【導(dǎo)讀】即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信。息引起消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)。在人員服務(wù)的超市中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。品，顧客向超市支付了金錢，銷售已基本完成。者在購買后對商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要超市提供進(jìn)一步的服務(wù)。的是使顧客對超市感到滿意，成為超市的回頭客。安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。務(wù)與購買商品有直接聯(lián)系，也是超市提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。零售超市在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購物方便及大金額的交易，于寬松，也可能使超市利潤減少。為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是超市服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目?；蛎烙^的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。盒中進(jìn)行銷售，以符合超市自身的整體形象。

　　

【正文】 的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗，或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消協(xié)投訴，不僅會在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，超市里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查 POP 與價(jià)格 卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。 其次，由于超市的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存中不可能的，因此，倉庫的重要性可想而知。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。 超市大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“手下留情 ，可想而知損耗該 有多大。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。 另外，賣場營業(yè)過程中存在由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。 第三，超市的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員 扔以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。 第四，現(xiàn)在生鮮食品已成為超市一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了大批顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者頗傷腦筋。加強(qiáng)對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮： 首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月 3 次為宜。同時(shí)，生鮮商品必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。 其次 ，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成超市管理案例 編制：丁海軍 為壞品。 生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)晝避免作業(yè)時(shí)間及長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。 外部原因：造成的損耗及防止 超市內(nèi)部員工的原因生成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。 首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自夾帶商品，隨同退貨商品夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施偷 竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到： 供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。 供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門和管批準(zhǔn)后方可退。 供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。 其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品，顧客不當(dāng)?shù)耐素洠櫩驮谫徫镞^程中將商品污損，將包裝盒留下，拿下次里面商品，還有將 食物吃掉并扔掉包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到： 勸阻顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。 定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。 要派專門人員加強(qiáng)對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。 對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。 顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)賬。 盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。 超市防損耗管理并不容易，它 牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對超市的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使種類損耗減至最小。 〖第三章 防損技巧〗 第 13 節(jié) 員工內(nèi)盜的對策 首先必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)，超市的內(nèi)盜對經(jīng)營的成功是一個(gè)非常嚴(yán)重的威脅。這就是要經(jīng)營管理者努力解決好員工偷盜和欺詐問題，從而，在防止員工偷盜造成損失的同時(shí)，還要在運(yùn)營的方方面面充分發(fā)揮安全措施的潛力的作用。 再者，采取行之有效的防范措施來預(yù)防偷竊、無效支票、收款中的欺詐以及搶劫事件的發(fā)生，而其前提必須 建立在員工積極配合和恪盡職守的基礎(chǔ)上，否則，將無法得到理想的效果。 無數(shù)事實(shí)證明，影響超市實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)的最大障礙，或者說經(jīng)營損耗的最主要因素，來自員工偷盜造成的損失。對經(jīng)營管理者來說，要想拋開這高毛利，高損耗或經(jīng)營失敗的潛在原因并非是件易事。尤其是個(gè)體店和小型連鎖超市的經(jīng)營者，往往傾向于淡化員工內(nèi)盜的影響，這并非管理水平低下的表現(xiàn)，而是受到某種“感情”的左右，因?yàn)槟切┩的脰|西的員工多是為企業(yè)的成功做出了很大的貢獻(xiàn)，這種雇主與雇員間的微妙關(guān)系，長期以來使這類小企業(yè)的經(jīng)營者養(yǎng)成了一種近平“視而不見”的消極習(xí)慣。 一、實(shí)施安全管理的主要目標(biāo) 安全管理的主要目標(biāo)可簡單概括為兩點(diǎn)，即一是招募誠實(shí)可靠的員工，二是采取有效手段保持員工一貫的誠實(shí)作風(fēng)。 實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)方法看似簡單，若想保持其一貫性則決不是件易事，因?yàn)橐氡３謫T工誠實(shí)守信，還必須把一整套的措施，流程和技術(shù)作為經(jīng)營管理的一部分，長期堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，這樣就需要花費(fèi)大量的時(shí)間和不斷強(qiáng)化管理能力。 在這里不得不注意一個(gè)值得探究的現(xiàn)象，如果一個(gè)不誠實(shí)的員工已經(jīng)十分熟悉所在的超市運(yùn)營和管理系統(tǒng)的優(yōu)勢的缺點(diǎn)，那么這個(gè)員工就可能經(jīng)常進(jìn)行一些違規(guī)的操作而又不用去擔(dān)心被人發(fā)現(xiàn)，原因是 此人能夠得到充分的信任。當(dāng)然，主要責(zé)任在于為防止偷盜而建立起來的流程，往往疏于對這類人員的監(jiān)督或根本不把視線投向此人。 另外，應(yīng)該承認(rèn)的是絕大多數(shù)員工還是可靠的，盡管其中不去有過偶爾的偷盜行為，并且沒有被察覺，但是其內(nèi)心時(shí)常為自已的“不光彩行為”深感疚愧，他們之所以曾有過失，歸根結(jié)底與超市管理上的防盜不力不從心不能大力倡導(dǎo)誠實(shí)守信分不開的。 超市管理案例 編制：丁海軍 凡是成功經(jīng)營的超市，其中非常重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是員工的主體是誠實(shí)可信的，并在此基礎(chǔ)上能夠不間斷地營造一個(gè)人人誠實(shí)的經(jīng)營氛圍，最終實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的低損耗的高收益。 二、引發(fā)內(nèi)盜 的主要原因 經(jīng)驗(yàn)證明，引發(fā)員工偷盜行為的因素有許多，就某一個(gè)員工而言其偷盜行為僅是涉及到下面的某個(gè)或若干個(gè)因素： 收入與支入失衡 沾染不良生活習(xí)性（賭博、嗜酒、吸食毒品等） 結(jié)交有劣跡的朋友 存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發(fā)現(xiàn)的概率很?。? 家庭生活拮據(jù)（或員工或家庭成員長期患?。? 報(bào)復(fù)心理（曾受過處罰或?qū)ι纤静粷M） 超市沒有出名處置偷盜行為的規(guī)定，或處罰力度不夠 管理不善導(dǎo)致員工缺乏對所在超市的認(rèn)同感，缺乏約束 故意駕禍與自己有芥蒂的同事 效防其他員工（此為一種 心態(tài)失衡所致） 三、導(dǎo)致員工偷盜的動(dòng)因 關(guān)于員工的偷盜行為，心理學(xué)家和犯罪學(xué)家有著不同的解釋，但是論因動(dòng)因卻有著基本一致的觀點(diǎn)，大都同意員工所實(shí)施的偷盜，無外由三個(gè)動(dòng)因促使，即： 需要或渴望得到更多的金錢的財(cái)富 當(dāng)今社會，金錢和財(cái)富對每個(gè)人都具有強(qiáng)烈的誘惑力，渴望聚斂金錢和積累財(cái)富已成為人生所有階段不斷奮斗的動(dòng)力所在，通常意義上也是衡量個(gè)體成功與否的確一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。但是，無論如何必須遵循“君子取財(cái)有道”這一亙古不變的戒條，然而，事實(shí)上決非人人如此“呆板”，巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常 事。 這里想要說明的是，對一家超市來說，大多數(shù)員工“取財(cái)”的動(dòng)力是“有道”的，有價(jià)值的，實(shí)全憑借自己的實(shí)力來達(dá)到自我需要的目的，可是，說有一小部分員工不是那么循規(guī)蹈矩，不完全靠誠實(shí)勞動(dòng)獲取所需。 下面列舉幾種常見的情況加以分析： 。 一位員工因吸毒而入不溥出，并且每周花掉的薪金的一半以上； 。 一位管理層經(jīng)理嗜賭成性，每月總輸?shù)舸蠊P賭資，搞得夫妻失睦； 。 一位收銀員的母親終年患病，大筆醫(yī)藥費(fèi)使其無力支付； 。 一位百貨部主管無結(jié)婚用房，因此戀人又急不可待； 。 一位員工酷愛旅游，恰又沒有能力實(shí)現(xiàn)。 通過上 述幾種情況，不難看出在錢的問題上每個(gè)員工都需要作出各自的決定，其選擇達(dá)到目的手段就可想而知了。當(dāng)然，每個(gè)員工在考慮如何滿足自己對金錢的需要時(shí)會有很多因素在發(fā)生著作用，其中不少因素對他們采取怎樣的行動(dòng)所產(chǎn)生的影響是無關(guān)緊要的，諸如道德、價(jià)值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當(dāng)這幾個(gè)因素凝聚成支配力時(shí)，盜竊錢財(cái)偷拿商品自然成為他們別無選擇的行為。 所有的超市經(jīng)營管理者，都必經(jīng)要注意此類情況?，F(xiàn)實(shí)和思想的壓力往往會促使員工做出偷盜的決定，其中個(gè)別員工甚至認(rèn)為偷拿超市的財(cái)物是解決所需的唯一途徑。因?yàn)?，上面所提及的幾種 情況，使員工們發(fā)現(xiàn)在他們所處的地位和環(huán)境條件下，通過正當(dāng)?shù)那栏緹o法實(shí)現(xiàn)。 員工對偷盜在精神上的自我辯解 眾所周知，員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說是員工內(nèi)盜的第二大因素。假設(shè)某個(gè)員工是慣偷的話，那么他就不會花費(fèi)什么時(shí)間去進(jìn)行精神上的自我辯解。然而，對于初犯來說情況將大不相同，有可能在實(shí)施偷盜前要充分為自己辯解一番，這時(shí)，那些不存在或不真實(shí)的條件和原因?qū)ΜF(xiàn)實(shí)的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動(dòng)尋找的據(jù)和動(dòng)力。 例如： 有的員工將偷盜財(cái)物祝為暫借； 有的員工自認(rèn)為比誰都努力，理應(yīng)有相應(yīng)的回報(bào)； 有的員工與店長等高層人士無枉攀比，認(rèn)為得不償失； 有的員工認(rèn)為他是位資深，為什么不能得到早該屬于我的那一份； 有的員工認(rèn)為他是位課長，為什么不能得到早該屬于我的那一份； 有的員工認(rèn)為不拿白不拿，拿了也白拿，白拿我就拿； 超市管理案例 編制：丁海軍 有的員工看到課長或店長也偶爾貪些小便宜，為什么自己就傻誠實(shí)呢； 有的員工厭倦了無償?shù)募影?，試圖為自己尋得等值的報(bào)酬。 例舉的這幾種員工大體上是因?yàn)樾睦聿黄胶舛鴮?dǎo)致的錯(cuò)誤行為，他們在實(shí)施偷盜時(shí)，還是比較擔(dān)心被抓的可能性 和被來歷處罰的。因此，超市在日常經(jīng)營管理中，應(yīng)強(qiáng)化控制措施和防盜流程，以發(fā)揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發(fā)生。 應(yīng)采取的措施的流程： 檢查或跟蹤諸如短款、長款、多退款、無效支票、假鈔的來龍去脈； 定期檢查對物情況、稽核錢箱、測試收銀員操作的準(zhǔn)確程度等； 經(jīng)常核對倉庫配貨、供應(yīng)商送貨的接收數(shù)量； 檢查送貨人員； 定期訂論管理制度和流程，鼓勵(lì)員工對防盜、損耗和經(jīng)營管理方面提出自己的觀點(diǎn)和合理化建議。 與此同時(shí)，超市的管理一定要做到對員工一視同仁，才能使其自覺遵守制度和流程，從而 讓那些有不軌行為的員工找不到任何借口，即使個(gè)別員工偶爾萌生偷盜的想法，也會被稽核和控制手段所制約，不能“心想事成”。 員工接近金錢和財(cái)物的機(jī)會 如果完全杜絕員工接近錢物的機(jī)會，任何一家超市都不會做到，否則，將意味著該超市不是衰敗就是無人售貨。這里所說的是，有效的管理可以大大降低那些心存“竊意”員工接近金錢和財(cái)物的機(jī)會，從而扼制其內(nèi)為偷盜行為，自我辯護(hù)的理由和動(dòng)因。 為此，在管理過程中應(yīng)注重將防盜的方法，程序與超市的經(jīng)營良好運(yùn)轉(zhuǎn)有機(jī)地統(tǒng)一起來，而在控制員工內(nèi)盜的機(jī)會方面，科學(xué)的管理比任何一種手段都能發(fā)揮作 用。因?yàn)?，有效的防盜措施是由制度的程序構(gòu)成的，它為防盜提供了一套系統(tǒng)的手段，從而大大降低了員工內(nèi)盜的機(jī)會和動(dòng)機(jī)。比如，員工在一系列手段的控制下，能夠?qū)p失的原因和解決的方法，現(xiàn)代化的防盜設(shè)施以及日常管理中的所進(jìn)行的審核等問題，有參予的機(jī)會并能提出自己的見解，從而使少數(shù)員工內(nèi)盜的欲望被全體員工的這種防盜意識所嚇退了。 四、降低內(nèi)盜風(fēng)險(xiǎn) 實(shí)踐證明，嚴(yán)格調(diào)查求職者背景不失為防止超市發(fā)生內(nèi)盜的一個(gè)重要手段。做為超市判斷求職者的未來行為，最可靠的現(xiàn)時(shí)依據(jù)恐怕是考察他或她的過去的行為。一些經(jīng)驗(yàn)表明，人生觀，生活習(xí)慣和 倫理道德因人而異，并且隨著環(huán)境和條件的變化而變化，假如一個(gè)員工因不遵守作息時(shí)間而多次被解聘，那么，此人就會想法設(shè)法改變原來的習(xí)慣；一個(gè)員工曾從超市偷拿過商品或錢款，此人興許經(jīng)常私下里悔過并自然而然地校正自己的不良行為，從而社新的職業(yè)生涯中變得誠實(shí)守信。反之，亦然，一個(gè)誠實(shí)的員工迫于經(jīng)濟(jì)上的壓力也會偷拿超市的錢物。 總之，一名求職者的背景資料將為超市提供很重要的信息，特別是在權(quán)衡哪一個(gè)求職者更適合超市工作時(shí)有著重要的作用。當(dāng)然，誰也做不到完全把不可靠的求職者拒之門外，但是沒有建立有效的聘用審查系統(tǒng)和嚴(yán)格的制度 ，超市的很多防盜措施就會被不誠實(shí)的應(yīng)聘者鉆了空子，同時(shí)也感染一部分保持誠實(shí)缺乏認(rèn)同的員工有機(jī)可乘。 下面就如何招聘錄用員工的程序的方法，做簡單介紹。 應(yīng)遵循的指導(dǎo)意見 所有的應(yīng)聘者都要填寫一份求職申請表，并利用該表取得申請人對其背景進(jìn)行調(diào)查了解的許可。 值得注意的事項(xiàng) 1）應(yīng)聘者的經(jīng)歷應(yīng)包括每個(gè)工作單位離職的原因，上崗和離崗時(shí)的工資，在每個(gè)企業(yè)中發(fā)生的職位變化，此外還要包括以前所在單位的名稱、地