【文章內容簡介】 和個人要求 直接上級意見 本人簽字 售后 24 二、現(xiàn)場 5S 管理辦法 第一條 為了提高工作效率，減少浪費，維護良好的工作習慣，保證優(yōu)良的服務質量，提升公司形象，特制定本辦法。 第二條 現(xiàn)場是指包括商場、辦公室、倉庫、服務中心、安裝地點等在內的所有工作場所。 第三條 5S 是指維護良好的工作環(huán)境的 5 個步驟， 分別為整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。 ? 第一步整理： 將工作場所有的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了將必要的物品留下，其他都清除出現(xiàn)場。 ? 第二步整頓： 將留在現(xiàn)場的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊，加上標識，安排成有秩序的狀態(tài)。 ? 第三步清掃： 將工作場所內看得見和看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。 ? 第四步清潔： 延伸干凈的概念到員工自己本身，并且持續(xù)執(zhí)行第一步到第三步的工作，維持前三步的工作成果。 ? 第五步素養(yǎng)： 以設立目標的方式來自律，并養(yǎng)成良好的從事 5S 的習慣，遵守規(guī)則行事，培養(yǎng)主動積 極的精神。 第四條 5S 實施的程度。 在經(jīng)理的理解和支持下，消除各層次人員的思想障礙。 成立 5S 小組，設立目標 宣傳、培訓 實施 5S 步驟 檢查、考核 售后 25 制定制度化、標準化程序 競賽，并進行下一輪的再改善。 第五條 5S 評審的方式 自我評審 專家顧問評審 上級主客評審 現(xiàn)場團體間的比賽競爭 售后 26 三、現(xiàn)場管理條例 第一條 勞動紀律 不遲到、不 早退 工作時間不得吃零售、干私活和酒后上班。 工作時間不得看書報和玩電子游戲。 不得聚堆聊天、嬉戲打鬧、說臟話、哼歌曲。 工作時間不得會見個人親朋和撥打私人電話。 柜臺和收銀臺內不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應放在顧客看不到的位置。 工作時間不得在更衣間休息或做其他事情。 不得與顧客頂撞和爭吵。 不得在下班前做個人下班準備。 下班前 15 分鐘，在無顧客情況下方可做帳，其他時間不得做帳。 1 不得私自動用或借出商品、促銷禮品及顧客遺失的物品。 1不得向廠方索要禮品和私分、私拿贈品。 1不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等禁煙場所吸煙。 1工作時間離崗必須請假并辦理外出登記，不得脫崗，導購員在無顧客情況下，應定位站立，不得串崗，不得聚眾聊天。 1不得以任何理由，將連鎖企業(yè)銷售數(shù)據(jù)等商業(yè)情報外傳。 1員工請假需提前申請，經(jīng)部門同意后方可進行。 1員工上、下班應按時打卡，不得代人打卡或委托他人打卡。 1員工工作時間不得私自 外出，因公外出需經(jīng)部門領導同意，并登記離崗時間和歸崗時間及外出事由。 售后 27 第二條 儀容儀表 注意個人形象，做到發(fā)型美觀大方，不蓬亂、不染雜色。男員工發(fā)不過耳，不留胡須；女員工不得披頭散發(fā)，不化濃裝。 按要求統(tǒng)一著裝，服裝平整、整潔，不得外短里長。夏裝要求自領口下第二顆扣起全部扣齊，襯衫下擺放入褲里，冬天須打領帶，雙排扣西服須系上扣子。 上班需佩帶工號牌，要求貼本人一寸證件彩照，佩帶于左胸，服裝不得掩蓋工號牌。 不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝。 站立姿勢端正，身 體自然直立，雙手合置身前或身后，不坐、不倚、不靠、不趴在柜臺或商品上，不背對顧客。 柜臺內不得做和服務無關的事情（如剪指甲、染指甲、涂口紅、對鏡梳妝等。） 迎賓曲響后，全體營業(yè)人員應放下手中工作，按站姿要求在主通道兩側站立（收銀員、柜臺、登記人員站在臺內），迎接顧客光臨。 服從管理， 聽從工作安排， 不得以任何理由干擾、阻撓工作檢查和調配。 第三條 服務規(guī)范 服務標準：主動、熱情、耐心、周到。 主動：主動介紹商品，主動拿遞商品，主動演示商品。 熱情：接待熱情，態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。 耐心：多問不煩，多拿不厭。 周到：想顧客所想，當好顧客參謀，幫助挑選，并進行連帶商品介紹。 在同顧客交談時，應使用“您、請、謝謝、請稍候、對不起”等敬語，售后 28 語言要準確，態(tài)度親切、自然。 導購員柜臺禮貌用語。 （ 1）顧客進入柜臺時：您好，歡迎光臨！ （ 2）接待顧客時：（針對不同的情況） ? 對不起，讓您久等，您需要些什么？ ? 請問您需要什么，我拿來給您看看好嗎？（或我來介紹好嗎？） ? 請隨便試試 ? 您 只要符合商品退換貨規(guī)定，我們都會退換的。 ? 您慢慢選，我過去一下就來。 ? 對不起，請稍等。 ? 請稍等，我馬上給您拿。 ? 請放心，就是下班了，我也會把您這筆生意做完。 （ 3）顧客付款時：請您到收銀臺付款！請您隨我到收銀臺付款！ （ 4）商品缺貨時：對不起，這種商品暫缺貨，請您留下您的姓名和電話，貨一到，我馬上通知您。 （ 5）提醒顧客注意時：請妥善保管好您的物品！ ? 您使用時，請先看一下說明書（技術規(guī)范、操作指南） ? 請您保存好您的小票 ? 顧客離開柜臺時：請拿好。您慢走！謝謝光臨！ 導購員的基本接 待用語 （ 1）顧客進入柜臺時：歡迎光臨！ （ 2）顧客先購時：主動熱情介紹商品。 （ 3）顧客離開柜臺時：謝謝光臨！ 收銀員接待基本用語 售后 29 （ 1）顧客付款時：您好！ （ 2）顧客付款時：唱收唱付（共 **錢，收您 **錢，找您 **錢）。 （ 3）顧客離開時：謝謝光臨！ 其他區(qū)域導購員因故離崗后，當有顧客光臨時，其臨近區(qū)域導購員應主動補位前去幫助介紹商品和銷售，有不清楚問題時，應及時同柜長或值班經(jīng)理匯報，不得隨意承諾。 1顧客購買自提大件商品 時（如微波爐等），導購員有義務幫助不方便的顧客（如老人、婦女等）。 1顧客在有效時間內前來退貨時，應熱情接待，不得有任何刁難或推諉。 1導購員在介紹商品時，應實事求是、客觀公正，不得有任何的夸大或片面介紹，更不允許詆毀其他品牌。 1導購員應掌握所銷品種的三包期限、維修地點、聯(lián)系方式，商品庫存等情況，避免無貨銷售而造成的不能按時送貨的情況出現(xiàn)。 1收銀員不得以無零錢等任何理由，拒收顧客貨款。 1收銀員因故不能收款時，就放置“暫停收款”牌。 第四條 店容店貌 營業(yè)人員要保證責任區(qū)域商品及貨架的清潔，不得有積來，地面不得有雜物。 營業(yè)人員有責任維護本區(qū)域的衛(wèi)生和安全 ， 發(fā)現(xiàn)地面有廢紙應予以拾起，有顧客吸煙應禮貌地予以制止。 柜臺布展、商品調整等工作應營業(yè)前全部結束，不得影響正常營業(yè)。 廣告刊板不得放置在主通道上影響顧客正常行走，活動結束刊板應及時搬走。 部門外掛商品廣告橫幅，必須拉直，不得有拖拉現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)廣告橫幅內售后 30 容不符合要求時，立即整改。 臨街樓層應注意玻璃窗出樣商品整潔美觀，定期調整，保持 櫥窗展示商品的新穎。 柜臺內不得隨意張貼商品廣告。 第五條 商品出樣 出樣商品應嚴格遵守《商品質量管理》要求，無廠名、廠址、產(chǎn)地標識的產(chǎn)品，無中文標識的產(chǎn)品，無安全認證的產(chǎn)品不得出樣。同時，做好出樣商品的標價工作，做到標物相符，標識齊全，不得有缺項。 商品出樣要豐滿、整齊、美觀、重點突出。 利用空隙時間整理商品陳列，歸檔歸位，保證柜臺貨架無空擋、無灰塵，柜臺無雜物。 第六條 管理職責 商場店長負責商場的現(xiàn)場管理。 售后 31 四、進貨管理規(guī)定 第一條 進貨時間：當商品的庫存量等于或低于最低庫存量時發(fā)出進貨訂單。 第二條 進貨準備：每天上午 9： 00 分析上一日的“日銷售報表”及“庫存報表” 對照最低庫存量和最高庫存量。 第三條 進貨審批程序： 資源查詢。 確定品牌、品種、價格、服務條件、數(shù)量。 報經(jīng)理審批。 發(fā)出訂購訂單。 第四條 相關財務手續(xù) 第五條 催促、關注貨物的運輸。 第六條 參予貨物驗收入庫手續(xù) 第七條 當某種商品銷售出現(xiàn)異常大量時可以采取緊急進貨措施，即時訂貨。 售后 32 五、貨物進 出庫管理制度 第一條 倉庫是連鎖企業(yè)主要商品的存放地點。倉庫的管理由倉庫管理員負責。 第二條 商品的入庫。 經(jīng)辦人員填商品入庫單。 倉庫管理員與經(jīng)辦人員共同對商品的質量、數(shù)量進行驗收。 對驗收不合格（包括數(shù)量、質量、型號等方面）的商品不得入庫。 第三條 商品的出庫。 商品出庫的憑證是提貨單或送貨單。 顧客自提商品憑單提貨，提貨單必須簽章齊全并符合規(guī)定。 連鎖企業(yè)送貨員憑送貨單提貨，送貨單必須簽章齊全并符合規(guī)定。 單據(jù)手續(xù)不全不得出庫。 第四條 其他物品的出入庫管理，視同商品出入庫管理，必須經(jīng)由相關權限的人員簽字批準。 第五 條 倉庫管理員按要求定期將出入庫情況以報表形式報告給相關部門。 第六條 倉庫管理員不得私自作主將商品調入或調出倉庫。 售后 33 六、倉庫盤點制度 第一條 倉庫定期進行盤點。 第二條 倉庫管理員每天對主要大件商品進行盤點并與帳冊相對，發(fā)現(xiàn)不符立即向經(jīng)理報告。 第三條 連鎖企業(yè)的相關部門匯同倉庫管理員每月對倉庫的主要大件商品及其他物資盤點核查一次，并編制盤盈盤虧表。 第四條 固定資產(chǎn)的盤點核查工作，連鎖企業(yè)的相關部門與倉庫管理員每半年（每年的六月三十日、十二月三十一日）進行一次。 第五條 盤點中發(fā)生的盤盈盤虧現(xiàn)象要進行分析，找出原因 ，并追查相關負責人的責任，根據(jù)有關規(guī)定賠償損失。 售后 34 七、商場促銷管理規(guī)定。 第一條 為了規(guī)范內促銷行為，提高促銷效果，特制定本規(guī)定。 第二條 商場內的促銷活動由廣告促銷員統(tǒng)一安排，并報批或備案。 第三條 各種形式的促銷活動必須以宣傳、促進商場銷售、樹立“蘇寧服務，至真至誠”的形象為宗旨。 第四條 促銷活動內容健康。 第五條 促銷場地的選擇以不影響正常營業(yè)為原則，同時不得占用過道或有關消防安全的設施。 第六條 促銷展臺應在活動前一天晚上準備就緒。 第七條 廠家促銷員必須嚴格按照導購員工作規(guī)范的要求看展促銷工作。 第八條 促銷活動結束后 ，按《現(xiàn)場 5S 管理辦法》的要求整理現(xiàn)場。 第九條 連鎖企業(yè)經(jīng)理、商場店長、廣告促銷員負責對商場內促銷活動的過程進行監(jiān)督、檢查。 售后 35 八、顧客服務管理制度 第一條 連鎖企業(yè)實施全面顧客服務管理制度。 第二條 登記： 商場零售電器后，請顧客登記電器的安裝地點及聯(lián)系方式。 對公銷售電器后，請對公客戶登記電器的安裝地點及聯(lián)系方式。 對顧客購買的電器做詳細的登記。 以上各項輸入信息系統(tǒng)。 第三條 安裝維修信息傳遞（根據(jù)連鎖企業(yè)售后服務由何單位承擔而定，具體見第三章第四節(jié) 售后服務管理） 第四條 對顧客購買的電器建立登記安裝維修 記錄，顧客的安裝維修反饋單存檔，并輸入信息系統(tǒng)。 第五條 服務回訪。售后服務部對每一次購買、安裝、維修服務情況進行電話回訪，了解顧客電器使用情況并登記輸入信息系統(tǒng)。 第六條 定期保養(yǎng)。在信息系統(tǒng)中設立提醒功能，定期安排對顧客使用的電器進行保養(yǎng)。 第七條 以顧客為單位建立檔案，對顧客在本連鎖企業(yè)所購商品進行管理，并提供使用建議。 第八條 顧客資料是連鎖企業(yè)的資產(chǎn)，必須建立相應的保密制度，也不得以這些資料侵害顧客的權益或擾亂顧客正常的生活。 售后 36 九、 人員培訓制度 第一條 連鎖企業(yè)實行全員培訓制度 第二條 培訓的原則：