【正文】 請門店與顧客委婉作好解釋，敬請原諒； 商品經檢查質量無異常、內外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經權衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則； 商品互換后應及時修改收銀記錄，保證帳實相符； 商品退還由當柜營業(yè)員與門店負責人（經理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效； 各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經理清對一次。 四、危機項目及其處理 水災管理（見門店安全管理）； 火災消防管理（見門店安全管理）； 防騙管理（見門店安全管理）； 防搶管理（見門店安全管理）； 防止意外傷害（見門店安全管理）； 門店停電管理： 事前預防 由門店店長代表公司與供電方聯系，確保供電系統(tǒng)安全有效； 條件允許，可采取雙向電源； 提供停電暫供裝置； 備用蠟燭等。 各店評核結果分級 A級店 90分以上； B級店 80— 90分； C級店 70— 80分； D級店 60— 70分； E級店 60以下 D級以下的門店評估分數直接影響年度評估。 不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結果直接影響各門店季度及年度整體評估。 三、評估項目 業(yè)務業(yè)績 4*5=20 門店顧客抱怨、投訴次數及處理； 營業(yè)目標達成率； 營業(yè)額增長率； 毛利目標達成率； 費用預算控制。 總部辦公室采購低耗品時，應詳細盤點數量及質量，經檢驗質量符合者收貨，并向廠商索取收據（發(fā)票）和質量保證書，保障商品在保質期內更換事宜。 請領方式 低耗品于每月（ 10 日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領單，注明所需消耗用品的名稱、數量，由辦公室批示后每月 15日前發(fā)放到門店店長或請領責任人，再按請領部門、柜臺逐一下發(fā)。 促銷方式與目標配合分析表 優(yōu)惠特價 折價劵劵 贈品 獎勵繼續(xù)購買 加值大包裝 試用品 介紹新產品 鼓勵試用 試用為常用 鼓勵購大包裝 維系現有顧客 引發(fā)沖動消費 鼓勵再購買 促銷管理 由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預算； 三天內由公司總部與廠家協商促銷方案，第四天與門店負責人商定實施細則； 無特殊原因，一星期內按商定計劃執(zhí)行促銷； 藥品營銷宣傳應向上級業(yè)務部門申報批準，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務單位采取相應措施； 廣告宣傳需嚴格審查有關部門批準的內容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準的藥品使用說明書為準，不得夸大宣傳； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 店長、駐店藥師應加強管理，嚴防以回扣推銷的 形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生； 門店促銷現場，人員在崗、促銷貨品擺放、 POP制作與管理應完全遵照總部指示，不得 自行采取措施； 促銷活動結束后第三個工作日，由門店負責人（經理或柜長）遞交總結報告，正確評價 促銷業(yè)績。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 十二、門店促銷管理 ☆ 廠商促銷活動 促銷目的 提高營業(yè)額； 加快資金周轉； 商圈調研及跟蹤服務； 促進企業(yè)活力。 處方 中藥處方每班總結，填寫匯總表。 收銀日報表 門店收銀員每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（柜長）復核簽字。 單據由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務； 三聯單 門店細料柜采取三聯單銷售，由當柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數 量、金額等內容，顧客憑此單在收銀臺交款。 十一、門店票據管理 收（退）貨單據 無特殊情況，單據一式四聯，隨貨同行，核算人員應保證發(fā)生數據準確無誤。 發(fā)票開好后，除第二聯（發(fā)票聯）交給顧客外，其余三聯必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置 。 發(fā)票一式四聯，第一聯必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯、第三聯、第四聯必須是復寫，四聯內容必須一致，連號保管。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 營業(yè)場地內無員工私人物件及用品。 玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。 如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定 區(qū)域。 責任分攤 當班次發(fā)生藥品丟失，整體責任以損耗 品零售價格的 100%予以賠償 A、當班責任柜負責人 75% B、當班鄰柜負責人 10% C、當班收銀員 10% D、當班店長（駐店藥師） 5% 盤點后發(fā)現藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的 100%予以賠償 A、責任柜負責人 70% B、鄰柜責任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長 5% 藥品損耗 門店收貨驗收時，發(fā)現有破損商品由配送承擔成本損失：驗收時意外打破，由當事人承擔成本損失； 藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔損失，則由當班柜臺人員與顧客協商解決；若損壞后未能及時發(fā)現，則由當柜責任人按零售價格的 100%承擔損失； 九、門店清潔管理 范圍 門店內外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。 二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。 方法 實盤人依據一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序 進行，避免劃盤、漏盤和盤重現象。 商品應分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現一個貨位。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。 八、門店盤點管理 時間 月盤 每月進行一次，由財務安排日期，提前 3 天通知門店做好盤點前準備。 滅火器材定期換藥及維護。 門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。 按店內溫度冬日（≤ 10℃）夏日（≥ 25℃）開啟空調，溫度設定大小，不得任意調整。 電腦和收銀設備必須每日清潔，防止灰塵污染。 現場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。 玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。 歹徒離開現場的第一時間內應立即報警。 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。 注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內錢財。 若在營業(yè)中發(fā)現拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營 業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右） 側（手勢語）！”或“真對不起， 我忘了提醒您去收銀臺付款了！” 將門店失竊案例匯報，以便加強員工認識和訓練。 非營業(yè)時間，大門鑰匙應分開保管；若人員可疑并突然離店，應盡快更換門鎖及鑰 匙。 事后配合公安、消防單位調查原因及責任，并作出事件處理檢討與損失評估。 門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關是否安全關閉，全體人員皆應知曉 總電源開關、滅火器位置及使用方法。 玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。 禁說服務忌語或與顧客頂嘴吵架。 服務紀律 嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。 售后服務 實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。 收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。 收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數，藥品名稱、規(guī)格、數量等，處方藥品不得擅自更改或代用。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀察店內溫濕度變化，填寫好記錄，依據具體情況和商品的性質要求及時調節(jié)溫濕度。 仔細填寫藥品不良反應報告表，并由駐店藥師每季向質檢部門匯報一次。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責 任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。 對滯銷或二個月內不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經理。 檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。 銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操 作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過 7日常用量，毒性藥材每次處方量 不得超過 2日極量； 1人調配后，另 1人負責復 核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 銷售藥品時，處方藥品要經執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職 稱的專業(yè)人員審核方可調配和銷售。 調劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調配完畢后交 專業(yè)核對人員復核，調配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名 發(fā)藥。 包裝藥品袋上應寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥 品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。 收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過 3 日， 應請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經處方醫(yī)生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝絕調劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 調配處方 藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。 交手時門店店長復核單據內容與內部調撥單 發(fā)生數據是否一致，并將單據內容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。 借貨管理 特殊情況下門店雙方借貨 應履行內部調撥手續(xù)，實現單據隨貨同行。 門店店長在電腦中根據現實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據實際情況報損或做其他處理。 損壞品處理 進貨驗收時發(fā)現已損壞的商品，整理 妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 以上各項出現差錯，當事人扣考核分 1分。 充分調動人員工作積極性，降低無形曠職現象。 門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交 辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，落實執(zhí)行。 跨班制（插班制） 三班制操作補充。兩人一組責任柜臺，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。特殊請貨通知及時與總部配送聯系，在總部有貨的情況下保證市內 3 小時送貨上門； 店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務副總匯報前天營業(yè)狀況； 店長安排實習人員進場工作時間及分工，于實習結束填報表格呈報總部辦公室。若特殊情況，現金存放保險柜 ，實行密碼保管； 發(fā)票連號保管，按空白票號實行交接； 其它事項書面或口頭交接； 以上五項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。 2．由門店現場管理人員每日考勤，嚴格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管 理。 2． 17： 30（ 18： 30）開啟 24 小時售藥窗口及夜間導購燈箱； 7： 30（ 6： 30）關閉。 （ 3）考核 ： 違規(guī)一項扣考核分 2分 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 衛(wèi)生要求 夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上 用品。 夜班時間不能以私人電話或私人問題影響服務。 夜班結束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認可后，夜班人員方可下班離開。 三、門店夜班管理制度 作息時間 嚴格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分 1分。 及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據，單日工作單天處理完畢。 c. 準備： — 查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常； — 查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或寄回公司的報表、資料準備情況； — 查備用票據是否夠用；查當天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準備情況。 備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當，保證商品正面朝 外，件件明碼標價，價簽與之對應。 二、 每日開店作業(yè)內容 (一 ) 門店作息時間 夏季 08： 00— 21： 30 21： 30— 次日 08： 00 日班時間（早班、午班）