【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 您慢慢參考選購(gòu)?！? 13．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨：” (面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意 ) 14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō) ：“歡迎光臨 !請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎 ?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意 ) 15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生 (小姐 )先結(jié)賬 ?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急?！? 顧客糾紛的處理 (客怨處理 ) 超市在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是超市服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。超市對(duì)顧客糾紛處理 得好與壞，將在很大程度上影響超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 (一 )顧客糾紛的處理過(guò)程 超市在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。 1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，超市工作人員首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生 沖突。 2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。 3．提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，超市必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延 ，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。 4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。超市處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不超市管理案例 編制：丁海軍 滿，更重要的是通過(guò)顧客的不滿找出超市工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決?？梢哉f(shuō)，顧客的每一次抱怨都為超市變得更好提供了機(jī)會(huì)。 (二 )處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最 常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。 1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但超市并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)槌胸?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證超市售出商品的質(zhì)量，超市在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，超市都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商 品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，超市還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。 2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指超市營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè) 員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表超市向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客 道歉，以期獲得顧客的諒解。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。 (2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)超市管理案例 編制：丁海軍 了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符 ，等等。 當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓營(yíng)業(yè)員感覺好一些。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。 顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。 (3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn) 生誤會(huì) 有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒(méi)犯什么錯(cuò)，也沒(méi)什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 如果發(fā)生了此類糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。 因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問(wèn)題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問(wèn)題。 4．顧客需要的服務(wù)超過(guò)超市的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令超市來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客超市的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種超市不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果超市沒(méi)有這些資料，可以告訴顧客到哪里 能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)超市留有好的印象。 總之，超市在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利超市管理案例 編制：丁海軍 益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作超市發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高超市的業(yè)績(jī)。 防 損 手 冊(cè) 超市管理案例 編制：丁海軍 目錄 〖第一章 防損機(jī)制〗 1． 建立安全機(jī)制 2． 安全管理 3． 機(jī)制評(píng)價(jià) 4． 收銀員的防盜訓(xùn)練 5． 職員的防盜訓(xùn) 練 6． 肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練 7． 管理層的防盜意識(shí) 8． 確定損耗原因 指定防損計(jì)劃 〖第二章 損耗類別〗 9． 超市的防損耗管理 10． 損耗產(chǎn)生的原因 11． 損耗 12． 損耗及其原因 〖第三章 防損技巧〗 13． 員工內(nèi)盜的對(duì)策 14． 探查收銀員偷盜行為的技巧 15． 抓獲長(zhǎng)款偷盜的技巧 16． 防預(yù)技巧 17． 使用掃描系統(tǒng)進(jìn)行防盜檢測(cè) 18． 控制賣場(chǎng)偷盜的策略 19． 防范賣場(chǎng)偷盜的各種措施 20． 避免搶劫及敲詐風(fēng)險(xiǎn) 21． 對(duì)發(fā)生搶劫及事后的處理策略 〖防損設(shè)備〗 22． 防損防備 閉路電視 23． 各種防損設(shè) 24． 報(bào)警系統(tǒng)及其類型 25． 監(jiān)測(cè)器的種類及功能 26． 內(nèi)部監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng) 27． 防損設(shè)備 28． 超 市防損設(shè)施 〖第一章 防損機(jī)制〗 第 1 節(jié)．建立安全機(jī)制 一、建立與規(guī)劃 盡管有一些超市設(shè)立了保安部門，然而大部分連鎖企業(yè)，基本上沒(méi)有設(shè)立專職的負(fù)責(zé)安全和防盜的安管課長(zhǎng)。 事實(shí)上，無(wú)論是總銷售額的多少或店鋪規(guī)模的大小，任何一家超市都應(yīng)該建立和運(yùn)轉(zhuǎn)一套處置、監(jiān)控、審計(jì)機(jī)制，以防因偷竊和爆力搶劫而承受各種不應(yīng)有的損失。倘若機(jī)制完善，則應(yīng)盡最大的努力去防止和杜絕各類損失的發(fā)生。在機(jī)制的運(yùn)作過(guò)程中，不管是由專職的安管課長(zhǎng)監(jiān)控，還是其他人員來(lái)兼職負(fù)責(zé)，超市的最高領(lǐng)導(dǎo)層首先要專心致力于建立的管理有關(guān)的安全程 序和控制機(jī)制，因?yàn)榇耸轮苯影盐罩九d超市管理案例 編制：丁海軍 衰之命脈，否則，將形同虛設(shè)。 二、建立的原因 勿需諱，導(dǎo)致偷竊和搶劫的眾多因素客觀存在著，主要有以下幾個(gè)方面： 一些地方的顯性與隱性失業(yè)率的上升； 低收入與高消費(fèi)的反差所造成的心理失衡； 高薪階層與低薪階層的懸殊； 立法滯后所派生的投機(jī)心理； 執(zhí)法部門對(duì)犯罪的懲罰威懾力疲軟； 對(duì)員工缺乏持久的考察監(jiān)督。 第 2 節(jié)．安全管理 管理高層與安管課長(zhǎng)都比較重視超市安全管理，并能有效地 借助電子收款機(jī)、掃瞄儀以及一系列相關(guān)儀器提供的有價(jià)值的信息，對(duì)前臺(tái)操作有全面的了解。值得注意的是，在應(yīng)用這些系統(tǒng)時(shí)，必須從安全的角度對(duì)好處作出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。 當(dāng)今，超市的安全保障技術(shù)日新月異，以電子計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)所進(jìn)行的商品單品管理、接收時(shí)的價(jià)格驗(yàn)證、訂單登記等起到了較好的防損作用，結(jié)帳處配備的電子收款機(jī)和掃瞄儀，又為超市的防竊設(shè)置了一道障礙。因此，保安部門應(yīng)參加和應(yīng)用新的程序、系統(tǒng)，首先要主動(dòng)參加相關(guān)的計(jì)劃會(huì)議和培訓(xùn)項(xiàng)目。同時(shí)，在掌握新技術(shù)新設(shè)備的前提下，必須能夠評(píng)估出使用該系統(tǒng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并就避免 風(fēng)險(xiǎn)的方式方法提出具體方案。 對(duì)防損部門的人員來(lái)說(shuō)，最好是能接受有關(guān)的技能訓(xùn)練，這樣才能夠?qū)ξ溲b搶劫、夜盜、敲詐勒索者所使用的方式方法了如指掌。 總而言之，超市的防損部門必須熟知整個(gè)經(jīng)營(yíng)部門，職能部門日常運(yùn)作的實(shí)施步驟與方法，依據(jù)需求制訂并采用與相協(xié)調(diào)的防損措施，從而使自己的目標(biāo)與整個(gè)公司的目標(biāo)高度協(xié)調(diào)起來(lái)。 首先，采取一切要行的措施消除“增加銷售額將能夠抵消高損耗”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；再者，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收款程序的監(jiān)控并鼓勵(lì)銷售。為此，超市的管理層要以通過(guò)明確安全目標(biāo)來(lái)處理好這類問(wèn)題，觸動(dòng)防損 部門、職能部門也相應(yīng)地配合實(shí)施。超市的管理高層必須為他們制定出相關(guān)的減少“損耗”和防止因檢控松懈事來(lái)的損失的指標(biāo)，并量化到對(duì)他們加薪，提職和獎(jiǎng)金中去，以促使經(jīng)常出現(xiàn)新業(yè)績(jī)。 第 3 節(jié) 機(jī)制評(píng)價(jià) 機(jī)制評(píng)價(jià) 對(duì)安全機(jī)制應(yīng)按公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度來(lái)評(píng)價(jià)，具體由管理層操作。不過(guò)，條件允許的情況下，請(qǐng)安全管理咨詢專家評(píng)價(jià)可能更客觀和全面。若是管理層評(píng)價(jià)的話，應(yīng)在可能的限度內(nèi)評(píng)估損失，損失風(fēng)險(xiǎn)和建立一個(gè)安全機(jī)制的實(shí)際成本，在此基礎(chǔ)上最好是請(qǐng)咨詢專家進(jìn)行一次全面的風(fēng)險(xiǎn)分析。 據(jù)實(shí)而論，一個(gè)超市有時(shí)是很難概算出安全機(jī)制的 實(shí)際成本的，也就是說(shuō)基本上不會(huì)估計(jì)出店內(nèi)偷竊，員工偷竊及供應(yīng)商欺詐的確切損失數(shù)字。甚至有的時(shí)候，管理層常常會(huì)誤以為沒(méi)有發(fā)生多少偷竊事件，損失能有多大。 這里需要指出，在評(píng)估超市風(fēng)險(xiǎn)和弱點(diǎn)時(shí)，還必須評(píng)價(jià)其它因素。負(fù)責(zé)評(píng)估安全機(jī)制和損失風(fēng)險(xiǎn)的人，應(yīng)該確定超市是否建立了各種程序的控制方法，所有的部門是否照章去做了。評(píng)價(jià)具體安全程度與實(shí)踐標(biāo)題下所列的清單，步驟和問(wèn)題列在下面，它們將有助于問(wèn)題分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 (1)