【正文】 清楚。打印電腦小票應與找款一并交與顧客，憑電腦小票 開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。 交易結束應與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。 售后服務 實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。 購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的監(jiān)督意見。 服務紀律 嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。 妥善解決供需方矛 盾，認真及時處理顧客投訴，維護消費者合法權益 。 服務規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應先請假，準假后方可執(zhí)行。 營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 禁說服務忌語或與顧客頂嘴吵架。 營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 不以結帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。 嚴禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。 七、門店安全管理 消防管理 設立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡電話 以備急需之用。 門店裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查。 賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設備不可置 放于易燃物旁。 門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關是否安全關閉，全體人員皆應知曉 總電源開關、滅火器位置及使用方法。 火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡消防隊。 搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。 立即將狀況報告門店店長及總部。 事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責任，并作出事件處理檢討與損失評估。 防偷盜管理 賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。 隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務方式來接近、 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 禁告、防范有心之人。 不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀 操縱規(guī)范，每筆金額準確、按時存入指定銀行。 非營業(yè)時間，大門鑰匙應分開保管；若人員可疑并突然離店，應盡快更換門鎖及鑰 匙。 注意員工的生活作息是否正常， 言行舉止是否怪異。 鑰匙三把，由門店店長及當班負責開關門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦 公室 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員 2名（柜長、男性員工 1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。 處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴重時，如對方有暴力行為， 則移交警方處理。 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營 業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右） 側（手勢語）！”或“真對不起， 我忘了提醒您去收銀臺付款了！” 將門店失竊案例匯報，以便加強員工認識和訓練。 防騙管理 不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。 收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。 收到大額鈔票，應注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。 注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。 及時接受門店個別受騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。 防搶管理 避免狀況：太多錢財外露、 暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。 留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。 以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應沉著冷靜、機智勇敢。 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。 歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應立即報警。 （ 五）防止意外傷害 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈。 登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。 不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應立即 清除，以免撞倒或跌倒。 玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。 若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴重者通知其家人。 若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉； 若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領導出面道歉，并負責其醫(yī)療費。 現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應爭吵或追究責任延誤時機。 現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。 （六）設備管理 門店所有設備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務保管， 門店若有遺失，后果自負。 收銀機 按規(guī)定程序操作和裝設打印紙卷，行動正確快速。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 營業(yè)時間內(nèi)不得關閉電源。 電腦和收銀設備必須每日清潔，防止灰塵污染。 音響 按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。 由現(xiàn)場指定人員（一般為柜長）定時開啟或關閉，音量固定化，不得任意變更大小。 空調(diào)機 按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風口，避免雜物阻塞。 按店內(nèi)溫度冬日（≤ 10℃）夏日（≥ 25℃）開啟空調(diào)，溫度設定大小，不得任意調(diào)整。 定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。 冷熱飲水機 按規(guī)定時間開啟，下班前關閉開關并切斷電源。 禁 止空瓶不斷電。 門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。 照明設備 按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。 定期維護保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。 消防器材 注意使用年限，壓力表指標，如有減低應及時補充。 滅火器材定期換藥及維護。 總電源 營業(yè)結束后按規(guī)定（夜班管理制度）關閉相關開關及插頭。 定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。 注意各插座是否在正常負荷范圍使用。 八、門店盤點管理 時間 月盤 每月進行一次，由財務安排日期，提前 3 天通知門店做好盤點前準備?？刹扇〕楸P或全盤兩 種形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結束前 1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）； 貴細藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按 GSP相關要求記錄。 年盤：每年底進行一次，由財務排定時間，提前 1個月時間將時間表交業(yè)務，由業(yè)務傳 達至門店，先期做好準備。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。 盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負責（盤盈按該貨款的 10%處以罰款）。 準備 盤點前日由門店向總部匯報準備情況，書面陳述店面區(qū)域責任人、分工及需配合工作。 門店應提前一天告知顧客盤點事 宜。 商品應分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。 門店應在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應停止一切調(diào)撥和銷售 行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。 總部配送中心核算人員應在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處 理。 員工在盤存時應認真謹慎，確保盤點數(shù)量準確。 方法 實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序 進行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。 認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價， 記錄清晰準確。 如遇盤點表上沒有的商品，應及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。 實盤結束后，盤點區(qū)域做交叉復盤，操作如前，仔細復核。 二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。 公司總部不定期派人監(jiān)盤。 盤點結束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。 次日，由門店店長與財務核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結果送至公司，三天內(nèi)核 實情況，作出盈虧報表和處理意見。 責任分攤 當班次發(fā)生藥品丟失，整體責任以損耗 品零售價格的 100%予以賠償 A、當班責任柜負責人 75% B、當班鄰柜負責人 10% C、當班收銀員 10% D、當班店長（駐店藥師） 5% 盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的 100%予以賠償 A、責任柜負責人 70% B、鄰柜責任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長 5% 藥品損耗 門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔成本損失：驗收時意外打破，由當事人承擔成本損失； 藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔損失，則由當班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當柜責任人按零售價格的 100%承擔損失； 九、門店清潔管理 范圍 門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。 日常清潔 早班及夜 班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10 分鐘內(nèi)完成。其他時間 應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬， 保持界面光潔。 各柜臺責任人應隨時保持負責區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜 臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。 如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定 區(qū)域。 每月一次用 95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。 工作電腦不得私人拷盤放碟，不準用于電 游玩耍；每日晚班結束后收銀員按程序關 機，將電腦布罩掩蓋。 清潔標準 地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。 玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。 用品、設備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。 無刺激性及難聞氣味。 門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。 十、門店發(fā)票管理 各門店店長負責領取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。 發(fā)票交接必須嚴謹，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認。 各門店經(jīng)理必須嚴格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī) 造成任何經(jīng)濟和刑事上的責任，門店責任人承擔一切后果。 發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。 發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。 發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。 如發(fā)票金額不滿佰位，應在佰位用“＊”封頂。 發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置 。 如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。 不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。 如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財務責任人處，待通知領取新發(fā)票。 十一、門店票據(jù)管理 收（退）貨單據(jù) 無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應保證發(fā)生數(shù)據(jù)準確無誤。 門店收（退）貨時，店長應對照單據(jù)復核驗收數(shù)量，確認無誤后在單據(jù)上簽收。 門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。 單據(jù)不得泄露、丟失，財務定期監(jiān) 毀。 單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務； 三聯(lián)單 門店細料柜采取三聯(lián)單銷售，由當柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù) 量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。 顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細料柜留存?zhèn)洳椋? 第三聯(lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。 夜間服務細料柜停止開放，每日午班后收銀員應將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)并裝 訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計金額、當柜及收銀當班人員），由收銀員次日交店長 保存?zhèn)洳椤? 三聯(lián)單由店長按 月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。 收銀日報表 門店收銀員每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（柜長）復核簽字。 收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。