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正文內(nèi)容

藥店門(mén)店管理經(jīng)營(yíng)手冊(cè)doc46-醫(yī)藥保健-wenkub.com

2025-07-31 17:29 本頁(yè)面
   

【正文】 請(qǐng)門(mén)店與顧客委婉作好解釋?zhuān)凑?qǐng)?jiān)彛? 商品經(jīng)檢查質(zhì)量無(wú)異常、內(nèi)外無(wú)破損、包裝批號(hào)無(wú)問(wèn)題,在確保不影響第二次銷(xiāo)售的前提下,若純屬顧客選擇誤差,經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理,但互換商品必須遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則; 商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄,保證帳實(shí)相符; 商品退還由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員與門(mén)店負(fù)責(zé)人(經(jīng)理或柜長(zhǎng))一同處理,各門(mén)店收銀員執(zhí)行記錄,由三方簽字生效; 各門(mén)店收銀刪改記錄每日柜長(zhǎng)自查一遍,每?jī)稍律辖婚T(mén)店經(jīng)理清對(duì)一次。 四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理 水災(zāi)管理(見(jiàn)門(mén)店安全管理); 火災(zāi)消防管理(見(jiàn)門(mén)店安全管理); 防騙管理(見(jiàn)門(mén)店安全管理); 防搶管理(見(jiàn)門(mén)店安全管理); 防止意外傷害(見(jiàn)門(mén)店安全管理); 門(mén)店停電管理: 事前預(yù)防 由門(mén)店店長(zhǎng)代表公司與供電方聯(lián)系,確保供電系統(tǒng)安全有效; 條件允許,可采取雙向電源; 提供停電暫供裝置; 備用蠟燭等。 各店評(píng)核結(jié)果分級(jí) A級(jí)店 90分以上; B級(jí)店 80— 90分; C級(jí)店 70— 80分; D級(jí)店 60— 70分; E級(jí)店 60以下 D級(jí)以下的門(mén)店評(píng)估分?jǐn)?shù)直接影響年度評(píng)估。 不定期評(píng)估:總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門(mén)店,其檢查結(jié)果直接影響各門(mén)店季度及年度整體評(píng)估。 三、評(píng)估項(xiàng)目 業(yè)務(wù)業(yè)績(jī) 4*5=20 門(mén)店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理; 營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率; 營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率; 毛利目標(biāo)達(dá)成率; 費(fèi)用預(yù)算控制。 總部辦公室采購(gòu)低耗品時(shí),應(yīng)詳細(xì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量,經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨,并向廠商索取收據(jù)(發(fā)票)和質(zhì)量保證書(shū),保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。 請(qǐng)領(lǐng)方式 低耗品于每月( 10 日之前)各門(mén)店向總部辦公室上報(bào)計(jì)劃,逐月填報(bào)請(qǐng)領(lǐng)單,注明所需消耗用品的名稱(chēng)、數(shù)量,由辦公室批示后每月 15日前發(fā)放到門(mén)店店長(zhǎng)或請(qǐng)領(lǐng)責(zé)任人,再按請(qǐng)領(lǐng)部門(mén)、柜臺(tái)逐一下發(fā)。 促銷(xiāo)方式與目標(biāo)配合分析表 優(yōu)惠特價(jià) 折價(jià)劵劵 贈(zèng)品 獎(jiǎng)勵(lì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) 加值大包裝 試用品 介紹新產(chǎn)品 鼓勵(lì)試用 試用為常用 鼓勵(lì)購(gòu)大包裝 維系現(xiàn)有顧客 引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi) 鼓勵(lì)再購(gòu)買(mǎi) 促銷(xiāo)管理 由各門(mén)店店長(zhǎng)遞交促銷(xiāo)計(jì)劃并對(duì)促銷(xiāo)作初步預(yù)算; 三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷(xiāo)方案,第四天與門(mén)店負(fù)責(zé)人商定實(shí)施細(xì)則; 無(wú)特殊原因,一星期內(nèi)按商定計(jì)劃執(zhí)行促銷(xiāo); 藥品營(yíng)銷(xiāo)宣傳應(yīng)向上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)申報(bào)批準(zhǔn),門(mén)店與廠商間不得私自制定促銷(xiāo)方案并付之實(shí)踐,違反者總部將視情節(jié)輕重對(duì)門(mén)店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施; 廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的內(nèi)容,必須以國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)的藥品使用說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn),不得夸大宣傳; 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 店長(zhǎng)、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理,嚴(yán)防以回扣推銷(xiāo)的 形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生; 門(mén)店促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng),人員在崗、促銷(xiāo)貨品擺放、 POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示,不得 自行采取措施; 促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后第三個(gè)工作日,由門(mén)店負(fù)責(zé)人(經(jīng)理或柜長(zhǎng))遞交總結(jié)報(bào)告,正確評(píng)價(jià) 促銷(xiāo)業(yè)績(jī)。 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 十二、門(mén)店促銷(xiāo)管理 ☆ 廠商促銷(xiāo)活動(dòng) 促銷(xiāo)目的 提高營(yíng)業(yè)額; 加快資金周轉(zhuǎn); 商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù); 促進(jìn)企業(yè)活力。 處方 中藥處方每班總結(jié),填寫(xiě)匯總表。 收銀日?qǐng)?bào)表 門(mén)店收銀員每班次交接班時(shí),應(yīng)及時(shí)按要求填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表,當(dāng)班店長(zhǎng)(柜長(zhǎng))復(fù)核簽字。 單據(jù)由店長(zhǎng)每月裝訂,每季上交總部業(yè)務(wù); 三聯(lián)單 門(mén)店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷(xiāo)售,由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù) 量、金額等內(nèi)容,顧客憑此單在收銀臺(tái)交款。 十一、門(mén)店票據(jù)管理 收(退)貨單據(jù) 無(wú)特殊情況,單據(jù)一式四聯(lián),隨貨同行,核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。 發(fā)票開(kāi)好后,除第二聯(lián)(發(fā)票聯(lián))交給顧客外,其余三聯(lián)必須完好留存,并計(jì)算每本發(fā)票開(kāi)出的總金額,記錄于發(fā)票封面的右上角位置 。 發(fā)票一式四聯(lián),第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫(xiě);第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫(xiě),四聯(lián)內(nèi)容必須一致,連號(hào)保管。 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無(wú)員工私人物件及用品。 玻璃光潔通透,無(wú)灰塵、痰跡及明顯污漬。 如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物,立即清除到塑料袋中扎口,扔到店外指定 區(qū)域。 責(zé)任分?jǐn)? 當(dāng)班次發(fā)生藥品丟失,整體責(zé)任以損耗 品零售價(jià)格的 100%予以賠償 A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 75% B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人 10% C、當(dāng)班收銀員 10% D、當(dāng)班店長(zhǎng)(駐店藥師) 5% 盤(pán)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥品丟失,具體時(shí)間不明確,整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的 100%予以賠償 A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 70% B、鄰柜責(zé)任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長(zhǎng) 5% 藥品損耗 門(mén)店收貨驗(yàn)收時(shí),發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失:驗(yàn)收時(shí)意外打破,由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失; 藥品簽收上柜后,若由于顧客意外損壞,如顧客對(duì)該事件表示主動(dòng)承擔(dān)損失,則由當(dāng)班柜臺(tái)人員與顧客協(xié)商解決;若損壞后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn),則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價(jià)格的 100%承擔(dān)損失; 九、門(mén)店清潔管理 范圍 門(mén)店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷(xiāo)購(gòu)物籃及促銷(xiāo)車(chē)、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場(chǎng)地等。 二次盤(pán)點(diǎn)若有差異的商品,實(shí)盤(pán)的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。 方法 實(shí)盤(pán)人依據(jù)一定盤(pán)點(diǎn)程序,每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤(pán)點(diǎn)表依序 進(jìn)行,避免劃盤(pán)、漏盤(pán)和盤(pán)重現(xiàn)象。 商品應(yīng)分類(lèi)集中整理、擺放,做到每種商品在門(mén)店中出現(xiàn)一個(gè)貨位。具體時(shí)間為選定日期的午班(停業(yè)半天,全面盤(pán)存)。 八、門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理 時(shí)間 月盤(pán) 每月進(jìn)行一次,由財(cái)務(wù)安排日期,提前 3 天通知門(mén)店做好盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備。 滅火器材定期換藥及維護(hù)。 門(mén)店顧客與員工均可飲用,費(fèi)用由門(mén)店自理。 按店內(nèi)溫度冬日(≤ 10℃)夏日(≥ 25℃)開(kāi)啟空調(diào),溫度設(shè)定大小,不得任意調(diào)整。 電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔,防止灰塵污染。 現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理,以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。 玻璃柜不可置放過(guò)重物品,亦不可將雙手、上半身壓在其上。 歹徒離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)立即報(bào)警。 提醒箱包寄存,注意攜帶特別包裝物品。 注意顧客以“零錢(qián)掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開(kāi)的錢(qián)箱或保險(xiǎn)箱內(nèi)錢(qián)財(cái)。 若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者,可在顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng),跨出大門(mén)的一刻,由營(yíng) 業(yè)人員禮貌提醒:“對(duì)不起,收銀臺(tái)在大門(mén)左(右) 側(cè)(手勢(shì)語(yǔ))!”或“真對(duì)不起, 我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了!” 將門(mén)店失竊案例匯報(bào),以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練。 非營(yíng)業(yè)時(shí)間,大門(mén)鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管;若人員可疑并突然離店,應(yīng)盡快更換門(mén)鎖及鑰 匙。 事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任,并作出事件處理檢討與損失評(píng)估。 門(mén)店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開(kāi)關(guān)是否安全關(guān)閉,全體人員皆應(yīng)知曉 總電源開(kāi)關(guān)、滅火器位置及使用方法。 玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門(mén)店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。 禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)或與顧客頂嘴吵架。 服務(wù)紀(jì)律 嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策,貨真價(jià)實(shí),明碼標(biāo)價(jià),商品陳列清潔對(duì)位。 售后服務(wù) 實(shí)事求是做好商品退換工作,既要符合程序又要使顧客滿(mǎn)意;既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷(xiāo)售又要顧及消費(fèi)者利益。 收銀找款應(yīng)唱收唱找,銀貨兩訖,交代清楚。 收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù),藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量等,處方藥品不得擅自更改或代用。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .) ,接待顧客 。認(rèn)真做好門(mén)店的溫濕度管理,堅(jiān)持每日兩次(上午 9: 00、下午 3: 00)按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化,填寫(xiě)好記錄,依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。 仔細(xì)填寫(xiě)藥品不良反應(yīng)報(bào)告表,并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門(mén)匯報(bào)一次。 查詢(xún)處理完畢要分析發(fā)生的原因,分清責(zé) 任,落實(shí)整改措施,切實(shí)做到售藥放心,顧客滿(mǎn)意。 對(duì)滯銷(xiāo)或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷(xiāo)的商品,定期(每月)匯報(bào)門(mén)店經(jīng)理。 檢查商品的有效期,近期應(yīng)擺放在前,離有效期六個(gè)月填寫(xiě)效期警報(bào)表,及時(shí)作出售出或退貨處理。 銷(xiāo)售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷(xiāo)售,嚴(yán)格審方,處方不得涂改;配方操 作時(shí)必須做到二類(lèi)精神藥品每次處方量不得超過(guò) 7日常用量,毒性藥材每次處方量 不得超過(guò) 2日極量; 1人調(diào)配后,另 1人負(fù)責(zé)復(fù) 核,雙人簽名后方可發(fā)藥。 銷(xiāo)售藥品時(shí),處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上(含藥師或中藥師)職 稱(chēng)的專(zhuān)業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷(xiāo)售。 調(diào)劑處方時(shí),應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱(chēng)量,依次進(jìn)行,逐味擺放;調(diào)配完畢后交 專(zhuān)業(yè)核對(duì)人員復(fù)核,調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名,確認(rèn)無(wú)誤后裝袋,按處方姓名 發(fā)藥。 包裝藥品袋上應(yīng)寫(xiě)清患者姓名和取藥號(hào)碼,發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì),向患者交代藥 品的用法用量、用藥或飲食禁忌,保證問(wèn)病售藥,服藥安全。 收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章,如有臨時(shí)缺藥,應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名;處方日期如超過(guò) 3 日, 應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名;如藥名、劑量書(shū)寫(xiě)不清或漏寫(xiě)劑量等,均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn),重新簽字后計(jì)價(jià);如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等,應(yīng)向患者說(shuō)明情況,謝絕調(diào)劑,如確屬病情需要超常規(guī)用藥,應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 調(diào)配處方 藥品銷(xiāo)售過(guò)程中,如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等,不得夸大宣傳,濫行推銷(xiāo),損害消費(fèi)者權(quán)益。 交手時(shí)門(mén)店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單 發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致,并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦,配送人員與門(mén)店店長(zhǎng)(柜長(zhǎng))雙方簽字確認(rèn)。 借貨管理 特殊情況下門(mén)店雙方借貨 應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù),實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 門(mén)店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理,該信息發(fā)送到配送中心,由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。 損壞品處理 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品,整理 妥善并裝入塑料袋中,避免商品污染,并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況,駐店藥師填具退貨單交由送貨原車(chē)收回總部。 以上各項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò),當(dāng)事人扣考核分 1分。 充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性,降低無(wú)形曠職現(xiàn)象。 門(mén)店人員常會(huì)以忙不過(guò)來(lái)或要處理事情來(lái)拖延各項(xiàng)交 辦事物或政令推行等,因此,門(mén)店店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排,落實(shí)執(zhí)行。 跨班制(插班制) 三班制操作補(bǔ)充。兩人一組責(zé)任柜臺(tái),執(zhí)行早晚班,一周后再輪換。特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系,在總部有貨的情況下保證市內(nèi) 3 小時(shí)送貨上門(mén); 店長(zhǎng)每日填寫(xiě)店長(zhǎng)日記,將績(jī)效及人員日常工作狀況記錄其中,并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營(yíng)業(yè)狀況; 店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工,于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。若特殊情況,現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜 ,實(shí)行密碼保管; 發(fā)票連號(hào)保管,按空白票號(hào)實(shí)行交接; 其它事項(xiàng)書(shū)面或口頭交接; 以上五項(xiàng)工作均完成,方可離崗,更換制服后下班。 2.由門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日考勤,嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行,不得以公徇私,人情管 理。 2. 17: 30( 18: 30)開(kāi)啟 24 小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購(gòu)燈箱; 7: 30( 6: 30)關(guān)閉。 ( 3)考核 : 違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 2分 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 衛(wèi)生要求 夏季每周更換一次床上用品,冬季每月清洗一次床上 用品。 夜班時(shí)間不能以私人電話(huà)或私人問(wèn)題影響服務(wù)。 夜班結(jié)束,雙方核對(duì)記錄,總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致,落款雙人簽名后與早班收銀員交接,同時(shí),按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接;帳實(shí)相符,交接雙方均簽名認(rèn)可后,夜班人員方可下班離開(kāi)。 三、門(mén)店夜班管理制度 作息時(shí)間 嚴(yán)格按門(mén)店作息時(shí)間操作,值班人員每違反一項(xiàng),扣考核分 1分。 及時(shí)向總部配送傳遞門(mén)店?duì)I業(yè)單據(jù),單日工作單天處理完畢。 c. 準(zhǔn)備: — 查備用金、找零金是否足夠,檢查前日保險(xiǎn)柜或錢(qián)箱等財(cái)保管處有無(wú)異常; — 查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤,今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況; — 查備用票據(jù)是否夠用;查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。 備貨:所有商品補(bǔ)位、物料充填,檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng),保證商品正面朝 外,件件明碼標(biāo)價(jià),價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。 二、 每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容 (一 ) 門(mén)店作息時(shí)間 夏季 08: 00— 21: 30 21: 30— 次日 08: 00 日班時(shí)間(早班、午班)
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