服裝銷售話術集錦-資料下載頁
2025-03-04 11:35本頁面
【正文】 求 （如顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這個好嗎？（根據(jù)活動結束后贈品情況給顧客電話） 以退為進這樣我們可以掌握主動 導購應學會打太極， 給顧客出主意并確定主推方向。 觀點 第五章： 當顧客對貨品存在不滿情緒時，我們應該怎么辦 情景 1： 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期 錯誤應對： 我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了。 這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定。 這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關已的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來應付他，導購這種做法不利于維護良好的客情關系，是非常不負責任的行為。 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。 這種圖一時口舌痛快的行為只能使矛盾激化，給自己制造更大的麻煩。 導購策略： 搞好終端銷售要更多地從自己身上尋找問題，即在自己看似沒有問題的事情上尋找責任，并且勇敢地擔當起我們的責任，因為這樣的顧客在整個門店的顧客群中所占有的比率并不是很高的。但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他成為我們店鋪的忠誠顧客。 如果那樣，我們在他身上吃的那點“虧”就變成一種非常超值的投資。這應驗了一句話：門店經(jīng)營永遠做未來！店鋪一定要抱著投資明天并經(jīng)營未來的眼光，才能使門店持續(xù)穩(wěn)健地經(jīng)營下去，也只有這樣的門店才能更有競爭力，所以我們說門店銷售與經(jīng)營不能完全按照常理出牌，否則你永遠都只能跟在人家后面?？傊?，不要讓問題變得不可收拾。否則，只能說明我們導購的工作沒有做好。 就本案而言，導購遇到顧客拿著超過退貨期的產(chǎn)品來要求退貨的時候，我們應該基于以下方面考慮責任歸屬并加以處理： 一、我們在顧客購買的時候是否詳細告知顧客售后維護等方面的內(nèi)容。 二、顧客是否有非主觀的原因?qū)е鲁^時限，比如顧客買東西后突然出差或因故一直沒有用等。如果退貨與我們漢網(wǎng)有說明清楚退貨時限及保養(yǎng)方法有關，或是非顧客本人主觀原因?qū)е碌?，我們都可以以人性化方式來考慮，比如由店方來承擔部分或全部損失等。 正確應對 小姐，您買的這款產(chǎn)品已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您確實是因為出差的客觀原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷售狀態(tài)，這樣吧，我給老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請問您想 …… 第一步 ：表明立場 第二步 ：主動承擔責任幫助解決問題 小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當初我們也沒有給您解釋清楚，有一定責任，所以我們破例給您換一款。剛好，我們老板剛進了一批新貨，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！ 讓顧客感受到我們的真誠，然后盡量換貨解決 小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責任，我們一定會負責到底，不過由于東西確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常地為難，這一點還請您包涵。要不這樣，您把東西放這里，我聯(lián)系廠家看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？ 第一步 ：委婉表明我方觀點 第二步 ：表示會盡量為顧客想辦法解決 舍得吃虧是一種大智慧， 在顧客面前要敢于并善于吃虧 觀點 情景 2：導購想要收集 VIP客戶的資料，可是顧客一點都不配合 錯誤應對： 辦 VIP卡后可以享受優(yōu)惠。 為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠。 人為地將顧客歸為受貪圖小便宜的類型，讓顧客感覺不舒服 您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單。 （默默收起來） 關鍵是顧客為什么要給你留，沒能給顧客一個充分的理由。默默收起來則表明導購不作為。 導購策略： 顧客轉(zhuǎn)身就要離開的時候，如果希望得到他們的配合，與他們說話一定要注意方式，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點壓力。其實有時候適當?shù)厥┘訅毫τ欣谠黾愉N售業(yè)績，比如以一咱請教的口吻，既讓顧客感受尊重，同時又讓人感覺到一種不得不配合你的壓力。 正確應對 不好意思，這位先生，為了我們更好地改進工作，請問一下，您對我們的 VIP卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請教 …… （虛心求教，找出原因） 以真誠的語氣詢問顧客離開的原因，并請求顧客給予指數(shù) 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠） 不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望我們的貴賓服務可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？ 拉攏顧客尋求顧客配合 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠） 不好意思，請問一下，是什么原因使您不想辦我們的 VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠） 以請教口吻詢問顧客， 適當給顧客施加壓力可刺激銷售 觀點 一個團隊 一起成功 演講完畢，謝謝觀看！
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