【正文】 司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)服從命令原則；全體員工必須聽從上一級主管部門的行動(dòng)指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭執(zhí)?，F(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時(shí)向上級主管人員請示匯報(bào)，不得草率莽撞行事或越級呈報(bào)。日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺(tái)接聽電話、制表造冊等事項(xiàng)均以顧客為優(yōu)先考，不得因公事、私務(wù)怠慢。 3．問候語、 微笑服務(wù)、 團(tuán)隊(duì)精神 ① 員工與顧客之間問候語 要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然?！薄霸僖?，請走好！” 特殊場景練習(xí) 要求：限時(shí)性強(qiáng)，對顧客有確實(shí)回復(fù) 如果可以請您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”② 同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人的休息和工作?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫挘脝?？”）——指店內(nèi)無人可回答時(shí)。D. 電話接聽結(jié)束要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！”接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。 在門店接聽私人電話時(shí)簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)。，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。 雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。3. 關(guān)于職務(wù)的報(bào)告，均應(yīng)循級而上，靜候答復(fù)，不得越級呈報(bào)或有要挾行為。 5. 嚴(yán)守“牌價(jià)銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。 7. 禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金錢物品饋贈(zèng)或公款公物私用。 9. 不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購物袋給不明之人。 11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。 2. 營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。 4. 在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容(一) 門店作息時(shí)間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間（二）日開店作業(yè)流程 開店前 早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義 7：45 早班營業(yè)時(shí)間 8:00—14:30 早班與午班交接 14:15 午班營業(yè)時(shí)間 14:30—21：30（21:00） 午班與夜班交接 21：15（20：45） 準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門打烊 21：30（21：00） 夜班營業(yè)時(shí)間 21：30（21:00）— 8:00（三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點(diǎn)開店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營業(yè)狀態(tài)。早班7：45到達(dá)各自崗位；到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對應(yīng)。 準(zhǔn)備：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。 c. 準(zhǔn)備： —查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)保管處有無異常； —查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況； —查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營業(yè)購物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。2．開店?duì)I業(yè)早（午）班營業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)8：00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。及時(shí)向總部配送傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門店店長：D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī)；E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。三、門店夜班管理制度作息時(shí)間嚴(yán)格按門店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考核分1分。夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。夜班結(jié)束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開。操作時(shí)限服務(wù)要求值班人員認(rèn)真熱情對待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時(shí)間不超過2分鐘，以免顧客久等。夜班時(shí)間不能以私人電話或私人問題影響服務(wù)。業(yè)務(wù)要求全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作?？己耍哼`規(guī)一項(xiàng)扣考核分2分衛(wèi)生要求夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。 考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。2．17：30（18：30）開啟24小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購燈箱；7：30（6：30）關(guān)閉。 4．考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管；發(fā)票連號保管，按空白票號實(shí)行交接；其它事項(xiàng)書面或口頭交接；以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。店 長每月5日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計(jì)劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公布，以便人員操作。特殊請貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時(shí)送貨上門；店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營業(yè)狀況；店長安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。排班管理三班制 24小時(shí)營業(yè)時(shí)間將門店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班?？绨嘀疲ú灏嘀疲? 三班制操作補(bǔ)充?？呻S營業(yè)時(shí)間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 門店人員常會(huì)以忙不過來或要處理事情來拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。對加班加以控制，避免不必要的成本開支。充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 五、門店商品管理商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理按處方藥與非處方藥分類管理按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收 貨所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計(jì)劃配發(fā)；各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一對應(yīng)，準(zhǔn)確無誤；驗(yàn)收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實(shí)各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性；☆ 以上（2）、（3）項(xiàng)均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢；進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)?！钜陨细黜?xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分1分。日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。損壞品處理進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況：促銷特賣變價(jià)； 商品售價(jià)按《物價(jià)公報(bào)》定期調(diào)整；同行競爭商機(jī)；成本變動(dòng)。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳椋坏诙?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤＝皇謺r(shí)門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認(rèn)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。調(diào)配處方藥品銷售過程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當(dāng)事人及時(shí)追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過3日，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持遞減分戥。調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對人員復(fù)核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認(rèn)無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時(shí)向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售非處方藥時(shí)，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購買和使用。銷售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時(shí)必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。范圍保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對應(yīng)。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出或退貨處理。對責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。對滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品，定期（每月）匯報(bào)門店經(jīng)理。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫商品質(zhì)量查詢表，報(bào)上級主管部門。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥放心，顧客滿意。藥品不良反應(yīng)工作中對所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。店長、駐店藥師在收到上級信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。 （2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45176。收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客。售中要求普通話交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。收方發(fā)藥應(yīng)核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。售后服務(wù)實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對位。服務(wù)規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。門店裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評估。隨時(shí)注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務(wù)方式來接近、禁告、防范有心之人。非營業(yè)時(shí)間，大門鑰匙應(yīng)分開保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰匙。鑰匙三把，由門店店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名（柜長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺(tái)在大門左（右）側(cè)（手勢語）！”或“真對不起，我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了！”將門店失竊案例匯報(bào)，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練。收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財(cái)放入銀箱