服裝銷售話術(shù)集錦(文件)
【正文】 在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。 打折和贈(zèng)品只能選其一，不能兩個(gè)都要。 前四種導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言都屬于機(jī)械平白的解說(shuō)，沒(méi)有任何說(shuō)服力。 導(dǎo)購(gòu)可以從以下幾個(gè)方面做工作：要么強(qiáng)化贈(zèng)品價(jià)值并推薦贈(zèng)品，要么弱化贈(zèng)品并推薦折扣，要么在推薦折扣的同時(shí)做出讓步，告訴顧客如活動(dòng)結(jié)束有多余贈(zèng)品給他保留。您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這款產(chǎn)品的，您說(shuō)對(duì)嗎？ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并推薦顧客選擇折扣方式 哎呀，您這就讓我為難了。 這種情況我也沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定。 導(dǎo)購(gòu)策略： 搞好終端銷售要更多地從自己身上尋找問(wèn)題，即在自己看似沒(méi)有問(wèn)題的事情上尋找責(zé)任，并且勇敢地?fù)?dān)當(dāng)起我們的責(zé)任，因?yàn)檫@樣的顧客在整個(gè)門店的顧客群中所占有的比率并不是很高的?？傊灰寙?wèn)題變得不可收拾。如果退貨與我們漢網(wǎng)有說(shuō)明清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法有關(guān)，或是非顧客本人主觀原因?qū)е碌模覀兌伎梢砸匀诵曰绞絹?lái)考慮，比如由店方來(lái)承擔(dān)部分或全部損失等。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過(guò)由于東西確實(shí)已經(jīng)超過(guò)退換期限，所以我們也非常地為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。 （默默收起來(lái)） 關(guān)鍵是顧客為什么要給你留，沒(méi)能給顧客一個(gè)充分的理由。 正確應(yīng)對(duì) 不好意思，這位先生，為了我們更好地改進(jìn)工作，請(qǐng)問(wèn)一下，您對(duì)我們的 VIP卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請(qǐng)教 …… （虛心求教，找出原因） 以真誠(chéng)的語(yǔ)氣詢問(wèn)顧客離開(kāi)的原因，并請(qǐng)求顧客給予指數(shù) 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)福利和優(yōu)惠） 不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望我們的貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？ 拉攏顧客尋求顧客配合 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)福利和優(yōu)惠） 不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，是什么原因使您不想辦我們的 VIP卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您。 導(dǎo)購(gòu)策略： 顧客轉(zhuǎn)身就要離開(kāi)的時(shí)候，如果希望得到他們的配合，與他們說(shuō)話一定要注意方式，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點(diǎn)壓力。 為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請(qǐng)問(wèn)您想 …… 第一步 ：表明立場(chǎng) 第二步 ：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任幫助解決問(wèn)題 小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過(guò)來(lái)，確實(shí)非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過(guò)了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒(méi)有給您解釋清楚，有一定責(zé)任，所以我們破例給您換一款。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)遇到顧客拿著超過(guò)退貨期的產(chǎn)品來(lái)要求退貨的時(shí)候，我們應(yīng)該基于以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理： 一、我們?cè)陬櫩唾?gòu)買的時(shí)候是否詳細(xì)告知顧客售后維護(hù)等方面的內(nèi)容。 如果那樣，我們?cè)谒砩铣缘哪屈c(diǎn)“虧”就變成一種非常超值的投資。 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。 委婉的拒絕顧客要求 （如顧客仍然不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來(lái)拿，您看這個(gè)好嗎？（根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話） 以退為進(jìn)這樣我們可以掌握主動(dòng) 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)打太極， 給顧客出主意并確定主推方向。其實(shí)我覺(jué)得這贈(zèng)品確實(shí)很有價(jià)值，如果在外面買得花地些錢，我建議您考慮我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品很有實(shí)用價(jià)值 ———— （介紹贈(zèng)品優(yōu)點(diǎn)） 強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品價(jià)值并推薦顧客選擇贈(zèng)品 呵呵，真是不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品。 導(dǎo)購(gòu)策略： 導(dǎo)購(gòu)員一定要學(xué)會(huì)打太極拳，在處理顧客的任何問(wèn)題都不可以說(shuō)直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后再解決問(wèn)題就會(huì)容易得多。 真的沒(méi)辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了。 有禮貌地拒絕顧客不適當(dāng)?shù)囊蟛?zhēng)取顧客理解 其實(shí)最重要的還是這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您，您看 ———— （提及產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好處）并且，我們送的贈(zèng)品也很豐富，許多贈(zèng)品都很實(shí)在，比如 —————— （提示優(yōu)點(diǎn)） 從贈(zèng)品與產(chǎn)品兩個(gè)方面向顧客結(jié)束優(yōu)點(diǎn)與利益 并非顧客的每一個(gè)要求都是合理的， 導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)積極地拒絕顧客。昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過(guò)后來(lái)還是接受了我的贈(zèng)品服務(wù)。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以解釋清楚贈(zèng)品與價(jià)格的關(guān)系，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的價(jià)值；或者告訴顧客商品與贈(zèng)品的關(guān)系，強(qiáng)化商品的優(yōu)點(diǎn)。 不可能！贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的，不能抵現(xiàn)金。 觀點(diǎn) 第四章： 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在 異議的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦 情景 1 贈(zèng)品和積分什么對(duì)我沒(méi)用，要不換成折扣算了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限。確實(shí)，如果單看價(jià)格的話會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好，所以顧客特別喜歡，買了就會(huì)愛(ài)不釋手。如果對(duì)方默認(rèn)或點(diǎn)頭就立即用假設(shè)成交法建議顧客成交。 就本案而言，我們要告訴顧客一個(gè)道理，即買東西其實(shí)不一定是越便宜越好，關(guān)鍵是要看是否適合自己。 導(dǎo)購(gòu)策略：
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