【正文】 錢找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？每日結(jié)帳時(shí)，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否確保收銀人員自身無(wú)金錢攜帶？四、評(píng)估時(shí)間及參評(píng)人員季度評(píng)估：每季度第三個(gè)月的20日之前，由門店店長(zhǎng)遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，2530日之間由營(yíng)運(yùn)、辦公室及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。年度評(píng)估：每年底12月15日，由各店長(zhǎng)向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評(píng)估獎(jiǎng)懲草案給總經(jīng)理及董事會(huì)修改，25日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié)會(huì)議。不定期評(píng)估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評(píng)估。五、評(píng)估方法評(píng)估項(xiàng)目中第1項(xiàng)由門店管理及財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。評(píng)估項(xiàng)目中第5項(xiàng)實(shí)地考察，由評(píng)估人員至各門店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際評(píng)核。評(píng)估結(jié)果需經(jīng)受評(píng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。各店評(píng)核結(jié)果分級(jí)A級(jí)店90分以上；B級(jí)店80—90分；C級(jí)店70—80分；D級(jí)店60—70分；E級(jí)店60以下D級(jí)以下的門店評(píng)估分?jǐn)?shù)直接影響年度評(píng)估。第三節(jié) 門店公關(guān)及危機(jī)管理公關(guān)目的預(yù)警，事前對(duì)負(fù)面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽(yù)；促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；對(duì)社會(huì)關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會(huì)關(guān)系，必要時(shí)發(fā)揮積極正面的影響力。二、公關(guān)對(duì)象政府職能部門；媒體界；顧客、客戶；供應(yīng)廠商；員工及其家屬；同行競(jìng)爭(zhēng)店。三、危機(jī)管理事前做好應(yīng)急計(jì)劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對(duì)外與傳播媒介溝通，以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相；安慰受害員工及家屬；事先與可能求援的單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動(dòng)態(tài)，正確、及時(shí)修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理記錄。四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理水災(zāi)管理（見門店安全管理）；火災(zāi)消防管理（見門店安全管理）；防騙管理（見門店安全管理）；防搶管理（見門店安全管理）；防止意外傷害（見門店安全管理）；門店停電管理：事前預(yù)防由門店店長(zhǎng)代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效；條件允許，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。狀況處理現(xiàn)場(chǎng)分工明確，次序井然；及時(shí)開啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現(xiàn)場(chǎng)注意防盜；收銀臺(tái)暫作手工操作，記錄銷售明細(xì)，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性；恢復(fù)用電后，及時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。門店商品退換管理：事前預(yù)防公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無(wú)假貨和劣貨；各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無(wú)蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時(shí)必須問病售藥，對(duì)癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。狀況處理首先，務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購(gòu)商品，確認(rèn)為本門店出售；詳細(xì)認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容；檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號(hào)是否吻合、是否在有效期內(nèi)等；非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購(gòu)物日至今超過5日（含5日）等情況，不予退貨。請(qǐng)門店與顧客委婉作好解釋，敬請(qǐng)?jiān)彛簧唐方?jīng)檢查質(zhì)量無(wú)異常、內(nèi)外無(wú)破損、包裝批號(hào)無(wú)問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則；商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符；商品退還由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員與門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長(zhǎng)自查一遍，每?jī)稍律辖婚T店經(jīng)理清對(duì)一次。門店質(zhì)量投訴管理：事前預(yù)防門店定期清查核對(duì)商品批號(hào)、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥；不定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，提高專業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；狀況處理由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目；由門店負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地了解情況后，在非賣場(chǎng)內(nèi)妥善解決（注意承諾的時(shí)效性、言談的原則性以及對(duì)門店形象的影響等）；確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時(shí)與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店負(fù)責(zé)人代表公司贈(zèng)送小禮品；屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長(zhǎng)按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分；事件處理結(jié)束后，門店店長(zhǎng)必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司總部備案。門店與媒體接洽管理：門店負(fù)責(zé)人首先接待請(qǐng)前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞?dòng)猛炯安?bào)時(shí)間；與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點(diǎn)報(bào)道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫面；來賓無(wú)相關(guān)證件或報(bào)道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報(bào)道的圖片插播，則門店負(fù)責(zé)人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。門店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容；言語(yǔ)得當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對(duì)。第四節(jié) 門店調(diào)研管理一、調(diào)研的定義 連鎖門店的市場(chǎng)調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)的過程為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。二、調(diào)研范圍商圈固定人口數(shù)；人口密度；社會(huì)發(fā)展；日夜及特定時(shí)段人口數(shù)；年齡、教育程度；個(gè)人及團(tuán)體購(gòu)買能力；交通因素；商辦、商居及普通居民消費(fèi)層次；商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)同行分析。三、調(diào)研項(xiàng)目消費(fèi)者態(tài)度與行動(dòng)調(diào)查：消費(fèi)者信息對(duì)市場(chǎng)的性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、意識(shí)、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；消費(fèi)者購(gòu)買行動(dòng)產(chǎn)生購(gòu)買欲望并導(dǎo)致購(gòu)買行動(dòng)，這一決定性沖動(dòng)行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等； 商品服務(wù)與銷售促進(jìn)調(diào)查：（1）商品服務(wù)的展開如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等；（2）商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營(yíng)業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營(yíng)業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購(gòu)商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專業(yè)報(bào)刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷售促進(jìn)形態(tài)；銷售促進(jìn)信息調(diào)查。顧客動(dòng)線與商圈調(diào)查觀察法；顧客動(dòng)線調(diào)查；連鎖商圈設(shè)定；商圈調(diào)查方法。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查展開調(diào)查的要決定期反復(fù)觀察競(jìng)爭(zhēng)門店的動(dòng)向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時(shí)具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)動(dòng)態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測(cè)未來業(yè)績(jī)，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果探討、制定對(duì)策。門店門口調(diào)查重點(diǎn)門口是否吸引顧客視點(diǎn)；是否具有誘導(dǎo)顧客進(jìn)入的設(shè)置；門店形象感覺如何？賣場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)A、哪個(gè)角度視野最佳？空間感是否適當(dāng)？B、顧客出入情況如何？C、與競(jìng)爭(zhēng)店顧客人流對(duì)照；D、怎樣活用場(chǎng)地死角？E、收銀臺(tái)位置是否明顯？F、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類別調(diào)查重點(diǎn)商品收集調(diào)查重點(diǎn)是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點(diǎn)是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？各類型品種的組成比例如何？對(duì)于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等情況 四、商圈調(diào)查方法商圈范圍劃分確定；商圈簡(jiǎn)圖；抽樣及抽時(shí)段調(diào)查；商圈特征（門店、周邊）；競(jìng)爭(zhēng)者分析；交通狀況；消費(fèi)特征及人口特征；商圈類型； 預(yù)估收入、支出與可能利潤(rùn)；城市規(guī)劃與未來改變情況結(jié)論五、商圈調(diào)查報(bào)告方式簡(jiǎn)報(bào)方式；數(shù)據(jù)支持；圖表說明。 附件之一：門店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)現(xiàn)辦法督導(dǎo)體系由業(yè)務(wù)副總、營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)、辦公室主任、特別顧客組成。參照萬(wàn)眾藥品大超市《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》進(jìn)行考評(píng)。二、檢查時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間；夜班時(shí)間。評(píng)估方式根據(jù)《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》。根據(jù)《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問卷》、《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、 《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》及《特別顧客巡訪記錄》的綜合評(píng)分?！端幍攴?wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫。評(píng)估結(jié)果及處理（一）、以《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)具體責(zé)任人按細(xì)則規(guī)定進(jìn)行考評(píng)。（二）、各門店月評(píng)分制1）評(píng)比優(yōu)勝者懸掛流動(dòng)紅旗“藥店服務(wù)質(zhì)量樣板店”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2）店長(zhǎng)績(jī)效工資與負(fù)責(zé)門店的平均分值掛鉤。3）A卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問卷》占總分50%、B卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分20%、C卷《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》占總分30%。每月月初公布上月檢查結(jié)果，并向相關(guān)部門發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā)送）。督導(dǎo)員的檢查結(jié)果每天匯總，由督導(dǎo)主管審核并發(fā)溝通函至各門店限期更改并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。督導(dǎo)主管每月匯總各項(xiàng)考評(píng)總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店負(fù)責(zé)人，由總部督導(dǎo)人員進(jìn)行考評(píng)其罰金按每分10元的標(biāo)準(zhǔn)由店長(zhǎng)催促當(dāng)事人交齊，并上交財(cái)務(wù)。 藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則①服務(wù)質(zhì)量②營(yíng)運(yùn)質(zhì)量營(yíng)運(yùn)部按以上標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)對(duì)門店進(jìn)行抽查評(píng)分，170分上為達(dá)標(biāo)，190分以上為優(yōu)秀附A、B、C評(píng)定問卷 總分：—————— 藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查詳估問卷 A卷店名：——————— 地址：—————— 請(qǐng)?jiān)谟疫叺目崭駜?nèi)打“∨” 并在綜合評(píng)語(yǔ)上寫適當(dāng)?shù)恼f明：服務(wù)環(huán)境很好比較好一般比較差很差服務(wù)設(shè)施很好比較好一般比較差很差服務(wù)形象很好比較好一般比較差很差服務(wù)態(tài)度很好比較好一般比較差很差電話禮儀很好比較好一般比較差很差夜班營(yíng)業(yè)很好比較好一般比較差很差商品管理很好比較好一般比較差很差收銀管理很好比較好一般比較差很差當(dāng)日在崗人數(shù)（含店長(zhǎng)）：———————人當(dāng)班人員姓名或工號(hào)：————————————————————————————————————————————————————————整體評(píng)估：請(qǐng)問該營(yíng)業(yè)廳給您整體印象及感覺如何？有沒有特別優(yōu)秀或惡劣的表現(xiàn)？如果有，請(qǐng)加以描述，并詳細(xì)記錄該營(yíng)業(yè)員的工號(hào)及特征（如性別、年齡、頭發(fā)、著裝等）。———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 B卷尊敬的顧客朋友： 您好！ 您填寫的答案不存在對(duì)與錯(cuò)，只要是您的親身感受和實(shí)際情況，對(duì)于我們來說都是寶貴的財(cái)富。您的感受、意見及建議越詳細(xì)對(duì)我們的幫助就越大。望您在百忙之中予以支持和協(xié)助。首先，我們想了解一下，您對(duì)藥店的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意程度如何？煩請(qǐng)您仔細(xì)閱讀后，根據(jù)您的切身感受和客觀情況用出選擇。填寫方法是：在您所選中答案相應(yīng)的字母上“∨”即可。１、當(dāng)您在藥店?duì)I業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否都能主動(dòng)問詢？ a、全體 b、大部分 c、部分 d、個(gè)別 e、無(wú)在您選購(gòu)藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否能給您耐心細(xì)致的服務(wù)？a 、全體 b、大部分 c、部分 d、個(gè)別 e、無(wú)在您咨詢有關(guān)醫(yī)藥專業(yè)問題是否能得到滿意答復(fù)？a、每次都是 b、多數(shù)能 c、 部分能 d、 個(gè)別能 e、 不知道您在登記缺貨之后（在眾藥品大超市銷過的產(chǎn)品），在多少天內(nèi)滿足了您的要求？ a、2天之內(nèi) b、 3~4天 c 、4~5天 d、 5~10天 e、10天以上您在登記新貨之后，在多少天內(nèi)能回復(fù)您并滿足了您的要求？ a、1天之內(nèi) b、1~2天 c、2~3天 d、 3~5天 e、 5天以上您家與藥店的距離是多少？ a 、 b、 ~2公里 c、 2~3公里 d、3~4公里 e、4公里以上您在藥店取藥后交款時(shí)所用的時(shí)間是多少？ a、2分鐘 b、2~3分鐘 c、3~4分鐘 d、4~8分鐘 e 、8分鐘以上您對(duì)藥店?duì)I業(yè)員接待顧客的服務(wù)態(tài)度感受到滿意嗎？ a、很滿意 b、較滿意 c 、一般 d 、不太滿意 e 、很不滿意 f、不清楚 您對(duì)