【正文】 ：多做貼心小事，提供超越顧客期望的服務(wù) 要贏得顧客忠誠，店員還必須真誠地為顧客多做一些貼心小事，這些小事往往會(huì)超出顧客的預(yù)料，成立建立顧客忠誠度最好時(shí)機(jī)。比如：炎熱的夏天，請那些滿頭大汗的顧客站在有空調(diào)處，或提醒什么地方有冰涼的飲水，這些都會(huì)贏得顧客的感動(dòng)，積累顧客美好的感覺。 投訴處理四部曲 美國一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫“先修理人，后修理車”呢？顧客的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。 可是很多店員在面對顧客投訴時(shí)都忽略了這個(gè)道理，往往只修理“車”，而不顧人的感受。所以，店員在處理顧客投訴時(shí)，首先要做的就是“先處理情感，再處理事件”。在進(jìn)一步細(xì)化，處理顧客投訴的步驟可以歸結(jié)為以下四點(diǎn)： 1：有效傾聽，接受批評。 在接待和處理顧客投訴時(shí)，我們首先要讓顧客把心里所想說的話說完，這是最起碼，最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對他的尊重。如果不能仔細(xì)聽顧客的訴說，中途打斷他的陳訴，就有可能遭到顧客最大的反感。 顧客在陳述自己的疑問時(shí)，如果我們插入“不，不是這樣的！我當(dāng)時(shí)不是這個(gè)意思，您誤會(huì)了”這樣的話語來為自己辯解，那么顧客無法充分表達(dá)他的意見，很可能因此而更生氣，更感情用事。 我們要讓顧客充分地傾訴他的不滿，并以肯定的態(tài)度誠懇地聽其說完，至少可以讓顧客在精神上得到一絲安慰。正所謂“不吐不快”，如果一直壓抑別人說話，就會(huì)使當(dāng)事人在心理上產(chǎn)生反彈情緒，一下就激動(dòng)起來。 總之，對待顧客的投訴，首先是要虛心接受，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待顧客的意見和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。 2：巧妙道歉，平息不滿 在顧客投訴發(fā)生的開始階段，如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一個(gè)平息顧客不滿的好辦法。以下三點(diǎn)在我們的工作過程中相當(dāng)重要： 牢牢記住自己代表的是藥店。只有有了這種思想，才會(huì)慎重地，認(rèn)真地向顧客道歉，而不是抱著是其他人闖的禍，不關(guān)我的事這一態(tài)度。 “說明”不是“借口”或“辯解”。當(dāng)?shù)陠T充分地向顧客道歉，請求原諒后，對需要說明的地方一定要慎重，清楚地說明。 道歉要有誠意。一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表達(dá)歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得自己被玩弄。 3：調(diào)查分析，提出方案 在接受顧客投訴后，除了調(diào)查被投訴藥品的情況是否屬實(shí)外，還應(yīng)盡早了解顧客的希望和藥店店員的一些看法。然后，盡可能地按照顧客的希望來進(jìn)行處理，這是解決顧客不滿意的最完美的方法。但是，要盡量不損害藥店利益和顧客利益的前提下妥善解決。 下面是三種常見的情況： （ 1）、若是顧客用堅(jiān)定，高昂的語調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí)，可以大致猜出這就是顧客心中所想。例如，某位顧客一再強(qiáng)調(diào)：“其實(shí)我并不是一定要求賠償我的損失?！边@句話就表明，他內(nèi)心就是希望藥店賠償他的全部損失。遇到這種情況，除非藥店全額賠償損失，否則不可能圓滿解決問題。 （ 2）、當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)藥品的缺點(diǎn)，而不是主動(dòng)提出退貨或者不是強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明顧客希望降價(jià)銷售。 （ 3）、假如顧客問店員“你覺得怎樣”，表示他對講過的話存在印象，由這些細(xì)節(jié)也可以找出顧客的本意。 4：執(zhí)行方案，再次道歉。 在處理顧客投訴方法上，一旦了解顧客投訴的真正原因，就應(yīng)盡快著手處理問題。一般情況下，藥店的管理人員和店員處理顧客投訴時(shí)，可依照如下三步來做，即首先耐心聽取顧客意見，分析其內(nèi)心狀況；接著誠意地道歉 :然后按規(guī)定或請示上司后，與顧客進(jìn)行解釋、溝通。 以下是幾種經(jīng)典投訴的處理方法： （ 1）、藥品質(zhì)量有問題。解決此類問題時(shí)，要先向顧客真心實(shí)意地道歉，并按藥店承諾給予補(bǔ)償，同時(shí)奉送一些贈(zèng)品或小禮品作為補(bǔ)償。 （ 2）、若是顧客由于購買該藥品受到了精神上或物質(zhì)上的損失時(shí)，應(yīng)考慮這一影響，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償以示安慰，此事應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。 （ 3）、顧客使用不當(dāng)。如果說店員對藥品說明不夠準(zhǔn)確，講解不清楚，店員必須承擔(dān)部分責(zé)任。無論怎樣，只要錯(cuò)誤的原因在藥店一方，藥店就應(yīng)該向顧客誠懇地道歉，并以贈(zèng)品作為補(bǔ)償辦法，若是不能更換，則應(yīng)采取一定措施給予適當(dāng)補(bǔ)償和安慰。 （ 3）顧客誤會(huì)。店員一定要平靜，仔細(xì)地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實(shí)的情況，但注意不要講得太明，否則顧客容易因下不了臺(tái)而惱羞成怒。語氣委婉，要誠懇地讓顧客知道。 （ 4）接待服務(wù)不當(dāng)。這種投訴比較困難，無論這種投訴產(chǎn)生原因是否在店員，藥店都應(yīng)該這樣處理： 仔細(xì)聽取顧客的陳述，向顧客保證今后一定要加強(qiáng)教育，不讓類似事情發(fā)生；店長陪同引起顧客 不滿的店員，一起向顧客道歉，以期得到顧客的諒解，并督促店員改進(jìn)服務(wù)。 （ 5）、不講理顧客處理。在處理解決顧客投訴當(dāng)中，會(huì)遇到各種各樣的顧客，有些是蠻橫，不講理的顧客，他們大喊大叫，辱罵甚至有潛在的暴力傾向。對此，我們應(yīng)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問題，如解決不好，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 謝謝大家！ 謝 謝 :57:0207:5707::57 07:5707:57::57:02 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 57分 2秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:57:0207:57:0207:573/27/2023 7:57:02 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :57:0207:57Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 07:57:0207:57:0207:57Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :57:0207:57:02March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 上午 7時(shí) 57分 2秒 07:57: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 7時(shí) 57分 :57March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 57分 2秒 07:57:0227 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 57分 2秒 上午 7時(shí) 57分 07:57: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:57:0207:57:0207:573/27/2023 7:57:02 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :57:0207:57Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 07:57:0207:57:0207:57Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :57:0207:57:02March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 7時(shí) 57分 2秒 07:57: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 7時(shí) 57分 :57March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 57分 2秒 07:57:0227 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 7時(shí) 57分 2秒 上午 7時(shí) 57分 07:57: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:57:0207:57:0207:573/27/2023 7:57:02 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :57:0207:57Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:57:0207:57:0207:57Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :57:0207:57:02March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 7時(shí) 57分 2秒 07:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 7時(shí) 57分 :57March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 57分 2秒 07:57:0227 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 57分 2秒 上午 7時(shí) 57分 07:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴