服裝銷(xiāo)售話(huà)術(shù)集錦-資料下載頁(yè)
2025-03-04 11:35本頁(yè)面
【正文】 求 （如顧客仍然不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話(huà)通知您來(lái)拿，您看這個(gè)好嗎？（根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話(huà)） 以退為進(jìn)這樣我們可以掌握主動(dòng) 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)打太極， 給顧客出主意并確定主推方向。 觀點(diǎn) 第五章： 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿(mǎn)情緒時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦 情景 1： 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)退貨期了。 這種情況我也沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定。 這種生硬的處理方式會(huì)讓顧客覺(jué)得我們抱著事不關(guān)已的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來(lái)應(yīng)付他，導(dǎo)購(gòu)這種做法不利于維護(hù)良好的客情關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。 這種圖一時(shí)口舌痛快的行為只能使矛盾激化，給自己制造更大的麻煩。 導(dǎo)購(gòu)策略： 搞好終端銷(xiāo)售要更多地從自己身上尋找問(wèn)題，即在自己看似沒(méi)有問(wèn)題的事情上尋找責(zé)任，并且勇敢地?fù)?dān)當(dāng)起我們的責(zé)任，因?yàn)檫@樣的顧客在整個(gè)門(mén)店的顧客群中所占有的比率并不是很高的。但我們卻可以通過(guò)這樣的行為贏得顧客的心，讓他成為我們店鋪的忠誠(chéng)顧客。 如果那樣，我們?cè)谒砩铣缘哪屈c(diǎn)“虧”就變成一種非常超值的投資。這應(yīng)驗(yàn)了一句話(huà)：門(mén)店經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)做未來(lái)！店鋪一定要抱著投資明天并經(jīng)營(yíng)未來(lái)的眼光，才能使門(mén)店持續(xù)穩(wěn)健地經(jīng)營(yíng)下去，也只有這樣的門(mén)店才能更有競(jìng)爭(zhēng)力，所以我們說(shuō)門(mén)店銷(xiāo)售與經(jīng)營(yíng)不能完全按照常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都只能跟在人家后面?？傊?，不要讓問(wèn)題變得不可收拾。否則，只能說(shuō)明我們導(dǎo)購(gòu)的工作沒(méi)有做好。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)遇到顧客拿著超過(guò)退貨期的產(chǎn)品來(lái)要求退貨的時(shí)候，我們應(yīng)該基于以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理： 一、我們?cè)陬櫩唾?gòu)買(mǎi)的時(shí)候是否詳細(xì)告知顧客售后維護(hù)等方面的內(nèi)容。 二、顧客是否有非主觀的原因?qū)е鲁^(guò)時(shí)限，比如顧客買(mǎi)東西后突然出差或因故一直沒(méi)有用等。如果退貨與我們漢網(wǎng)有說(shuō)明清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法有關(guān)，或是非顧客本人主觀原因?qū)е碌?，我們都可以以人性化方式?lái)考慮，比如由店方來(lái)承擔(dān)部分或全部損失等。 正確應(yīng)對(duì) 小姐，您買(mǎi)的這款產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期，不過(guò)考慮到您確實(shí)是因?yàn)槌霾畹目陀^原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷(xiāo)售狀態(tài)，這樣吧，我給老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（與老板電話(huà)溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請(qǐng)問(wèn)您想 …… 第一步 ：表明立場(chǎng) 第二步 ：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任幫助解決問(wèn)題 小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過(guò)來(lái)，確實(shí)非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過(guò)了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒(méi)有給您解釋清楚，有一定責(zé)任，所以我們破例給您換一款。剛好，我們老板剛進(jìn)了一批新貨，我覺(jué)得有幾件非常適合您，請(qǐng)您跟我到這邊來(lái)！ 讓顧客感受到我們的真誠(chéng)，然后盡量換貨解決 小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過(guò)由于東西確實(shí)已經(jīng)超過(guò)退換期限，所以我們也非常地為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。要不這樣，您把東西放這里，我聯(lián)系廠家看是否可以給您維修，然后我會(huì)盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？ 第一步 ：委婉表明我方觀點(diǎn) 第二步 ：表示會(huì)盡量為顧客想辦法解決 舍得吃虧是一種大智慧， 在顧客面前要敢于并善于吃虧 觀點(diǎn) 情景 2：導(dǎo)購(gòu)想要收集 VIP客戶(hù)的資料，可是顧客一點(diǎn)都不配合 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 辦 VIP卡后可以享受優(yōu)惠。 為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠。 人為地將顧客歸為受貪圖小便宜的類(lèi)型，讓顧客感覺(jué)不舒服 您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單。 （默默收起來(lái)） 關(guān)鍵是顧客為什么要給你留，沒(méi)能給顧客一個(gè)充分的理由。默默收起來(lái)則表明導(dǎo)購(gòu)不作為。 導(dǎo)購(gòu)策略： 顧客轉(zhuǎn)身就要離開(kāi)的時(shí)候，如果希望得到他們的配合，與他們說(shuō)話(huà)一定要注意方式，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點(diǎn)壓力。其實(shí)有時(shí)候適當(dāng)?shù)厥┘訅毫τ欣谠黾愉N(xiāo)售業(yè)績(jī)，比如以一咱請(qǐng)教的口吻，既讓顧客感受尊重，同時(shí)又讓人感覺(jué)到一種不得不配合你的壓力。 正確應(yīng)對(duì) 不好意思，這位先生，為了我們更好地改進(jìn)工作，請(qǐng)問(wèn)一下，您對(duì)我們的 VIP卡有什么不滿(mǎn)意的地方嗎？我是真心向您請(qǐng)教 …… （虛心求教，找出原因） 以真誠(chéng)的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)顧客離開(kāi)的原因，并請(qǐng)求顧客給予指數(shù) 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)福利和優(yōu)惠） 不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望我們的貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？ 拉攏顧客尋求顧客配合 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)福利和優(yōu)惠） 不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，是什么原因使您不想辦我們的 VIP卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您。 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)福利和優(yōu)惠） 以請(qǐng)教口吻詢(xún)問(wèn)顧客， 適當(dāng)給顧客施加壓力可刺激銷(xiāo)售 觀點(diǎn) 一個(gè)團(tuán)隊(duì) 一起成功 演講完畢，謝謝觀看！
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