【正文】 13）工作時間不做與工作無關(guān)之事。11）當(dāng)顧客所需的藥品而門店沒有時，,在2天內(nèi)給予顧客答復(fù)。9)不要忽略顧客身邊的友人,應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客。7)顧客較多時，做到接一顧二招待三。5）主動問病售藥。（對老年人或聽不懂普通話的顧客,在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便,以增進(jìn)相互溝通的效果,但是四句標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語必須使用普通話）。＂2）用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客,不得用手指引導(dǎo)方向。工號牌必須完整無缺,實(shí)習(xí)員工必須佩戴學(xué)員證，促銷人員佩戴促銷證。, .不能佩帶任何首飾品。不化濃妝,指甲潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。店長在店內(nèi)必須穿制服或深色套裝。督導(dǎo)員的檢查結(jié)果每天匯總，由督導(dǎo)主管審核并發(fā)溝通函至各門店限期更改并根據(jù) 制度進(jìn)行考評。3）A卷《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》占總分50%、B卷《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分20%、C卷《湖南***服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》占總分30%。（二）、各門店月評分制1）評比優(yōu)勝者懸掛流動紅旗“湖南***服務(wù)質(zhì)量樣板店”進(jìn)行獎勵?！逗?**服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫。評估方式根據(jù)《湖南***服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》。參照萬眾藥品大超市《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》進(jìn)行考評。門店門口調(diào)查重點(diǎn)門口是否吸引顧客視點(diǎn)；是否具有誘導(dǎo)顧客進(jìn)入的設(shè)置；門店形象感覺如何？賣場調(diào)查重點(diǎn)A、哪個角度視野最佳？空間感是否適當(dāng)？B、顧客出入情況如何？C、與競爭店顧客人流對照；D、怎樣活用場地死角？E、收銀臺位置是否明顯？F、營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類別調(diào)查重點(diǎn)商品收集調(diào)查重點(diǎn)是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點(diǎn)是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？各類型品種的組成比例如何？對于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等情況 四、商圈調(diào)查方法商圈范圍劃分確定；商圈簡圖；抽樣及抽時段調(diào)查；商圈特征（門店、周邊）；競爭者分析；交通狀況；消費(fèi)特征及人口特征；商圈類型； 預(yù)估收入、支出與可能利潤；城市規(guī)劃與未來改變情況結(jié)論五、商圈調(diào)查報告方式簡報方式；數(shù)據(jù)支持；圖表說明。顧客動線與商圈調(diào)查觀察法；顧客動線調(diào)查；連鎖商圈設(shè)定；商圈調(diào)查方法。二、調(diào)研范圍商圈固定人口數(shù)；人口密度；社會發(fā)展；日夜及特定時段人口數(shù)；年齡、教育程度；個人及團(tuán)體購買能力；交通因素；商辦、商居及普通居民消費(fèi)層次；商圈內(nèi)競爭同行分析。門店當(dāng)班營業(yè)員嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容；言語得當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對。門店質(zhì)量投訴管理：事前預(yù)防門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥；不定期開展業(yè)務(wù)知識競賽，提高專業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；狀況處理由當(dāng)柜營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項目；由門店負(fù)責(zé)人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實(shí)地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）；確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店負(fù)責(zé)人代表公司贈送小禮品；屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分；事件處理結(jié)束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后3個工作日內(nèi)上報公司總部備案。狀況處理首先，務(wù)必請顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購商品，確認(rèn)為本門店出售；詳細(xì)認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容；檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內(nèi)等；非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過5日（含5日）等情況，不予退貨。狀況處理現(xiàn)場分工明確，次序井然；及時開啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜；收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細(xì)，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性；恢復(fù)用電后，及時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。三、危機(jī)管理事前做好應(yīng)急計劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對外與傳播媒介溝通，以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相；安慰受害員工及家屬；事先與可能求援的單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理記錄。第三節(jié) 門店公關(guān)及危機(jī)管理公關(guān)目的預(yù)警，事前對負(fù)面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽(yù)；促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；對社會關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會關(guān)系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。評估結(jié)果需經(jīng)受評部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。五、評估方法評估項目中第1項由門店管理及財務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。年度評估：每年底12月15日，由各店長向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改，25日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié)會議。規(guī)范服務(wù) 2*10=20每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？是否有落實(shí)公司培訓(xùn)制度及方案？員工對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用？每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品？員工是否按GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務(wù)技巧？每位員工是否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤并確實(shí)執(zhí)行？商品管理 2*10=20商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？商品是否按先進(jìn)先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補(bǔ)充？商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整？是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄是否按規(guī)定填寫？設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式是否按規(guī)定執(zhí)行？銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)？每日是否貨款相符？是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購？門店整潔 2*10=20門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺、價格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機(jī)、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整潔？清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時間開關(guān)？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場是否按規(guī)定（時間、內(nèi)容）播放音樂？海報、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？錢財管理 2*10=20是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務(wù)指定帳號？收銀時是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向顧客說明？收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？每日結(jié)帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？四、評估時間及參評人員季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，2530日之間由營運(yùn)、辦公室及財務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場評估記分。二、評估對象直營店；加盟店。公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。門店離職者，應(yīng)在移交清冊上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除。各門店嚴(yán)格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當(dāng)月請領(lǐng)單，并及時領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。管制品：剪刀、訂書機(jī)、計算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插 頁夾、印章等。促銷費(fèi)用 各項費(fèi)用由加盟主與廠家共同分擔(dān)。促銷企劃要點(diǎn)每次活動集中表現(xiàn)一個主題，目標(biāo)不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式；以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計目標(biāo)和成本效果；短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補(bǔ)因廣告引發(fā)的顧客對產(chǎn)品的反感心理；制訂與目標(biāo)市場、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。促銷效能? 優(yōu)勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費(fèi)者多購買，增加顧客對本品的短期好感；可維護(hù)現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買；對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念；廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。 處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關(guān)要求銷毀。西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。財務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。三聯(lián)單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳椋? 第三聯(lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。單據(jù)不得泄露、丟失，財務(wù)定期監(jiān)毀。門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗(yàn)收數(shù)量，確認(rèn)無誤后在單據(jù)上簽收。如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。 十、門店發(fā)票管理各門店店長負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺稱等。各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜 臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。次日，由門店店長與財務(wù)核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點(diǎn)結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核 實(shí)情況，作出盈虧報表和處理意見。公司總部不定期派人監(jiān)盤。實(shí)盤結(jié)束后，盤點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準(zhǔn)確。員工在盤存時應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。門店應(yīng)在盤點(diǎn)前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點(diǎn)過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售 行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點(diǎn)事宜。盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。年盤：每年底進(jìn)行一次，由財務(wù)排定時間，提前1個月時間將時間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳 達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備?？刹扇〕楸P或全盤兩種形式。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。總電源營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補(bǔ)充。照明設(shè)備按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。禁止空瓶不斷電。定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系?？照{(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)?，F(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時機(jī)。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴(yán)重者通知其家人。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。 （五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。防騙管理不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時，如對方有暴力行為， 則移交警方處理。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀 操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時存入指定銀行。防偷盜管理賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。 立即將狀況報告門店店長及總部。 火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安