【正文】 成交后歡送顧客 成交之后，應(yīng)當(dāng)雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應(yīng)微微點(diǎn)頭，說(shuō)：“歡迎您來(lái)”，“謝謝您，請(qǐng)下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中始終處于心情愉快的氣氛里。 ４、遞交藥品。 ３、收取貨款。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無(wú)破損，及時(shí)調(diào)換。顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定后，店員應(yīng)對(duì)其明智行為作出恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，并表示謝意，增添成交給雙方帶來(lái)的喜悅氣氛。 成交的方法 當(dāng)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決心后，就將付諸實(shí)施，形成購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，此時(shí)店員應(yīng)作好 以下幾項(xiàng)工作。為促使顧客下定決心，以真誠(chéng)、懇切的態(tài)度與顧客對(duì)話(huà)，從而打動(dòng)顧客的心，讓顧客覺(jué)得你確實(shí)是在為他著想而下定購(gòu)買(mǎi)決心。如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫(xiě)，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。應(yīng)當(dāng)問(wèn)顧客“你需要這件或是那件？”。 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心 對(duì)于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。 ※ 要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感。以下是三種促使顧客購(gòu)買(mǎi)的辦法。如當(dāng)顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無(wú)效可否退款？”一類(lèi)的話(huà)時(shí)，便是成交的第五個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)臨。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)商品很滿(mǎn)意，因此這為成交的第四個(gè)機(jī)會(huì)。 信號(hào)３、顧客征求同伴意見(jiàn)。 信號(hào)２、顧客話(huà)題集中在某一個(gè)商品。所 謂最佳成交時(shí)機(jī)，就是指顧客購(gòu)買(mǎi)欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時(shí)機(jī)，也就是各方面條件都成熟的時(shí)候。 誘導(dǎo)勸說(shuō) 對(duì)于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后 ， 進(jìn)行誘導(dǎo)勸說(shuō)，一般可采取以下措施： １、根據(jù)顧客對(duì)商品不滿(mǎn)意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說(shuō)服，使之對(duì)自己不滿(mǎn)意的理由發(fā)生動(dòng)搖，繼續(xù)發(fā)展購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的以后階段； 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 ２、站在顧客的立場(chǎng)對(duì)商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心； ３、實(shí)在不能使顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品滿(mǎn)意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抗拒購(gòu)買(mǎi)心理； ４、要抓住時(shí)機(jī)推介代用性或連帶性商品，提示購(gòu)買(mǎi)的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿(mǎn)足顧客求方便、求實(shí)惠的心理。在介紹商品時(shí)，還必須注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)摯，介紹恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、速度平穩(wěn)，語(yǔ)氣應(yīng)堅(jiān)定、不容置疑，以堅(jiān)定顧客的信心。目的在于讓顧 客了解而購(gòu)買(mǎi)的藥品種類(lèi)、功效及價(jià)格，同時(shí)給顧客一個(gè)直觀的印象，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。一般來(lái)講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。 ３、店員在接近顧客的同時(shí)，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。 ※ 當(dāng)顧客順路經(jīng)過(guò)，看到貨架、柜臺(tái)或櫥窗里的商品停下來(lái)時(shí)，是接近顧客 的第四個(gè)機(jī)會(huì)。 ※ 當(dāng)顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能，一是尋找店員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，此時(shí)店員應(yīng)把握住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買(mǎi)了，想要離去，此時(shí)如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會(huì)。 ※ 當(dāng)顧客花較長(zhǎng)的時(shí)間去觀察特定的商品，就是對(duì)此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過(guò)程，此時(shí)是招呼顧客的 好時(shí)機(jī)。 ２、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、階段去接近顧客。 ※ 對(duì)于主動(dòng)開(kāi)口詢(xún)問(wèn)的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價(jià)格，熱情介紹、對(duì)答如流，必要時(shí)轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 觀察顧客，相機(jī)接近 １、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類(lèi)型，以采取相應(yīng)的接待方法。 ※ 店員應(yīng)該時(shí)時(shí)把顧客放在第一位。在沒(méi)有顧客的時(shí)候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢(shì)和飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺(tái) 10厘米遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺(tái)上，雙目注視大門(mén)方向時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報(bào)、聊天、吃零食，或無(wú)精打采低頭沉思等給顧客帶來(lái)不愉快感覺(jué)的行為。駐店藥師的位置應(yīng)該是無(wú)論顧客多么擁擠也能看到整個(gè)藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時(shí)要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時(shí)準(zhǔn)備向顧客提供幫助。 ※ 店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。 等 待 即是指等待消費(fèi)者進(jìn)店的時(shí)間段。如果消費(fèi)者對(duì)本次結(jié)果滿(mǎn)意，他就有可能進(jìn)行下一次的購(gòu)買(mǎi)。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。 信心階段 消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購(gòu)買(mǎi)，也可能失去購(gòu)買(mǎi)信心，這是因?yàn)椋? ※ 店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺(jué)得無(wú)論是怎樣挑選也無(wú)法挑到滿(mǎn)意的商品； ※ 店員藥品知識(shí)不夠，總是以 “不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、功效不能肯定； ※ 消費(fèi)者對(duì)門(mén)店缺乏信心，對(duì)售后服務(wù)沒(méi)有信心。 欲望階段 當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功 效到底如何呢？還有沒(méi)有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)這種商品。 聯(lián)想階段 消費(fèi)者在對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過(guò)程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿(mǎn)足到自己需要的聯(lián)想。 興趣階段 有些消費(fèi)者在觀察商品的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、 功效、包裝、價(jià)格等因素。 ※ 第四類(lèi)，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。 ※ 第三類(lèi)，難為情者，這類(lèi)顧客通常有著某種特殊購(gòu)買(mǎi)目的，但對(duì)應(yīng)該買(mǎi)什么藥品卻沒(méi)有主意，又羞于啟齒詢(xún)問(wèn)。這類(lèi)顧客有購(gòu)買(mǎi)某種藥品的目標(biāo)，但具體選購(gòu)什么類(lèi)型，以及對(duì)藥品的 功效不是很清楚。這類(lèi)顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中 ,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺(tái)，向營(yíng)業(yè)員開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地索取貨樣，急切地詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格，如果滿(mǎn)意，會(huì)毫不遲疑地提出購(gòu)買(mǎi)要求。 觀察階段 消費(fèi)者跨入店門(mén)前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無(wú)意地環(huán)視一下商店的 門(mén)面、櫥窗、貨架陳列、營(yíng)業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營(yíng)業(yè)員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。所謂顧客心理是顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程。 ※ 說(shuō)話(huà)注意某些禁忌用語(yǔ)“瘦、胖、老、黑”等。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 ※ 說(shuō)話(huà)應(yīng)留有 余地。例如： ※ 藥品的分類(lèi)（ 1）處方藥與非處方藥； （ 2）按藥品作用分類(lèi)； （ 3）按內(nèi)服外用分類(lèi)。 ２、行為準(zhǔn)備 行為準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面： ※ 服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時(shí)應(yīng)勤換洗，保持整潔大方； ※ 修飾美：店員應(yīng)隨時(shí)保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁； ※ 舉止美：門(mén)店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢(shì)； ※ 情緒美：門(mén)店店員應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響工作態(tài)度，隨時(shí) 保持充沛的工作熱情。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門(mén)店店員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，才能取得好的銷(xiāo)售成績(jī)，概括起來(lái)有以下幾個(gè)方面。 藥品銷(xiāo)售基本技能 藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接 來(lái)自于營(yíng)業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過(guò)培訓(xùn)使門(mén)店店員掌握顧客消費(fèi)心理， 提高門(mén)店銷(xiāo)售技巧，從而提高門(mén)店的營(yíng)業(yè)額。 科學(xué)的、匠心獨(dú)具的商品陳列形式，可以使藥品具有生命力、具有自我推銷(xiāo)的能力。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 ※ 除去外包裝的陳列：瓶裝商品（如藥酒、口服液等）除去外包裝后的陳列，吸引顧客對(duì)商品的內(nèi)在質(zhì)地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。這是小藥品可采用的一種形式，用以活躍店內(nèi)陳列氣氛，吸引顧客，但不可過(guò)多，以免形成障礙，影響顧客的視野及行動(dòng)路線(xiàn)。這些藥品或者應(yīng)占用較大比例的陳列空間，或者要用藝術(shù)手法著重渲染烘托氣氛，抑或是陳列于比較顯眼的位置上。陳列時(shí)著重突出某一種或幾種藥品，別的藥品起輔助性作用?！爸攸c(diǎn)面”可以是藥品的正面，也可以是商品的側(cè)面，確定“重點(diǎn)面”的因素可以來(lái)自多方面： a、以可見(jiàn)藥品的最大形象、能顯示豐富感來(lái)決定； b、以可見(jiàn)藥品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、能識(shí)別質(zhì)地、結(jié)構(gòu)來(lái)確定； c、以容易陳列能簡(jiǎn)化操作、省工省時(shí)的面來(lái)決定； d、以顧客重視的面來(lái)決定。 ※ 集中焦點(diǎn)的陳列：利用照 明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線(xiàn)集中方。 ※ 質(zhì)感陳列：著重強(qiáng)調(diào)藥品的優(yōu)良品質(zhì)特色，以顯示藥品的高級(jí)性，適合于品牌、高檔珍貴藥品。 適合于量感陳列的藥品具體來(lái)說(shuō)有：特價(jià)藥品或具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的藥品，新上市的新藥品，新聞媒介大量宣傳的藥品。不規(guī)則陳列，則是將藥品隨意堆放于籃子、盤(pán)子等容器里，不刻意追求審判的秩序性。量感陳列產(chǎn)生“數(shù)大就是美”的視覺(jué)美感及“便宜”、“豐富”等刺激購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，它分為規(guī)則陳列和不規(guī)則陳列兩種。另外，為方便顧客取放藥品，貨架上陳列的藥品與上隔板應(yīng)有 一定距離，通常以手能伸進(jìn)去拿出藥品為宜，太寬了影響貨架使用率，太窄了顧客難以拿取藥品。 黃金線(xiàn)指：男性： 85厘米～ 135厘米， 女性： 75厘米～ 125厘米；