)顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買(mǎi)眼藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來(lái)盒 …… 遇到這類(lèi)顧客，一定要真誠(chéng)地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購(gòu)買(mǎi)太多易造成浪費(fèi)。 如何向顧客叮囑用藥事宜？ 服用了對(duì)癥的藥，有時(shí)仍遲遲不見(jiàn)療效，有時(shí)還出現(xiàn)別的癥狀。但不可回避的是只要顧客服用了店員推薦的產(chǎn)品沒(méi)有馬上有療效，必然傷害了客戶對(duì)藥店，對(duì)店員的信任與忠誠(chéng)度。 一叮嚀：用藥劑量 ? 藥物不同的劑量，產(chǎn)生的作用是不同的。但若超出了這個(gè)范圍，就可能中毒。這是一種既能獲得較好療效，又比較安全的劑量。 ? 還要特別注意的是，患者的年齡與用藥劑量有密切關(guān)系。 二叮嚀：服藥時(shí)間 ? 許多藥物在一天之中的不同時(shí)間，對(duì)人體的作用是不同的，若能在最佳時(shí)間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用。因此，高血壓患者上午服降壓藥效果最好，若夜間用藥，血壓降得太低，易引發(fā)腦梗塞；而缺鐵性貧血的病人補(bǔ)充鐵劑，則是晚上服用最好。一般藥片、膠丸，應(yīng)當(dāng)用溫開(kāi)水吞服，不能用茶、牛奶或飲料吞服，也不要直接吞咽；盡量不躺著服藥，服藥后也不能立即躺下；糖漿不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。一是食物禁忌，如服用人參、首烏、山藥等，要忌蔥、蒜、胡椒等熱性食物；服用溫中散寒的中藥，則不宜吃生冷食物。三是要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過(guò)寒、過(guò)熱，或影響凝血機(jī)制的藥，以及激素類(lèi)藥，平時(shí)
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