【正文】 倒。 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。 留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。 17 收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。 處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。 不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準確、按時存入指定銀行。 立即將狀況報告門店店長及總部。 賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種 等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。 嚴禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。 交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親 切自然。 堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 ,右手在內(nèi) 。 門店藥品養(yǎng)護 門店由駐店藥師負責(zé)藥品的養(yǎng)護工作。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 接待投訴當(dāng)時不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復(fù)時間（二日內(nèi)）。 在門店店長、駐店藥師和柜長的指導(dǎo)下 ，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。 15 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨存放，具有相關(guān)特殊標識，實行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數(shù)量相符。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要求保存處方。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。 西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。 中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員 應(yīng)具有強烈的責(zé)任心，工作時精力集中，服務(wù)熱情主動。 六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量） 門店商品質(zhì)量管理 嚴格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好 收貨驗收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責(zé)。 配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后 24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。 變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以 POP告知消費者優(yōu)惠訊息。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或 填具退貨單，注明原因，嚴格按規(guī)定時間交由配送中心運回總部； 退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應(yīng)注明其貨品編號、 13 品名及數(shù)量。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關(guān)鍵文字 說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。 門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。門店加班必須事先申請，由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于 加班后其績效補充記錄。 人力資源有效管理 今日事今日畢。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日。門店營業(yè)時間以夏季 08： 00次日 08： 00為例，早班從 08： 0014： 30，午班從 14： 3021： 30，夜班從 21： 30次日 08： 00。排定后若有易動，可用有色筆注明于表上； 每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。 11 交接班 管理 收銀員 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認帳實相符； 填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； 填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。 四、門店人員出勤管理 （一） 出勤原則 1．門店現(xiàn)場人員應(yīng)于每班接班前 15 分鐘到崗。 其 它 1． 21： 30（ 21： 00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi) 24小時照明； 7： 45開啟。 遇缺貨品種，詳細詢問病情，準確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報經(jīng)理。 值班人員休息時間應(yīng)控制在 24； 007； 00之間。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負責(zé)。 3．夜班營業(yè)時間 A、夜班人員在打烊前 15 分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后 15分鐘）與柜臺人員的貨品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接； B、準點 21： 30（ 21： 00）由夜班人員關(guān)閉營業(yè)大門； C、填寫夜班值班表； D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域； E、打烊后 15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報表 ，規(guī)定時間內(nèi)完成，離店； 10 F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進入夜間售藥服務(wù)。 （ 1）店長 歡迎進店顧客； 巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； 將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店； 收集相關(guān)柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）； 與駐店藥師溝通、配合； 商品到貨后把關(guān)驗收，退換貨處理及相關(guān)計算機操作，嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。 B．收銀員 a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度 b．檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務(wù)機器正常運轉(zhuǎn)。 A．柜臺人員 清潔：各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、 冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。 7. 禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做 出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽的事件。 8 3. 無論何時何地何事，嚴禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。 10. 提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。 6. 嚴禁向顧客泄露公司商業(yè)機密以及有關(guān)公司或門店的私人問題、人事問題，嚴禁將銷售資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細表、銷售報表等公司機密資料。 （二）門店服務(wù)守則 忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)； 2. 各級主管人員對員工應(yīng)親切指導(dǎo)。 C．工作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。 如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名 、電話、扼要事項等，做成記錄，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達。 ③ 電話接聽禮儀 A．接聽時：“您好！ *******店 ” B．詢問時：“請問需要幫忙嗎？”當(dāng)對方詢問的事無法回答時：“真對不起，我請某某來聽，請稍等。場景對話： 7 “真對不起，這種藥幾 天前全賣完了，我剛?cè)旆看_認了，估計要某年某月某日才能調(diào)回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或為您送去，您看行嗎？” — “不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進貨。提問：如果柜臺暫缺品種，如何答復(fù)顧客？ ② 決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認真聽取顧客 的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后”，再行處理： a. 進一步了解情況，澄清事實，自己能夠圓滿解決則自行解決 ； b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭取妥善 解決； c．商品質(zhì)量問題及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報詳情，由采購或質(zhì)檢與供貨方交涉，予顧客滿意答復(fù)。 工作時間內(nèi)針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)與顧客或另外持不同意見的同事爭執(zhí)，以免擴大事態(tài)，影響公司聲譽。 ⑤ 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣 考核分 15分。 4．考核辦法： ① 接受現(xiàn)場管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。 嚴格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。 負責(zé)前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。 由于現(xiàn)場服務(wù)失誤造成媒體報到，嚴重損害公司及門店聲譽，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟責(zé)任外，門店可視情況申請解除用人合同。 品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成 每日柜臺工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長管理。 5 負責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經(jīng)店長或柜長。 負責(zé)藥品擺放，清潔整理，標簽價碼對應(yīng)等工作。 由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣 考核分 13分。 具備現(xiàn)場正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。 負責(zé)綜合柜臺商品短 缺信息上報店長或配送中心，保證銜接工作。 三、柜長崗位描述 1．崗位名稱：柜長 2．工作職責(zé)： 完成插班柜臺的營業(yè)工作，對工作時段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實相符負經(jīng)濟責(zé)任。若柜臺人員未及時報警或 4 退回，扣當(dāng)柜人考核分 1分，駐店藥師連帶扣 ；若由于駐店藥師失職，未及時報警或退回，扣當(dāng)事人考核分 1分。 為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。 熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。 對藥品陳列擺設(shè)嚴格按 GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。 對門店顧客用藥、薦藥咨詢負責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。 二 、駐店藥師崗位描述 1．崗位名稱：駐店藥師 2．工作職責(zé)： 貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時落實公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項精神。 d. 遵循門店績效評估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。 4．考核辦法： ① 接受公司營運的考核。 3．資格任職： 熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強，有主人翁意識和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 負責(zé)門店商品計劃的核實與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保管，負責(zé)門店低耗品計劃的申報與領(lǐng)發(fā)。 負責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負相關(guān)責(zé)任。 1 藥店經(jīng)營管理手冊 2 第一篇 門店崗位描述及考核辦法 一、店長崗位描述 1．崗位名稱：店長 2．工作職責(zé)： 認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按 GSP規(guī)范門店工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負具體責(zé)任。 負責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié) 調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。 保證門店財務(wù)出入相對平衡，對其利潤負責(zé)。 ⑵ 負責(zé)確認配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保 證其準確性、及時性。 人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。 3 c. 公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分 2分。 ④ 一個月內(nèi)，由于本人原因扣考核分 3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職，使 公司和門店造成重大責(zé)任事故或無特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計劃者或在年度門 店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。 按 GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店營業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識的再培訓(xùn)，保證營業(yè)人員對所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺人員做好問病售藥工作。 嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。 3．任職資格： 駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān) 證件。 熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。 門店商品距效期 6個月門店出效期催銷表促銷，距效期 3個月退回配送中心。 一年內(nèi)若有三次同第 2項情況發(fā)生，則下一年度將降級為門店柜長。 負責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務(wù)事故。 個人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分 15分。 四、營