【正文】 在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。 ▲反感型：對(duì)理貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)理貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。 ▲挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。 ▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊 !”理貨員如果稍超市管理案例 編制：丁海軍 稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。 ▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)超市抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)超市究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。 ▲無意購(gòu)買的顧客：進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說。這時(shí)候理貨員要主動(dòng)打招呼。 ▲希望和理貨員商量后購(gòu)買的顧客：顧客進(jìn)超市后各處看，好像要找理貨員打聽什 么似的。 ▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。 ▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買的決心。 4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法 ▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購(gòu)買商品的愿望，但理 貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買的顧客。 ▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買商品作用較大。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 ▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。 5．接待顧客的時(shí)機(jī) 顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，理貨員應(yīng)主動(dòng)接待： ★ 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候； ★ 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候； ★ 當(dāng)顧客的視線離開商品，向理貨員的方向看的時(shí)候； ★ 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候； ★ 當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告 (DM快訊 )或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。 理貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進(jìn)超市后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品； 顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向理貨員詢問的商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買高檔商品。 ▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的超市：理貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購(gòu)買低檔商品。 8．推薦商品的方法 ▲理貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)： 理貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 生鮮食品一 類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗； 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿 — 下； 能夠動(dòng)的商品 (如兒童電動(dòng)玩具等 )，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)； 要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹； 一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，理貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽到顧客的各種反映，要有 次序地介紹商品。這樣并不一定會(huì)取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說明白。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。這時(shí)，理貨員必須用實(shí)際例子來證明。 也可以推薦其他商品：理貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品”。 9．商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 如顧客向理貨員詢問某種商品，超市已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到 時(shí)，理貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。這個(gè)商品不次于 x x商品。 10．顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候 超市出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說：“這個(gè)圖案不好啊 !”或者說：“這個(gè)式樣不好啊 !” 理貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣 ?那么請(qǐng)您到這邊來。 2． 寒喧語 早安 ! 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 天氣開始冷起來了，您要多注意?。? 3． 表示感謝的語言 謝謝。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了 ! 4． 回答顧客 是。 知道了。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì) 。 請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆? 實(shí)在不好意思。 9． 使顧客為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思。 真是過意不去。 10．說完全懂了的時(shí)候 明白了……。 11．被顧客問住了時(shí) 不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。 12．收錢的時(shí)候 謝謝，應(yīng)收您 xxxx元。 應(yīng)找您 xxxx元。拿好您的（收銀）小票，您慢走！ 13．聽顧客說不滿時(shí) 不好意思。 實(shí)在對(duì)不起，我無能為力。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 您好，請(qǐng)坐。 16．送顧客時(shí) 您走好。 謝謝，歡迎再次光臨 超市收銀員的服務(wù)技巧 一 .裝袋服務(wù) 收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí) ，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底； 正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)； 超市管理案例 編制：丁海軍 瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方； 容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。 入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。 超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確 認(rèn)已放入包裝袋中； 對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿； 二 .零錢準(zhǔn)備 為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。 2．收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀課長(zhǎng)兌換。 三 .會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧 作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期 DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及 DM 快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。其用語為：“對(duì)不起 ! 現(xiàn)在正好缺貨。您要不要先買別的牌子試一試 ?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！? 10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、 確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。” 11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái) (同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上 )，會(huì)有專人為您服務(wù)?！? 13．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：” (面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意 ) 14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說 ：“歡迎光臨 !請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎 ?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意 ) 15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生 (小姐 )先結(jié)賬 ?他好像很著急。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。超市對(duì)顧客糾紛處理 得好與壞，將在很大程度上影響超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生 沖突。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。 3．提出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。 4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。否則的話，雖然通過補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問題實(shí)際上等于沒有解決。 (二 )處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。 1．商品不良引起的糾紛。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但超市并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)槌胸?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，超市都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商 品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，超市還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。這里所指的服務(wù)方式是指超市營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。這些行為很容易引起顧客不滿。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。例如算錯(cuò)超市管理案例 編制：丁海軍 了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符 ，等等。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會(huì)自己說出來，好讓營(yíng)業(yè)員感覺好一些。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。 顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 4．顧客需要的服務(wù)超過超市的能力而引起的糾紛。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。例如，當(dāng)顧客要求某種超市不提供的服務(wù)時(shí)，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)超市留有好的印象。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高超市的業(yè)績(jī)。 事實(shí)上，無論是總銷售額的多少或店鋪規(guī)模的大小，任何一家超市都應(yīng)該建立和運(yùn)轉(zhuǎn)一套處置、監(jiān)控、審計(jì)機(jī)制，以防因偷竊和爆力搶劫而承受各種不應(yīng)有的損失。在機(jī)制的運(yùn)作過程中，不管是由專職的安管課長(zhǎng)監(jiān)控，還是其他人員來兼職負(fù)責(zé)，超市的最高領(lǐng)導(dǎo)層首先要專心致力于建立的管理有關(guān)的安全程 序和控制機(jī)制，因?yàn)榇耸轮苯影盐罩九d超市管理案例 編制：丁海軍 衰之命脈，否則，將形同虛設(shè)。 第 2 節(jié)．安全管理 管理高層與安管課長(zhǎng)都比較重視超市安全管理，并能有效地 借助電子收款機(jī)、掃瞄儀以及一系列相關(guān)儀器提供的有價(jià)值的信息，對(duì)前臺(tái)操作有全面的了解。 當(dāng)今，超市的安全保障技術(shù)日新月異，以電子計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)所進(jìn)行的商品單品管理、接收時(shí)的價(jià)格驗(yàn)證、訂單登記等起到了較好的防損作用，結(jié)帳處配備的電子收款機(jī)和掃瞄儀，又為超市的防竊設(shè)置了一道障礙。同時(shí)，在掌握新技術(shù)新設(shè)備的前提下，必須能夠評(píng)估出使用該系統(tǒng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并就避免 風(fēng)險(xiǎn)的方式方法提出具體方案。 總而言之，超市的防損部門必須熟知整個(gè)經(jīng)營(yíng)部門，職能部門日常運(yùn)作的實(shí)施步驟與方法，依據(jù)需求制訂并采用與相協(xié)調(diào)的防損措施，從而使自己的目標(biāo)與整個(gè)公司的目標(biāo)高度協(xié)調(diào)起來。為此，超市的管理層要以通過明確安全目標(biāo)來處理好這類問題，觸動(dòng)防損 部門、職能部門也相應(yīng)地配合實(shí)施。 第 3 節(jié) 機(jī)制評(píng)價(jià) 機(jī)制評(píng)價(jià) 對(duì)安全機(jī)制應(yīng)按公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度來評(píng)價(jià)，具體由管理層操作。若是管理層評(píng)價(jià)的話，應(yīng)在可能的限度內(nèi)評(píng)估損失，損失風(fēng)險(xiǎn)和建立一個(gè)安全機(jī)制的實(shí)際成本，在此基礎(chǔ)上最好是請(qǐng)咨詢專家進(jìn)行一次全面的風(fēng)險(xiǎn)分析。甚至有的時(shí)候，管理層常常會(huì)誤以為沒有發(fā)生多少偷竊事件，損失能有多大。負(fù)責(zé)評(píng)估安全機(jī)制和損失風(fēng)險(xiǎn)的人，應(yīng)該確定超市是否建立了各種程序的控制方法，所有的部門是否照章去做了。 (1) 安全機(jī)制的評(píng)價(jià)因素 1. 負(fù)責(zé)安全的人員是否接受過安全方面的訓(xùn)練？ 2. 負(fù)責(zé)安全的人員 與其它機(jī)構(gòu)的安管課長(zhǎng)及司法人員是否保持經(jīng)常性的聯(lián)系！ 3. 防損部門是否有明確的目標(biāo)與