【正文】 任務？其它部門的負責人是否清楚這些安全目標和任務？其它部門的負責人是否參與協(xié)助設定實際的安全目標？ 4. 保安人員對超市的運作，包括結(jié)帳系統(tǒng)，現(xiàn)金平衡程度、采購、接收等是否能夠全面的了解或熟知？ 5. 主要針對業(yè)務經(jīng)營人員的培訓項目中有沒有保安人員參加？ 6. 新店選址、新設備購置、商店或配送中心改造，商店停業(yè)、員工解聘、新店員工招聘、夜班人員和延長營業(yè)時間之類的運營變動等，涉及諸如此等的會議，是否能有保安 人員參加？ 7. 所制定的書面安全程序和規(guī)章是否能做到不斷更新？全體員工遵守情況如何？ 超市管理案例 編制：丁海軍 8. 是否保存了損失事故記錄？ 9. 安管課長是否能夠擔負一些防損責任？如員工和顧客安全、防火、損壞控制以及存貨的控制等。因此，管理高層應采取有效的措施修正安全機制中的不足之處。 例如，現(xiàn)金兌付與收入程序中采取的許多步驟是為了保證精確的會計記錄能完整無誤地保存來來。 實踐中，與安全問題密切相關(guān)的其它一些安全程序，其目的在于保護職員、顧客、超市的有形資產(chǎn)和現(xiàn)金的安全。 第 4 節(jié) 收銀員的防盜訓練 ①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。 ③檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。 ⑤正當進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。若在等下個顧客結(jié)帳時，應保持與前一個顧客的聯(lián)系。 ⑧注意裝糧食、紙巾卷等包裝的重量并檢查包裝上的破裂和小孔，因為偷盜者經(jīng)常用這類包裝物藏匿其它小商品。 第 5 節(jié) 職員的防盜訓練 ①對顧客友好是最重要的。 ②工作中要不斷掃視通道。 ③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應加以注意。這種技巧叫“筑巢”。 ⑥顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備。 ⑦當賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。 ⑨一般情況下，如果沒有超市負責人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者。 ⑩當要在賣場巡視時，應利用不同的通道 ，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。 ③如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導其離開這個區(qū)域。 ②與員工討論如何“觀察偷盜行為”和“抓獲偷盜者”。 第 8 節(jié) 確定損耗原因 指定防損計劃 確定損耗原因是賣場管理的一個重要環(huán)節(jié)。對損耗的控制是極為嚴格的，因為損耗就是利潤的直接損失。這里想說明的是，有效的防損計劃和措施是在確定了損耗原因的基礎上才能制定出來的。 把損耗 的原因大致 可分為四大類：店內(nèi)盜竊（外盜），員工盜竊（內(nèi)盜），行政錯誤和供應商欺詐。這兩項造成的一方面是商品的損失，另一方面是現(xiàn)金的損失。 行政錯誤造成的損耗包括這樣幾個方面：標價錯誤，貼錯價簽，由于積壓造成商品的變質(zhì)，霉爛，運輸中造成的破損等。特別是質(zhì)量欺詐，檢驗欺詐往往會給超市品牌信譽造成難以挽回的損失，這是超市防損的重中之重。由于是一種積累性的工作，通常要采取程序化的管理辦法，如登記，填表等等。如果是商品或現(xiàn)金被盜，還要記錄下盜竊人的姓名，性別，年齡，職業(yè)，盜竊動機等，資料越詳實，對今后確定分析損耗原因越有利。所以首先要建立一套完整的程序，然后加強對這項工作的監(jiān)督和管理，使記錄工作盡量做的完整。還有就是商品在往分店配送過程中產(chǎn)生的差異率核查，一般而言人為缺貨，誤差的因素是主要的。這里需要指出的是記錄下來的情況。這部分損耗往往都無法一下子確定原因。因為開架的商店無法避免一些商品或現(xiàn)金被盜出商場，我們可以截獲的失控商品或失控現(xiàn)金只是部分，不可能是全部，那么超出記錄或數(shù)據(jù)以外的損耗部分往往就是被盜走的商品或現(xiàn)金，為了使確定損耗原因的工作做的盡量準確，關(guān)鍵是要對平時發(fā)現(xiàn)的損耗進行完整的記錄。 防損工作必須 人防 和 技防 結(jié)合，完整的防損記錄和防損計劃本身就 是一種有效的管理手段和 威懾 力量，需要在信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件中升級應用，并形成制度。確定損耗的原因?qū)ι虉龈倪M管理，降低損耗，提高利潤是一項重要的基礎工作。對于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認為是由商品損壞所致。也就是說，“損耗”是超市收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。 對員工進行認知教育 任何一家超市都應當做到，對第個新員工進行“損耗”的定義與成因方面的認知教育，并經(jīng)常性地鼓勵員工運用減少“損耗”的各種方法。 眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發(fā)展空間。 第 10 節(jié) 損耗的原因 .導致“損耗”的因素有下面幾種 訂價錯誤 現(xiàn)金被錯誤地錄入收款機 破損 腐爛和毀壞 吃掉或使用過 未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價 脫水 收貨錯誤 顧客偷竊 員工偷竊 上述導致“損耗”的因素，可是由無意所為，或是蓄意行為所致。其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應該同樣引起高度重視。 在實際操作中，只有超市的管理層，監(jiān)督層和所有員工都搞清楚了“損耗”的所有因素，方可在運作過程中采取切實可行的步驟及措施，消除或減少這些因素，從而實現(xiàn)對“損耗”的有效控制。有關(guān)資料顯示，在各類損耗中， 88%是由作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失導致的， 7%是顧客偷竊， 5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。絕大部分員工為一已私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。 加強內(nèi)部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)賬。 首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。 第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品。 加強員工作業(yè)管理 雖然現(xiàn)在的超市都是現(xiàn)代化的管理設施，但它始終具備服務性待業(yè)的基本特征 員工是企業(yè)靈魂。 首先，由于超市經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或 POP 與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗，或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消協(xié)投訴，不僅會在經(jīng)濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。這樣才能在此方面減少損耗。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“手下留情 ，可想而知損耗該 有多大。 另外，賣場營業(yè)過程中存在由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價時期已過，但收銀員 扔以特價銷售等。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者頗傷腦筋。針對此項內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮： 首先，冷凍冷藏設備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月 3 次為宜。 其次 ，生鮮商品有些需當日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成超市管理案例 編制：丁海軍 為壞品。同時，工作人員應晝避免作業(yè)時間及長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。 首先，供應商行為不當造成的損耗，如供應商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，隨同退貨商品夾帶商品，與員工勾結(jié)實施偷 竊等。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。 供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。 其次，顧客的不當行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品，顧客不當?shù)耐素?，顧客在購物過程中將商品污損，將包裝盒留下，拿下次里面商品，還有將 食物吃掉并扔掉包裝盒等。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應留意其購買行為。 要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。 顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺結(jié)賬。 超市防損耗管理并不容易，它 牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對超市的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。 〖第三章 防損技巧〗 第 13 節(jié) 員工內(nèi)盜的對策 首先必須承認一個事實，超市的內(nèi)盜對經(jīng)營的成功是一個非常嚴重的威脅。 再者，采取行之有效的防范措施來預防偷竊、無效支票、收款中的欺詐以及搶劫事件的發(fā)生，而其前提必須 建立在員工積極配合和恪盡職守的基礎上，否則，將無法得到理想的效果。對經(jīng)營管理者來說，要想拋開這高毛利，高損耗或經(jīng)營失敗的潛在原因并非是件易事。 一、實施安全管理的主要目標 安全管理的主要目標可簡單概括為兩點，即一是招募誠實可靠的員工，二是采取有效手段保持員工一貫的誠實作風。 在這里不得不注意一個值得探究的現(xiàn)象，如果一個不誠實的員工已經(jīng)十分熟悉所在的超市運營和管理系統(tǒng)的優(yōu)勢的缺點，那么這個員工就可能經(jīng)常進行一些違規(guī)的操作而又不用去擔心被人發(fā)現(xiàn)，原因是 此人能夠得到充分的信任。 另外，應該承認的是絕大多數(shù)員工還是可靠的，盡管其中不去有過偶爾的偷盜行為，并且沒有被察覺，但是其內(nèi)心時常為自已的“不光彩行為”深感疚愧，他們之所以曾有過失，歸根結(jié)底與超市管理上的防盜不力不從心不能大力倡導誠實守信分不開的。 二、引發(fā)內(nèi)盜 的主要原因 經(jīng)驗證明，引發(fā)員工偷盜行為的因素有許多，就某一個員工而言其偷盜行為僅是涉及到下面的某個或若干個因素： 收入與支入失衡 沾染不良生活習性（賭博、嗜酒、吸食毒品等） 結(jié)交有劣跡的朋友 存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發(fā)現(xiàn)的概率很?。? 家庭生活拮據(jù)（或員工或家庭成員長期患?。? 報復心理（曾受過處罰或?qū)ι纤静粷M） 超市沒有出名處置偷盜行為的規(guī)定，或處罰力度不夠 管理不善導致員工缺乏對所在超市的認同感，缺乏約束 故意駕禍與自己有芥蒂的同事 效防其他員工（此為一種 心態(tài)失衡所致） 三、導致員工偷盜的動因 關(guān)于員工的偷盜行為，心理學家和犯罪學家有著不同的解釋，但是論因動因卻有著基本一致的觀點，大都同意員工所實施的偷盜，無外由三個動因促使，即： 需要或渴望得到更多的金錢的財富 當今社會，金錢和財富對每個人都具有強烈的誘惑力，渴望聚斂金錢和積累財富已成為人生所有階段不斷奮斗的動力所在，通常意義上也是衡量個體成功與否的確一個標準。 這里想要說明的是，對一家超市來說，大多數(shù)員工“取財”的動力是“有道”的，有價值的，實全憑借自己的實力來達到自我需要的目的，可是，說有一小部分員工不是那么循規(guī)蹈矩，不完全靠誠實勞動獲取所需。 一位員工因吸毒而入不溥出，并且每周花掉的薪金的一半以上； 。 一位收銀員的母親終年患病，大筆醫(yī)藥費使其無力支付； 。 一位員工酷愛旅游，恰又沒有能力實現(xiàn)。當然，每個員工在考慮如何滿足自己對金錢的需要時會有很多因素在發(fā)生著作用，其中不少因素對他們采取怎樣的行動所產(chǎn)生的影響是無關(guān)緊要的，諸如道德、價值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當這幾個因素凝聚成支配力時，盜竊錢財偷拿商品自然成為他們別無選擇的行為。現(xiàn)實和思想的壓力往往會促使員工做出偷盜的決定，其中個別員工甚至認為偷拿超市的財物是解決所需的唯一途徑。 員工對偷盜在精神上的自我辯解 眾所周知，員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說是員工內(nèi)盜的第二大因素。然而，對于初犯來說情況將大不相同，有可能在實施偷盜前要充分為自己辯解一番，這時，那些不存在或不真實的條件和原因?qū)ΜF(xiàn)實的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動尋找的據(jù)和動力。 例舉的這幾種員工大體上是因為心理不平衡而導致的錯誤行為，他們在實施偷盜時，還是比較擔心被抓的可能性 和被來歷處罰的。 應采取的措施的流程： 檢查或跟蹤諸如短款、長款、多退款、無效支票、假鈔的來龍去脈； 定期檢查對物情況、稽核錢箱、測試收銀員操作的準確程度等； 經(jīng)常核對倉庫配貨、供應商送貨的接收數(shù)量； 檢查送貨人員； 定期訂論管理制度和流程，鼓勵員工對防盜、損耗和經(jīng)營管理方面提出自己的觀點和合理化建議。 員工接近金錢和財物的機會 如果完全杜絕員工接近錢物的機會，任何一家超市都不會做到，否則，將意味著該超市不是衰敗就是無人售貨。 為此，在管理過程中應注重將防盜的方法，程序與超市的經(jīng)營良好運轉(zhuǎn)有機地統(tǒng)一起來，而在控制員工內(nèi)盜的機會方面，科學的管理比任何一種手段都能發(fā)揮作 用。比如，員工在一系列手段的控制下，能夠?qū)p失的原因和解決的方法，現(xiàn)代化的防盜設施以及日常管理中的所進行的審核等問題，有參予的機會并能提出自己的見解，從而使少數(shù)員工內(nèi)盜的欲望被全體員工的這種防盜意識所嚇退了。做為超市判斷求職者的未來行為，最可靠的現(xiàn)時依據(jù)恐怕是考察他或她的過去的行為。反之，亦然，一個誠實的員工迫于經(jīng)濟上的壓力也會偷拿超市的錢物。當然，誰也做不到完全把不可靠的求職者拒之門外，但是沒有建立有效的聘用審查系統(tǒng)和嚴格的制度 ，超市的很多防盜措施就會被不誠實的應聘者鉆了空子，同時也感染一部分保持誠實缺乏認同的員工有機可乘。 應遵循的指導意見 所有的應聘者都要填寫一份求職申請表，并利用該表取得申請人對其背景進行調(diào)查了解