【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 。 二、 主要任務(wù) 接收配件按品名、數(shù)量、規(guī)格拆裝檢查清點(diǎn)，核對(duì)無(wú)誤后，與采購(gòu)員辦理交接手續(xù)； 按 集團(tuán)公司 的規(guī)定，進(jìn)行物料管理，料架整齊劃一，配件標(biāo)有號(hào)碼，合理存放； 準(zhǔn)確清晰填寫(xiě)庫(kù)存進(jìn)出卡； 保證消防器材完好，并正確正確使用； 及時(shí)將“ 0”號(hào)配件和接近最低庫(kù)存額定的配件反饋給計(jì)劃員，以便組織定貨； 保持室內(nèi)衛(wèi)生，窗明地凈，貨架無(wú)灰塵； 月末清點(diǎn)配件，保證帳、卡、物三者相符。 三、 權(quán)限 負(fù)責(zé)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)并對(duì)盤(pán)點(diǎn)記錄簽字確認(rèn)；進(jìn)貨單、領(lǐng)料單等的簽字； 維修作 業(yè)流程 （一）服務(wù)啟動(dòng)流程 確 結(jié)束 開(kāi)始 常規(guī)服務(wù)啟動(dòng) 確保車(chē)間維修 檢測(cè)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)符合 “ 5S”管理要求 備品科學(xué)儲(chǔ)備 保障供應(yīng) 預(yù) 約 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)信息 /車(chē)輛信息及期望 的預(yù)約時(shí)間等填寫(xiě)預(yù)約登 記表 是否有 配件？ N N Y 保證服務(wù)人員到位 確定預(yù)約的維修時(shí)間 用戶(hù)存在預(yù)約需求 按照聽(tīng)診情況確定大致的維修費(fèi)用 結(jié)束預(yù)約、向用戶(hù)致謝！ 在預(yù)約維修前 1 小時(shí)與用戶(hù)再次認(rèn) 查詢(xún)預(yù)約日的維修 作業(yè)量是否已滿 重新確定預(yù)約時(shí)間 用戶(hù)是 否滿意 預(yù)約后 1 小時(shí)內(nèi)告知用戶(hù) 重新確定預(yù)約時(shí)間 更改預(yù)約或取消預(yù)約 N N N Y Y （二）用戶(hù)接待流程 （三）車(chē)間維修流程 （四）服務(wù)三詢(xún)流程 車(chē)輛進(jìn)站 是否封閉式維修 一詢(xún)： 服務(wù)顧問(wèn)對(duì) 客戶(hù) 維修項(xiàng)目、 時(shí)間 進(jìn)行的詢(xún)問(wèn) 二詢(xún)： 車(chē)間管理人員對(duì)在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需要新增維修項(xiàng)目時(shí) 應(yīng)及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)同意后方可實(shí)施 三詢(xún)： 結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)維修進(jìn)度、維修質(zhì)量、維修價(jià)格是否滿意進(jìn)行的詢(xún)問(wèn) 一詢(xún)： 主修人員完成維修作業(yè)項(xiàng)目時(shí)，詢(xún)問(wèn)對(duì)維修質(zhì)量是否滿意，如有不滿意可告知部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商處理 二詢(xún)： 全部維修項(xiàng)目后，終檢員再次詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否有遺漏或新增項(xiàng)目，對(duì)維修質(zhì)量是否滿意，如有不滿意可告知部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商處理 三詢(xún)： 用戶(hù)結(jié)算前，業(yè)務(wù)接待人員第三次詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否有遺漏或新增項(xiàng)目，對(duì)維修質(zhì)量、交車(chē)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等是否滿意，并可提出新的建議 車(chē)間預(yù)檢人員簡(jiǎn)單問(wèn)明維修項(xiàng)目、制定維修方案，交待用戶(hù)停放 到指 定工位，帶用戶(hù)到維修顧問(wèn)處派工。 N Y 送別客戶(hù)出站 （五）內(nèi)部質(zhì)檢流程 結(jié)束 開(kāi)始 自檢 終檢 將車(chē)停到竣工區(qū) 通知服務(wù)顧問(wèn)安排交車(chē) 返回車(chē)間維修流程 服務(wù)顧問(wèn) /技術(shù)總監(jiān) 安排進(jìn)行返工 是否合格？ 是否合格？ 清潔用戶(hù)車(chē)輛 N N Y Y （六）交接車(chē)輛流程圖 結(jié)束 開(kāi)始 服務(wù)顧問(wèn)接到車(chē)間 可交車(chē)的通知 打印費(fèi)用清單 開(kāi)發(fā)票結(jié)賬 向用戶(hù)解釋最終材料 /工時(shí)等費(fèi)用 將車(chē)鑰匙 /舊件 /業(yè)務(wù) 聯(lián)系卡等交給用戶(hù) 返回維修 /質(zhì)檢流程 送走用戶(hù) 由技術(shù)總監(jiān)對(duì)維修項(xiàng)目車(chē)輛狀態(tài)重新進(jìn)行鑒定 是否合格 是否維修 質(zhì)量問(wèn)題 Y N N Y 由服務(wù)顧問(wèn)隨同客戶(hù)驗(yàn)車(chē) 更新用戶(hù)檔案 向用戶(hù)解釋各類(lèi)維修項(xiàng)目需達(dá)到的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 需大 （七）跟蹤回訪流程 結(jié)束回訪 祝福用戶(hù) 對(duì)抱怨情緒較高的用戶(hù) 應(yīng)在次日再次致歉，并 反饋處理意見(jiàn) N 開(kāi)始 5 日內(nèi)跟蹤回訪 維修和服務(wù)質(zhì)量 用戶(hù)是否滿意？ 維修質(zhì)量 備品問(wèn)題 服務(wù)態(tài)度 備品質(zhì)量 向用戶(hù)致歉，承諾盡快 將處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù) 服務(wù)經(jīng)理、備品經(jīng)理制定 處理意見(jiàn)及內(nèi)部改進(jìn)措 施 次日再次致歉用戶(hù) 反饋處理意見(jiàn) 預(yù)約或上門(mén)進(jìn)行服務(wù) 用戶(hù)是否滿意？ 備品價(jià)格及 備品供應(yīng)等 向用戶(hù) 表示 歉 意 備品經(jīng)理制定 內(nèi)部改進(jìn)措施 根據(jù)實(shí)際情況 向用戶(hù)致歉 服務(wù)經(jīng)理制定 處理意見(jiàn)及 改進(jìn)方案 上門(mén)走訪具有代表性的重點(diǎn)客戶(hù) 走訪登記 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 資料存檔 結(jié)束 整理跟蹤 回訪結(jié)果 Y Y N （八）售后核心業(yè)務(wù)流程 （九）客 戶(hù)關(guān)系管理流程 回訪內(nèi)容記入系統(tǒng) 用 戶(hù)來(lái)站 做首次保養(yǎng) 建立用戶(hù)檔案 現(xiàn)場(chǎng)解答 做其它維修服務(wù) 在網(wǎng)上查找用戶(hù)檔案 需與其它部門(mén)溝通后回復(fù) 回訪內(nèi)容記入系統(tǒng) 提交日回訪信息匯總 服務(wù)經(jīng)理分類(lèi)下發(fā) 處理方案 轉(zhuǎn)交回訪員 回訪用戶(hù) 用戶(hù)滿意 提交周回訪信息匯總 維修質(zhì) 量反饋 配件質(zhì) 量反饋 服務(wù)質(zhì) 量反饋 (十 ) 用戶(hù)投訴處理流程 結(jié)束 開(kāi)始 接到用戶(hù)投訴 服務(wù)站相關(guān)人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理表》，并在 24 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶(hù) 請(qǐng)求服務(wù)站管理人員支持 請(qǐng)求省公司現(xiàn)場(chǎng)代表 /相關(guān)部門(mén) 擬定妥善的投訴處理方案 再次進(jìn)行追蹤 立即解決用戶(hù)投訴 3 日內(nèi)了解用戶(hù)對(duì)投訴處理的反饋 能否妥善解決？ 管理層能否處 理？ 分析用戶(hù)投訴原因，積極采取防范措施，記錄在案 用戶(hù)是否滿意？ 完成《用戶(hù)投訴處理表》 提交相關(guān)部門(mén)并存檔 Y Y N N N Y （十一）救援服務(wù)流程 結(jié)束 填寫(xiě)《外出救援記錄單》 24 小時(shí)工作手機(jī) 用戶(hù)求助電話 服務(wù)站工作電話 服務(wù)顧問(wèn)或 技術(shù)總監(jiān)初診 遙控解決 客戶(hù)關(guān)系中心指揮救援 服務(wù)經(jīng)理派工 聯(lián)系用戶(hù) 外出服務(wù) 回到站內(nèi)維修 現(xiàn)場(chǎng)維修 回復(fù)客戶(hù)關(guān)系中心 維修完畢 送走客戶(hù) 維修記錄轉(zhuǎn)交回訪員 依記錄在五日內(nèi)回訪 （十二）事故車(chē)輛保險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)流程 否 是 單方肇事 領(lǐng)導(dǎo)同意 否 是 是 否 否 是 是 多方 肇事 提供交強(qiáng)險(xiǎn) 和商業(yè)險(xiǎn)的保險(xiǎn) 單或卡 駕駛證 、駕駛員年審回執(zhí)單 及行車(chē)證原件 及復(fù)印件 注意證件的有效性和合法性 明確 被保險(xiǎn)人是單位還是個(gè)人 （單位的車(chē)輛須在索賠申請(qǐng)表及授權(quán)委托書(shū)上簽章；個(gè)人的車(chē)輛須提供身份證原件及復(fù)印件） 維修證明（是指營(yíng)運(yùn)性車(chē)輛 承保 停駛險(xiǎn)種 的車(chē)輛 ） 提供維修發(fā)票和施救 （包括吊、拖車(chē)） 發(fā)票 接收用戶(hù)材料 事故認(rèn)定書(shū) 明確在事故中的責(zé)任比例 交警部門(mén)提供的調(diào)解書(shū) 或法院的判決書(shū)或司法 部門(mén)的公證書(shū) 交警或法院 或司法部門(mén) 蓋章的事故經(jīng)濟(jì)賠償憑據(jù) 明確事故責(zé)任 需提供縣級(jí)以上醫(yī)院 簽章 的： 診斷證明 醫(yī)藥發(fā)票、醫(yī)藥明細(xì) 病歷包括 入、出院記錄及出院小結(jié) 法醫(yī)鑒定 派出所提供的死亡、銷(xiāo)戶(hù)、家庭成員關(guān)系證明 路產(chǎn)損失：需提供路政部門(mén)的處罰決定書(shū)、照片、損失明細(xì)及發(fā)票 其它損失：提供承保公司勘察和定損材料、收據(jù)及發(fā)票 及時(shí)與用戶(hù)溝通、督促 ,確保材料完整 預(yù)交維修費(fèi)用 差 額 個(gè)人現(xiàn)金結(jié)算 代辦保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù) 等待賠款賠付期 及時(shí)溝通聯(lián)系