【正文】 “ 05 06 年度山東省汽車維修誠(chéng)信企業(yè)”，被中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為臨沂市唯一一家“全國(guó)汽車維修行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。 本手冊(cè)有集團(tuán)公司維修事業(yè)部歸口管理、解釋。 維修連鎖經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè) 山東遠(yuǎn)通汽車貿(mào)易集團(tuán)維修事業(yè)部 前言 山東遠(yuǎn)通汽車貿(mào)易集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱遠(yuǎn)通集團(tuán)） 為更好的服務(wù)廣大汽車用戶， 擴(kuò)大市場(chǎng)份額，踐行遠(yuǎn)通真誠(chéng)服務(wù)，在縣區(qū)建立維修服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)。 各連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格遵守本手冊(cè)的規(guī)定，加強(qiáng)自身建設(shè)，配備所需的人員和設(shè)備，并按相關(guān)條款的要求，健全本單位內(nèi)部各項(xiàng)維修管理制度、理順工作流程、明確各崗位的職責(zé)和要求。在省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大客戶的關(guān)心、關(guān)愛(ài)和大力支持下，現(xiàn)已發(fā)展成 為擁有遠(yuǎn)通集團(tuán)總部、遠(yuǎn)通汽車城、遠(yuǎn)通汽車超市、遠(yuǎn)通汽車廣場(chǎng)、遠(yuǎn)通汽車大世界五大產(chǎn)業(yè)基地和日照、平邑、郯城、沂水 四 個(gè)分公司及覆蓋各個(gè)縣城的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，共擁有維修人員 1000 余人， 80％的人員具有大、中專以上學(xué)歷，其中首席技師 1 人，工程師 30 人，助理工程師 86 人，高級(jí)技師 35 人，每個(gè)服務(wù)站都配有完備的維修及檢測(cè)設(shè)備，可同時(shí)出動(dòng) 60部車輛為客戶提供全天候 24 小時(shí)應(yīng)急救援服務(wù)。 遠(yuǎn)通集團(tuán) 維修 連鎖 經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 建站標(biāo)準(zhǔn)及建站程序 為進(jìn)一步服務(wù)好廣大汽車用戶，使生產(chǎn)廠家及山東遠(yuǎn)通集團(tuán)（臨沂汽工貿(mào)）的服務(wù)方針和政策能夠更好更快得到落實(shí)，惠及廣大客戶，進(jìn)而擴(kuò)大銷售，山東遠(yuǎn)通集團(tuán)（臨沂汽工貿(mào)）征得廠家認(rèn)可在本市三區(qū)九縣及周邊地區(qū)設(shè)立連鎖服務(wù)站。 三、企業(yè)形象： 名稱：山東遠(yuǎn)通集團(tuán)（臨沂汽工貿(mào)）連鎖服務(wù)站，編號(hào) XXXX號(hào)。 連鎖服務(wù)站的服務(wù)經(jīng)理（廠長(zhǎng)）、配件經(jīng)理、鑒定員須經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，并保持穩(wěn)定，不得隨意更換。 五、注冊(cè)資金及流動(dòng)資金：連鎖服務(wù)站注冊(cè)資金必須在 10 萬(wàn)元以上，并有足夠的流動(dòng)資金保證配件供應(yīng)、滿足維修服務(wù)要求。 九、發(fā)展能力：連鎖服務(wù)站應(yīng)有嚴(yán)格規(guī)范的管理制度和管理措施，具備一定的發(fā)展?jié)摿?，有良?的發(fā)展前景，確保業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。 在服務(wù)站顯要位置張貼 “三包服務(wù)規(guī)定”，并需配備一臺(tái)服務(wù)車、傳真機(jī)、 24小時(shí)熱線電話 和 24 小時(shí)手機(jī) ，保證能及時(shí)外出救援。 一、甲方權(quán)利、義務(wù) 甲方有權(quán)對(duì)乙方業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)進(jìn)行檢查指導(dǎo)并提出改進(jìn)要求和建議。 二、乙方權(quán)利、義務(wù) 乙方有權(quán)對(duì)業(yè)務(wù)具體操作提出工作意見，擁有對(duì)業(yè)務(wù)具體流程的知情權(quán)。 乙方有義務(wù)不斷提高自身服務(wù)水平，不得做任何有損甲方聲譽(yù)和形象的事情。 四、業(yè)務(wù)細(xì)則 （一）三包索賠業(yè)務(wù) 三包期內(nèi)的零配件索賠必須由甲方認(rèn)定合格的技術(shù)鑒定員鑒定，并及時(shí)填寫三包單和識(shí)別卡。 三包單必須按要求 規(guī)范填寫，并做到帳物卡相符，每次到甲方進(jìn)行三包單交接時(shí)，必須抄寫一份索賠清單，以便核對(duì)。 對(duì)于不符合三包規(guī)定或其它重大事故 ，應(yīng)及時(shí)與甲方取得聯(lián)系。三包外的配件原則上在甲方進(jìn)貨，用戶要求使用原廠配件的一定 要使用原廠配件，如果乙方給用戶使用非原廠配件，發(fā)生糾紛和投訴所造成影響甲方聲譽(yù)時(shí)的責(zé)任由乙方承擔(dān)， 甲方給予罰款 元，直至解除合作關(guān)系。 乙方必須交納保證金 元。 六、其它 當(dāng)甲方設(shè)立新建品牌連鎖服務(wù)站時(shí)，將優(yōu)先選擇乙方。 本 協(xié)議有效期為壹年，自 年 月 日起至 年 月 日止。 服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 崗位要求： 上文化程度； ； ； ； 必要時(shí)需經(jīng)服務(wù)廠家培訓(xùn)； 二、 主要任務(wù)： 確保保用服務(wù)部與顧客具有緊密聯(lián)系并保持良好的信任； 維護(hù)顧客在維修服務(wù)和維修質(zhì)量方面的利益，按照修理工時(shí)合理收費(fèi)； 檢查和分析顧客的滿意度； 處理較重要的問(wèn)題（例如：顧客抱怨、重要的索賠和商譽(yù)索賠）； 定期觀察和分析顧客的行為以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在維修服務(wù)和配件銷售市場(chǎng)上的措施； 制定廣告及服 務(wù)活動(dòng)計(jì)劃，并有效實(shí)施，進(jìn)行效果評(píng)價(jià)； 實(shí)現(xiàn)合理利潤(rùn)； 三、權(quán)限 服務(wù)業(yè)務(wù)全面管理；部門對(duì)外往來(lái)文件的簽字；不合格品、不合格服務(wù)的處置確認(rèn)簽字；顧客抱怨及投訴的確認(rèn) 服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé) 一、 崗位要求： 1. 具有中專以上文化程度，汽車相關(guān)專業(yè)； 2. 具有兩年以上汽車維修行業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 3. 具有良好的人際交往和溝通能力； 4. 經(jīng)“一汽貿(mào)易總公司”培訓(xùn)合格； 5. 能夠?qū)ζ嚬收献龀稣_判斷。 二、 主要任務(wù) 1. 定期對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪； 2. 對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查； 3. 詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，做好電話回訪記錄； 4. 對(duì)一些具體的抱怨應(yīng)有快速和簡(jiǎn)潔的措施； 5. 做好電話回訪報(bào)告 ，及時(shí)匯報(bào)服務(wù)經(jīng)理 三、 權(quán)限 《用戶投訴處理單》信息確認(rèn)簽字； 《維修顧客滿意跟蹤》信息確認(rèn)簽字 維修車間主管 崗位職責(zé) 一、 崗位要求： ； ； ； ； 。 三、 權(quán)限 作業(yè)完工的自檢 備品經(jīng)理崗位職責(zé) 一 、崗位要求 ； ； ； ； 。 二、 主要任務(wù) 接收配件按品名、數(shù)量、規(guī)格拆裝檢查清點(diǎn)，核對(duì)無(wú)誤后，與采購(gòu)員辦理交接手續(xù)； 按 集團(tuán)公司 的規(guī)定，進(jìn)行物料管理，料架整齊劃一，配件標(biāo)有號(hào)碼，合理存放； 準(zhǔn)確清晰填寫庫(kù)存進(jìn)出卡； 保證消防器材完好，并正確正確使用； 及時(shí)將“ 0”號(hào)配件和接近最低庫(kù)存額定的配件反饋給計(jì)劃員，以便組織定貨； 保持室內(nèi)衛(wèi)生，窗明地凈，貨架無(wú)灰塵； 月末清點(diǎn)配件，保證帳、卡、物三者相符。 可三包可不三包的在確保能審核通過(guò)的情況下給予三包。 經(jīng)常和廠家主管部門進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握三包月報(bào)審核進(jìn)展情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)審核。由此引起的廠家考核或客戶投訴，每次對(duì)責(zé)任人當(dāng)月 BSC 扣 2～ 5 分，并視情輕重調(diào)離工作崗位或撤職。如果因?yàn)闆](méi)有確認(rèn)能通過(guò)廠家審核就給予三包而被廠家拒賠，該筆費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。如果因?yàn)殍b定單填寫不認(rèn)真、沒(méi)有確認(rèn)三包行駛里程、故障原因沒(méi)有描述清楚等造成的拒賠，每次對(duì)責(zé)任人當(dāng)月 BSC 扣 1 分，并且要拿出合適的補(bǔ)救措施。由于溝 通不及時(shí)而造成的三包業(yè)務(wù)積壓、拖欠，對(duì)此服務(wù)經(jīng)理要加大管理力度，批評(píng)教育并處 BSC 考核每次2 分。 各服務(wù)站每月三包索賠業(yè)務(wù)報(bào)表必須于次月 2 日前書面報(bào)送維修事業(yè)部，報(bào)送不及時(shí)、不準(zhǔn)確對(duì)責(zé)任人（服務(wù)站長(zhǎng)、三包索賠員）當(dāng)月 BSC 扣 1～ 2 分。 4. 按時(shí)上下班，不遲到、不早退，違者一次罰款五元，一月內(nèi)遲到、早退三次則取消當(dāng)月計(jì)量工資。工作期間包括值班時(shí)間嚴(yán)禁打牌、下棋、戲鬧、干私活、吃零食、喝酒、打盹、睡覺(jué)、看與本職工作無(wú)關(guān)的書籍 。 9. 保持市內(nèi)外衛(wèi)生，每天早晨和中午個(gè)打掃一次衛(wèi)生，同時(shí)搞好個(gè)人衛(wèi)生。 12. 努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高技術(shù)水平。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行工具、配件、舊件“三不落地”制度。 6. 不準(zhǔn)拿用戶工具，如需使用征得 用戶同意，用后立即歸還。 10. 所修車輛完工經(jīng)質(zhì)檢驗(yàn)收合格后， 清潔車輛后 鑰匙必須上交 維修前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)， 并征詢客戶意見。 3. 對(duì)進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車輛，各班組人員必須按派工單所規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)。 7. 要愛(ài)護(hù)進(jìn)廠檢修車輛，不準(zhǔn) 隨便上車乘坐，保持車內(nèi)衛(wèi)生整潔，要愛(ài)護(hù)車內(nèi)客戶物品，接車時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，如出現(xiàn)客戶車內(nèi)物品丟失，要照價(jià)賠償。 ，未簽發(fā)出門證批準(zhǔn)，任何人不能私自放行，否則，當(dāng)事人負(fù)一切責(zé)任。 3. 成立維修質(zhì)量事故分析辦公室，每月初組織召開一次維修質(zhì)量分析會(huì)。 維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度 為保證維修質(zhì)量管理制度的貫徹執(zhí)行特制定如下維修檢驗(yàn)制度： 1. 嚴(yán)格遵守維修質(zhì)量管理制度，認(rèn)真執(zhí)行交通部“汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度” 2. 設(shè)立維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，掌握維修質(zhì)量動(dòng)態(tài)。 6. 汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度，經(jīng)質(zhì)檢 員檢驗(yàn)維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)出廠。 4. 成套設(shè)備要保持配套完整，丟失或損壞后要及時(shí)予以補(bǔ)充。 3. 兩人以上工作時(shí)要互相照顧，協(xié)調(diào)工作，車下有人工作時(shí)，不準(zhǔn)任意在車上搬運(yùn)操作裝置，不準(zhǔn)隨意往地上丟工具和零件。 機(jī)修工安全操作規(guī)程 1. 機(jī)具設(shè)備要有安全防護(hù)裝置，各種保險(xiǎn)、保護(hù)信號(hào)裝置應(yīng)保持良好的技術(shù)狀況，動(dòng)力起重、電器設(shè)備要有可靠的安全設(shè)施。 4. 未經(jīng)許可不得擅自離開工作崗位，或把自己的工作交給別人，也不準(zhǔn)私自開動(dòng)、使用他人保管的 設(shè)備，未經(jīng)許可不準(zhǔn)跨工種工作。 8. 不準(zhǔn)任意架設(shè)線路私裝電器，一切電器設(shè)備均須有牢固可靠的接地或接零保護(hù)，更不準(zhǔn)混用。 2. 電解液要用瓷缸或大口玻璃瓶，禁止使用鋼、鐵、鋅、鋁等金屬容器，嚴(yán)禁把蒸餾水倒入硫酸內(nèi)，以防引起爆炸。 6. 充電室要保持空氣流通，不準(zhǔn)將 電解液隨便潑灑、滲漏在地、架、物品和工具上，否則應(yīng)及時(shí)沖洗干凈。 3. 使用扳手要得當(dāng)，不準(zhǔn)反向和套助力管。 7. 切割機(jī)必須有安全防護(hù)罩，鋸片損壞應(yīng)及時(shí)更換，并保證切割機(jī)外殼可靠接地。電焊機(jī)不準(zhǔn)放在潮濕的地方。氧氣和乙 炔應(yīng)相距 5M 以上，檢查氧氣瓶、乙炔瓶時(shí)必須用肥皂水，演技使用明火，工作中斷時(shí)，必須切斷電源，下半時(shí)，消滅火種，拉下總電源開關(guān)。 3. 工具由于長(zhǎng)期使用正常損壞時(shí)，應(yīng)由工具管理員或車間負(fù) 責(zé)人確認(rèn)屬實(shí)后交舊換新。當(dāng)發(fā)現(xiàn)帳物不符時(shí)應(yīng)查明原因，屬丟失者應(yīng)按照原價(jià)