【正文】 希望寄托在藥品上，不注意調(diào)養(yǎng)，很難獲得好的療效。不用你推薦。 中年顧客： ? 多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。所以，這類消費(fèi)者購(gòu)買藥品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)性的心理較為普遍。 外來(lái)打工顧客 ? 外來(lái)打工的顧客，雖然也在上面三類型顧客當(dāng)中，但屬于一個(gè)特殊的群體。但由于各種皮膚病的發(fā)病癥狀大同小異，非專業(yè)醫(yī)師，一般難以辨別，很容易用錯(cuò)藥。話說(shuō)得好，每一句都有可能成為與顧客溝通的橋梁；說(shuō)得不恰當(dāng)，就可能成為與顧客之間的籬墻。尊重顧客，必須擺在第一位。兩眼柔和地正視顧客的眼睛，既讓顧客感到親切，也表示自己正在全神貫注地與他交流。另外，講話時(shí)要盡可能突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要。 ? 潛詞用語(yǔ)要禮貌，最好常用一個(gè)“請(qǐng)”字，如前面第一句話改為“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”也就顯得客氣。對(duì)他每一次的要求，我們可以一面換藥品一面問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還看不看什么？”這話一定要問(wèn)得誠(chéng)懇，要讓顧客感到我們是真正禮貌待客，百拿不厭。還可以加上一句：“我們應(yīng)當(dāng)為您服務(wù)。 ? 在為顧客當(dāng)參謀時(shí)，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見(jiàn)，一定要尊重顧客，請(qǐng)顧客自己決定。 為什么店員要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)練推介藥品？ ? 有調(diào)查結(jié)果表明，成年人能夠注意傾聽(tīng)的平均最長(zhǎng)時(shí)間為 20－ 30分鐘。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說(shuō)明事實(shí)以獲得信賴，也要講求技巧?！边@兩句話比較起來(lái)，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。因此，藥店?duì)I業(yè)員在向顧客說(shuō)明、推介藥品時(shí)，應(yīng)該采用后一種公式，此方法效果非常好 作為店員，如何照顧到“上帝”的自尊心？ ? 招呼顧客，多好話無(wú)惡語(yǔ)?？衫夏棠藤?gòu)?fù)晁?，正?zhǔn)備離開(kāi)，菲菲隨口說(shuō)了一句：“歡迎下次再來(lái)！”老奶奶臉色一變，露出不悅?？擅鎸?duì)這位老年顧客，菲菲隨口說(shuō)的“歡迎下次再來(lái)”，無(wú)疑是觸及到老奶奶的忌諱，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顧客的內(nèi)心感受，沒(méi)能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務(wù)技藝還尚欠成熟和功力?！? ? 如果我們的店員此時(shí)比較忙碌，可以委婉地對(duì)他說(shuō)：“現(xiàn)在有些忙，請(qǐng)您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會(huì)我們討論一下健脾胃的方法。 ? 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。 三： ? 有時(shí)候顧客一講就是半個(gè)小時(shí)，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?wù)，漸漸地，我們找到了一個(gè)行之有效的辦法：當(dāng)顧客聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，其他同事就會(huì)過(guò)來(lái)招呼，找借口讓當(dāng)“聽(tīng)眾”的店員為別的顧客服務(wù)。面對(duì)這樣一位“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客，你會(huì)怎么辦呢？ 一： ? 接待見(jiàn)多識(shí)廣型顧客，一般分三步走： ? 一是認(rèn)真聆聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候夸獎(jiǎng)?lì)櫩?，增加其自豪感? ? 二是更專業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專業(yè)服務(wù)，例如提醒她如何預(yù)防感冒等； ? 三是不斷給自己充電，不斷學(xué)習(xí)和積累才能提供更專業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的信任。 四： ? 面對(duì)一位“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客，最主要的是和她溝通，虛心向她學(xué)習(xí)，讓她說(shuō)出自己的感受。 一問(wèn)：個(gè)人特征。經(jīng)濟(jì)較差的顧客在患病時(shí)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)異于雪上加霜，這時(shí)，若能得到店員親切的關(guān)懷，就如得到寒冬里的陽(yáng)光，會(huì)讓他們感覺(jué)到溫暖。我們也是靠工資生活，平時(shí)購(gòu)物也常想貨比三家，所以，對(duì)這樣的顧客，我們是很容易理解其行為和目的的，怎能歧視、輕視？“問(wèn)客”“看客”都是客，真誠(chéng)尊重、熱情接待，潛在的顧客也有可能成為真正的顧客。每一位進(jìn)來(lái)的顧客，都為我們?cè)鎏砹巳藲?，我們?yīng)當(dāng)感激，怎么還能怠慢？ ? 把“屋檐客”請(qǐng)進(jìn)來(lái) ? 若有行人進(jìn)店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厭煩。 快打烊時(shí)來(lái)的顧客，若不是路過(guò)，很可能是急需某種藥品，因此我們應(yīng)該立即接待。 如何向顧客說(shuō)“不”？ ? 問(wèn)題： ? 價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，顧客卻仍不知足，要求再優(yōu)惠一些；顧客已經(jīng)得到了一份贈(zèng)品，卻提出想再要一份；藥品價(jià)格屬保密范疇，顧客卻執(zhí)意要抄在本子上；醫(yī)保規(guī)定保健品不能刷卡，顧客卻說(shuō)不刷卡他就不買了 …… 身為店員，工作中的你一定經(jīng)常遇到上述的種種情況。何況活動(dòng)之初，廠家就有言在先，要求“不得變相降價(jià)促銷”，以免導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)格混亂，這個(gè)責(zé)任小田可擔(dān)不起。 例二 ? 某藥店舉行三周年店慶。如果我這么做了，下一次您再來(lái)買藥恐怕就看不到我了?！鳖櫩鸵宦?tīng)，對(duì)小賈連說(shuō)了三聲“謝謝”。首先店員的態(tài)度要和藹，要有理有據(jù)，同時(shí)立場(chǎng)要堅(jiān)定；要勇于說(shuō)出自己的“苦衷”，以求得顧客的理解，有的時(shí)候，不妨適當(dāng)“夸張”一些，拉近與顧客的距離，使顧客主動(dòng)站在你的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，這種“認(rèn)親”的做法，非常有效，值得借鑒；委婉、技巧地說(shuō)“不”，既表達(dá)了自己的想法，也讓顧客覺(jué)得是為他著想；“幽默”與“自嘲”是緩解緊張氣氛的好辦法，也能贏得顧客的理解、同情。 如何接待好羞澀的顧客？ ? 例子： ? 有一位體態(tài)豐滿的年輕女子低著頭走進(jìn)藥店，漲紅著一張臉，小心翼翼地告訴店員“買減肥藥”，接著就不肯再說(shuō)一句話了。 二 ? 面對(duì)這種“猶抱琵琶半遮面”的顧客，店員切忌高談闊論，喋喋不休，這樣會(huì)把顧客嚇走。 四 ? 顧客流露出“羞澀”至少給我兩個(gè)信息。當(dāng)然，還會(huì)告訴她給孩子補(bǔ)鈣應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期行為，千萬(wàn)不要三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)。 三 ? 如果遇到這種情況，應(yīng)先介紹怎樣補(bǔ)鈣，然后介紹這兩種鈣的不同之處，接著詢問(wèn)孩子的情況，用專業(yè)知識(shí)為顧客提供參考意見(jiàn)，當(dāng)然還得考慮兩種鈣片的售價(jià)和購(gòu)買者的經(jīng)濟(jì)情況?！鳖櫩突卮??！? ? 這時(shí)，店員接上話說(shuō)道：“先生，您可別誤會(huì)呀，這盒藥比剛才那盒藥還便宜，我們經(jīng)理都是為了您愛(ài)人好，如果是因?yàn)轱L(fēng)寒感冒的，用這藥效果是最好了。 ? 因此，在日常經(jīng)營(yíng)和薦藥的過(guò)程中，我們會(huì)要求藥店所有店員都要做到與顧客多溝通，多交流，以便能夠了解到他們的真正病因，為他們提供最合適的藥品。這既關(guān)系到自己個(gè)人的形象，也是藥店整體形象的一部分。俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”。 用心做好 每一天 留心 信心 耐心 關(guān)心 誠(chéng)心 真心 恒心 決心 專心 小心 虛心 細(xì)心 熱心 安心 愛(ài)心