【導讀】肂蒅蚄肅羈蒅袇袈莆蒄薆蝕節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蕿蚅膅蕿螈螅肁薈蕆羈肇薇蝕螄蒞薆螂聿芁薅襖袂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿芀螈肆羋艿蒈袈膄羋薀肄膀芇螃羇肆芇裊螀蒞芆薅羅芁芅蚇螈膇芄蝿羃肅莃葿螆羈莂薁芇莁蚄螄芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆蒆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅袇袈莆蒄薆蝕節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蕿蚅膅蕿螈螅肁薈蕆羈肇薇蝕螄蒞薆螂聿芁薅襖袂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿芀螈肆羋艿蒈袈膄羋薀肄膀芇螃羇肆芇裊螀蒞芆薅羅芁芅蚇螈膇芄蝿羃肅莃葿螆羈莂薁芇莁蚄螄芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆蒆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅袇袈莆蒄薆蝕節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蕿蚅膅蕿螈螅肁薈蕆羈肇薇蝕螄蒞薆螂聿芁薅襖袂膇薄薄肇肅膁蚆袀罿芀螈肆羋艿蒈袈膄羋薀肄膀芇螃羇肆芇裊螀蒞芆薅羅芁芅蚇螈膇芄蝿羃肅莃葿螆羈莂薁芇莁蚄螄芃莁袆肀腿莀薆袃肅荿蚈肈羈莈螀袁芀莇蒀肆膆蒆薂衿肂蒅蚄肅羈蒅袇袈莆蒄薆蝕節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁蝿肄蒁

　　

【正文】 墻角無碎垃圾。 墻面標準：公司文化、政策宣導符合標準。墻面不可亂貼亂畫，如要貼公 告，用大白板制作公告墻，且公告墻的位置選擇要在顧客看不到的地方，面對門的墻面上潔白無污痕。 儲物柜標準： 干凈無污痕，無膠帶或膠帶痕，名字用貼在小柜右上角。 水杯標準：統(tǒng)一款式，顏色最多兩種，按顏色歸類擺放整齊，名字貼在水 杯頂部右上角。 衣服標準：擺放整齊，全部用衣架掛好，衣架朝統(tǒng)一方向。 物品擺放標準：分類擺放，按由低到高、或由細到粗、或顏色由淺入深順 序放置，使休息室布置美觀大方。 垃圾桶：每天至少三次清理、每次人多的飯后半小時內務必清理。 休息室：保持干凈清潔、無油污、排氣通暢。嚴禁休息室吸煙。 第五章 XX服務流程標準 一、迎賓服務流程 客人離門 3米時拉門，面對顧客，上身略微前傾，微笑熱情迎接。 顧客走上臺階時，迎賓和接待 45度鞠躬統(tǒng)一親切說： “歡迎光臨阿曼呢（早上好、上午好、中午好、晚上好） ”。 營業(yè)時門口必須保持有 2 人站門迎賓，待崗 6 人輪流站門，按 XX服務禮儀標準，不交頭接耳，不倚靠，嚴禁談論私事，聊天，大聲喧嘩，喜笑打鬧。 二 接待流程 （一）、接待流程 站門與迎賓一起： “歡迎光臨 XX，早上好、中午好、 ” 帶客人引位（走在客人左前方一米遠位置，并帶有請的手勢） “您好，請問您是做美容還是美發(fā) ”！ “請問您 有指定的發(fā)型師或美容老師嗎 ”？ A/客人說有： “這邊請坐，請您稍等，我?guī)湍ㄖ幌?”！ B/說沒有： “這邊請坐，請您稍等，我先幫您安排一們優(yōu)秀的美容師 /技師洗發(fā) ”！然后用對講機呼叫頭牌美容師 /技師到 XX號作為服務。 當確定看該美容 /技師已經準備好上前進行服務后，再親切的詢問： “請問您今天剪頭發(fā)的指定的設計師嗎？ ” 顧客說沒有時就說： “好的，您先洗頭發(fā)，洗好后我?guī)湍才乓晃唬?” 等美容師 /技師給顧客洗好頭后，將顧客帶到剪發(fā)區(qū)坐好，交接排設計師時，接待根據流水牌設計師為該顧客服務。 如顧客有指定的并確定哪一位，然后說： “好的，我去通知他，請您稍等。 ” 立刻去找設計師告知有點客，并問他能否合理的安排時間，需要等多長時間。 然后轉告顧客： “我已經通知 XX設計師了，您先洗頭吧！ ”然后再小單上填寫該設計師的工號。并通知服務的美容師 /技師洗好后直接把顧客帶給該設計師。 1當設計師忙時接待需對顧客說： “對不起，讓您久等了，設計師在忙，還要幾分鐘，請您稍等一下：！ 1美容顧客就直接安排到二樓或美容區(qū)： “您這邊請！ “小心臺階！ ”。 1安排沙發(fā)坐下 “請您稍等一下，我為 您安排一位優(yōu)秀的美容師，這位是美容經理（資深導師）由她先為您做皮膚的分析、診斷 ”。 （二）、特殊流程： 預約 ——如有顧客打電話或到店預約，接待必須先詳細確認顧客需要的是哪 一位員工，然后叫該人員到前臺親自與顧客溝通，訂好時間后，接待應做好記錄以防止忘記，等顧客如約到店時： “您好，您是已經預約好的是吧？ XX 美容或設計師已經在等著您了，這邊請！ ”直接叫接叫該員工為顧客服務。 咨詢 ——電話或到店咨詢的，確定沒有指定人員時，直接叫頭牌，頭牌及時在旁邊準備?，F(xiàn)場也可先叫管理人員上前解答。 每 日必做流程 ——— A、隨時報告設計師前 4牌，美容師 /技師前 6牌名單， 隨時保持前 4牌實際是坐在接待區(qū)； 隨時保證門前有至少 2人站門迎賓； 美容接待室或樓梯口有美容 /技師；美發(fā) VIP 門口有及時站門，水吧臺及沖水區(qū)有人在崗。 B、嚴格按照規(guī)章制度跳流水牌、翻牌、上班上牌、下班下牌、外出黃牌、老客綠牌、管理好員工流水牌，不可出錯。 C、認真填寫底單，注名性別、服務人員、老客。可單與底單對號填寫相一致，并在下班后統(tǒng)一一天底單記錄，匯報給總經理。 三洗發(fā)流程（總服務 45鐘） （一）、洗發(fā)接待標 準 當接待叫到美容師 /技師服務顧客時，立即調整工作狀態(tài)、精神飽滿、面帶微笑，確認好顧客位置，走上前與該顧客打招呼： “您好，我是美容師 /技師 XX號，很高興為您服務！ ” “請問，您的外套和包需要寄存嗎？ “好的，貴重物品請您自行保管好！ “ “不好意思，讓您久等了，這是您的鑰匙，請您保管好。 “ “本店提供有各種免費飲品（報店內所有飲品供顧客挑選）請問您喝點什么？“ 按顧客喜好為顧客提供飲品后 “不好意，讓您久等了，這是您喜歡的 XX茶，請慢用！ “ （二）、準備標準： 溝通確認顧客需要做的項目后， “您的發(fā)質屬于 XX洗發(fā)水，我去為您準備洗發(fā)用品，請您稍等。 ” 快速備齊所需工具后走到顧客旁邊： “對不起，讓您久等了，我開始為你洗發(fā)，請您穿上客袍 ”，并在顧客衣領處圍好毛巾，關面衣領也圍條毛巾。先梳通頭發(fā)，輕揉抓整個頭部，緩解頭部血液循環(huán)，形如正式洗頭。 （三）、抓洗標準： 10分鐘 （四）、洗頭按摩標準： 5分鐘 （五）、沖水過程： 10分鐘 “你好，請問力度可以嗎？輕重可以嗎？ ” “請問還需要再抓洗一下嗎？ ”客人回答不用時 “我?guī)湍鷽_水 吧？ ” “這邊請，請慢走，小心臺階、小心地滑 ”走在顧客的前方，在臺階處以請的姿勢引位。扶顧客躺下，整理衣領。 “您好，請問水溫合適嗎？ ”， “您好，要幫您沖一下睛眼嗎？ ” （六）、按摩標準： 20分鐘 頭部按摩 1）挖耳朵：棉頭拉松，棉簽轉耳朵先左再右（（重復每只耳朵 1分鐘）棉簽擦干凈耳廓。 2）頭部按摩：揉按眼周穴位，睛明 —攢竹 —魚腰 —絲竹空 —太陽穴。 3）按神庭 —百匯 —太陽穴 —百匯 —三焦 —耳門 —聽宮 —聽會，雙手交替按脖子，按風池風府。 肩部按摩 1）左手穿過脖子壓 在右肩上，右手扶頭頂，順時針轉三圈，慢慢向下壓（交換手做）。 2）雙手交叉雙肩向上抬頭。 3）放松肩膀按打板經。 4）雙手抻入背后頂膀胱經。 手部按摩 1）按左手六條經（大腸經、三焦經、小腸經、肺經、心包經、心經）。 2）雙手壓滑手臂。 3）雙手大拇指，中指抖手腕。 4）雙手壓滑手背。 5）揉捏手指拉手指。 6）雙手大拇指退掌心至手指。 7）放血。 8）左手放在顧客左肩膀下，右手安撫至手尖頂一下。 9）雙手放松手臂。 10）站起來雙手向 上拉手臂，向后拉手臂。 11）震動搖擺整條手臂。 12）右手重復以上程序。 有部按摩 1）左手扶住頭，右手大拇指按脖子，走膀胱經、再換手按。 2）左手扶住頭，右手按脖子的脊椎縫。 3）左手扶信頭，右手大拇指抖脖子左邊膀胱經，換手抖另一邊。 4）四指平著用小指按處脖子敲打。 （七）、結束： 一手托顧客頭頸，一手托顧客肩膀扶起做好，將按摩椅調整好，詢問顧客：“先生 /女士好，請問您需要剪發(fā)嗎？ ”（如果需要，要詢問顧客是否有指定的設計師）。 引領顧客到設計師的位置，并把 設計師推薦給顧客 “這是 X 號老 師，接下來您有什么要求可以跟他溝通，有什么需要也可以隨時找我。 ”并告知收費標準。 如果不剪，詢問 “您的頭發(fā)需要設計師為您打理造型還是我?guī)湍蹈桑?” 不需要時，美容師 /技師負責幫顧客吹干順頭發(fā)，并幫顧客把寄存物品取回。引領顧客到收銀臺買單。 （八）、特殊情況下： 美容師 /技師正服務顧客，有老顧客指定期服務時，需向正在服務顧客打招呼 “XX 姐 /XX 先生，不好意思，那邊有個顧客預約指定要我服務，我去打個招呼，安排好時間，媽嗎？ ”得到顧客的允許后，方可離開 ， “謝謝，我馬上回來，請稍等 ”?；貋砗笙日f： “不好意思，讓您久等了！ ”到老顧客那里要坦誠告知所需時間，安排好時間和顧客，或者推薦其他人為其服務，不可冷落任何一方。 如果正服務的顧客，對自己的服務不滿意的時候，要主動誠懇的說 “對不起，很抱歉給您帶來不愉愉快，我馬上為您重新為您安排一位資深的要作人員，請您稍等一下。 ”馬上向部門經理匯報該情況并換另一位美容師 /技師上前服務。 四 美容師操作服務流程 （一）、準備： 預約好的需提前準備