【文章內(nèi)容簡介】 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗； 。 二、 主要任務(wù) 接收配件按品名、數(shù)量、規(guī)格拆裝檢查清點，核對無誤后，與采購員辦理交接手續(xù)； 按 集團公司 的規(guī)定，進行物料管理，料架整齊劃一，配件標(biāo)有號碼，合理存放； 準(zhǔn)確清晰填寫庫存進出卡； 保證消防器材完好，并正確正確使用； 及時將“ 0”號配件和接近最低庫存額定的配件反饋給計劃員，以便組織定貨； 保持室內(nèi)衛(wèi)生，窗明地凈，貨架無灰塵； 月末清點配件，保證帳、卡、物三者相符。 三、 權(quán)限 負(fù)責(zé)庫存盤點并對盤點記錄簽字確認(rèn)；進貨單、領(lǐng)料單等的簽字； 維修作 業(yè)流程 （一）服務(wù)啟動流程 確 結(jié)束 開始 常規(guī)服務(wù)啟動 確保車間維修 檢測設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 服務(wù)站現(xiàn)場符合 “ 5S”管理要求 備品科學(xué)儲備 保障供應(yīng) 預(yù) 約 詢問用戶信息 /車輛信息及期望 的預(yù)約時間等填寫預(yù)約登 記表 是否有 配件？ N N Y 保證服務(wù)人員到位 確定預(yù)約的維修時間 用戶存在預(yù)約需求 按照聽診情況確定大致的維修費用 結(jié)束預(yù)約、向用戶致謝！ 在預(yù)約維修前 1 小時與用戶再次認(rèn) 查詢預(yù)約日的維修 作業(yè)量是否已滿 重新確定預(yù)約時間 用戶是 否滿意 預(yù)約后 1 小時內(nèi)告知用戶 重新確定預(yù)約時間 更改預(yù)約或取消預(yù)約 N N N Y Y （二）用戶接待流程 （三）車間維修流程 （四）服務(wù)三詢流程 車輛進站 是否封閉式維修 一詢： 服務(wù)顧問對 客戶 維修項目、 時間 進行的詢問 二詢： 車間管理人員對在維修過程中發(fā)現(xiàn)的需要新增維修項目時 應(yīng)及時征詢客戶同意后方可實施 三詢： 結(jié)算時服務(wù)顧問對維修進度、維修質(zhì)量、維修價格是否滿意進行的詢問 一詢： 主修人員完成維修作業(yè)項目時，詢問對維修質(zhì)量是否滿意，如有不滿意可告知部門經(jīng)理進行協(xié)商處理 二詢： 全部維修項目后，終檢員再次詢問用戶是否有遺漏或新增項目，對維修質(zhì)量是否滿意，如有不滿意可告知部門經(jīng)理進行協(xié)商處理 三詢： 用戶結(jié)算前，業(yè)務(wù)接待人員第三次詢問用戶是否有遺漏或新增項目，對維修質(zhì)量、交車時間、服務(wù)質(zhì)量等是否滿意，并可提出新的建議 車間預(yù)檢人員簡單問明維修項目、制定維修方案，交待用戶停放 到指 定工位，帶用戶到維修顧問處派工。 N Y 送別客戶出站 （五）內(nèi)部質(zhì)檢流程 結(jié)束 開始 自檢 終檢 將車停到竣工區(qū) 通知服務(wù)顧問安排交車 返回車間維修流程 服務(wù)顧問 /技術(shù)總監(jiān) 安排進行返工 是否合格？ 是否合格？ 清潔用戶車輛 N N Y Y （六）交接車輛流程圖 結(jié)束 開始 服務(wù)顧問接到車間 可交車的通知 打印費用清單 開發(fā)票結(jié)賬 向用戶解釋最終材料 /工時等費用 將車鑰匙 /舊件 /業(yè)務(wù) 聯(lián)系卡等交給用戶 返回維修 /質(zhì)檢流程 送走用戶 由技術(shù)總監(jiān)對維修項目車輛狀態(tài)重新進行鑒定 是否合格 是否維修 質(zhì)量問題 Y N N Y 由服務(wù)顧問隨同客戶驗車 更新用戶檔案 向用戶解釋各類維修項目需達(dá)到的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 需大 （七）跟蹤回訪流程 結(jié)束回訪 祝福用戶 對抱怨情緒較高的用戶 應(yīng)在次日再次致歉，并 反饋處理意見 N 開始 5 日內(nèi)跟蹤回訪 維修和服務(wù)質(zhì)量 用戶是否滿意？ 維修質(zhì)量 備品問題 服務(wù)態(tài)度 備品質(zhì)量 向用戶致歉，承諾盡快 將處理意見反饋給客戶 服務(wù)經(jīng)理、備品經(jīng)理制定 處理意見及內(nèi)部改進措 施 次日再次致歉用戶 反饋處理意見 預(yù)約或上門進行服務(wù) 用戶是否滿意？ 備品價格及 備品供應(yīng)等 向用戶 表示 歉 意 備品經(jīng)理制定 內(nèi)部改進措施 根據(jù)實際情況 向用戶致歉 服務(wù)經(jīng)理制定 處理意見及 改進方案 上門走訪具有代表性的重點客戶 走訪登記 總結(jié)經(jīng)驗 資料存檔 結(jié)束 整理跟蹤 回訪結(jié)果 Y Y N （八）售后核心業(yè)務(wù)流程 （九）客 戶關(guān)系管理流程 回訪內(nèi)容記入系統(tǒng) 用 戶來站 做首次保養(yǎng) 建立用戶檔案 現(xiàn)場解答 做其它維修服務(wù) 在網(wǎng)上查找用戶檔案 需與其它部門溝通后回復(fù) 回訪內(nèi)容記入系統(tǒng) 提交日回訪信息匯總 服務(wù)經(jīng)理分類下發(fā) 處理方案 轉(zhuǎn)交回訪員 回訪用戶 用戶滿意 提交周回訪信息匯總 維修質(zhì) 量反饋 配件質(zhì) 量反饋 服務(wù)質(zhì) 量反饋 (十 ) 用戶投訴處理流程 結(jié)束 開始 接到用戶投訴 服務(wù)站相關(guān)人員填寫《用戶投訴處理表》，并在 24 小時內(nèi)聯(lián)系用戶 請求服務(wù)站管理人員支持 請求省公司現(xiàn)場代表 /相關(guān)部門 擬定妥善的投訴處理方案 再次進行追蹤 立即解決用戶投訴 3 日內(nèi)了解用戶對投訴處理的反饋 能否妥善解決？ 管理層能否處 理？ 分析用戶投訴原因，積極采取防范措施，記錄在案 用戶是否滿意？ 完成《用戶投訴處理表》 提交相關(guān)部門并存檔 Y Y N N N Y （十一）救援服務(wù)流程 結(jié)束 填寫《外出救援記錄單》 24 小時工作手機 用戶求助電話 服務(wù)站工作電話 服務(wù)顧問或 技術(shù)總監(jiān)初診 遙控解決 客戶關(guān)系中心指揮救援 服務(wù)經(jīng)理派工 聯(lián)系用戶 外出服務(wù) 回到站內(nèi)維修 現(xiàn)場維修 回復(fù)客戶關(guān)系中心 維修完畢 送走客戶 維修記錄轉(zhuǎn)交回訪員 依記錄在五日內(nèi)回訪 （十二）事故車輛保險索賠業(yè)務(wù)流程 否 是 單方肇事 領(lǐng)導(dǎo)同意 否 是 是 否 否 是 是 多方 肇事 提供交強險 和商業(yè)險的保險 單或卡 駕駛證 、駕駛員年審回執(zhí)單 及行車證原件 及復(fù)印件 注意證件的有效性和合法性 明確 被保險人是單位還是個人 （單位的車輛須在索賠申請表及授權(quán)委托書上簽章；個人的車輛須提供身份證原件及復(fù)印件） 維修證明（是指營運性車輛 承保 停駛險種 的車輛 ） 提供維修發(fā)票和施救 （包括吊、拖車） 發(fā)票 接收用戶材料 事故認(rèn)定書 明確在事故中的責(zé)任比例 交警部門提供的調(diào)解書 或法院的判決書或司法 部門的公證書 交警或法院 或司法部門 蓋章的事故經(jīng)濟賠償憑據(jù) 明確事故責(zé)任 需提供縣級以上醫(yī)院 簽章 的： 診斷證明 醫(yī)藥發(fā)票、醫(yī)藥明細(xì) 病歷包括 入、出院記錄及出院小結(jié) 法醫(yī)鑒定 派出所提供的死亡、銷戶、家庭成員關(guān)系證明 路產(chǎn)損失：需提供路政部門的處罰決定書、照片、損失明細(xì)及發(fā)票 其它損失：提供承保公司勘察和定損材料、收據(jù)及發(fā)票 及時與用戶溝通、督促 ,確保材料完整 預(yù)交維修費用 差 額 個人現(xiàn)金結(jié)算 代辦保險理賠業(yè)務(wù) 等待賠款賠付期 及時溝通聯(lián)系