【正文】 各連鎖企業(yè)可以直接查看各類業(yè)務(wù)信息、往來帳務(wù)、產(chǎn)品庫存與運送、公共信息、自身資料等。 嚴格執(zhí)行有關(guān)制度。 倉庫管理中做到物帳相符，帳帳相符。 售后 54 第四條 考核項目 工作量及工作質(zhì)量。 通過電話對安裝維修時間進行確認。 安裝維修工具齊全，工具及工具箱干凈、整潔。 服務(wù)態(tài)度。 第三條 工作程序。 將送貨單返回到信息受理員處。 著連鎖企業(yè)的統(tǒng)一服裝，舉止大方，有禮貌。 簽約。 （ 3） 安排客戶拜訪路線圖（可用周工作計劃表代替） （ 4） 預(yù)約拜訪時間。 熟悉連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念。 媒體：廣告、新聞發(fā)布的時間、內(nèi)容、版面的準備。 熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)特點。 第三條 進貨的基本程序： 分析每日的“銷售報表”和“庫存報表”。 百分之百無錯誤，少收錢款，自己賠償。 第二條 基本要求 經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。 上崗前自我對照檢查表檢查一遍。 售后 41 第二節(jié) 崗位工作規(guī)范 一、導(dǎo)購員工作規(guī)范 第一條 導(dǎo)購員是專門了解顧客需求，為顧客提供產(chǎn)品選購服務(wù)的銷售人員，主要向顧客專門介紹產(chǎn)品和連鎖企業(yè)的服務(wù)流程，使顧客購買到滿意的商品。 第三條 安全保衛(wèi)工作的首要事件是按區(qū)域或職能劃分責任，實行定置管理。 對于安裝維修人員定期進行包括產(chǎn)品性能特征在內(nèi)的專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高實踐水平。 銷售、服務(wù)技巧。 效益原則：培訓(xùn)的目的是為了提高經(jīng)濟效益，連鎖企業(yè)必須注意使培訓(xùn)成本與效益的提高相適應(yīng)。售后服務(wù)部對每一次購買、安裝、維修服務(wù)情況進行電話回訪，了解顧客電器使用情況并登記輸入信息系統(tǒng)。 第九條 連鎖企業(yè)經(jīng)理、商場店長、廣告促銷員負責對商場內(nèi)促銷活動的過程進行監(jiān)督、檢查。 第一條 為了規(guī)范內(nèi)促銷行為，提高促銷效果，特制定本規(guī)定。 第五 條 倉庫管理員按要求定期將出入庫情況以報表形式報告給相關(guān)部門。 倉庫管理員與經(jīng)辦人員共同對商品的質(zhì)量、數(shù)量進行驗收。 報經(jīng)理審批。同時，做好出樣商品的標價工作，做到標物相符，標識齊全，不得有缺項。 營業(yè)人員有責任維護本區(qū)域的衛(wèi)生和安全 ， 發(fā)現(xiàn)地面有廢紙應(yīng)予以拾起，有顧客吸煙應(yīng)禮貌地予以制止。 （ 3）顧客離開時：謝謝光臨！ 其他區(qū)域?qū)з弳T因故離崗后，當有顧客光臨時，其臨近區(qū)域?qū)з弳T應(yīng)主動補位前去幫助介紹商品和銷售，有不清楚問題時，應(yīng)及時同柜長或值班經(jīng)理匯報，不得隨意承諾。 ? 您慢慢選，我過去一下就來。 第三條 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)標準：主動、熱情、耐心、周到。 按要求統(tǒng)一著裝，服裝平整、整潔，不得外短里長。 1不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等禁煙場所吸煙。 工作時間不得會見個人親朋和撥打私人電話。 ? 第四步清潔： 延伸干凈的概念到員工自己本身，并且持續(xù)執(zhí)行第一步到第三步的工作，維持前三步的工作成果。 第八條 工作計劃訂立人按工作計劃開展工作 第九條 工作中發(fā)生重大的偏離計劃的情況時，計劃訂立人應(yīng)及時向上級反映， 并對計劃做必要的修訂。 其他人員以填制計劃表的形式完成工作計劃的訂立。 （十五） 會計 ： 財務(wù)核算、報銷及成本管理。 顧客需求信息的搜集、報告。 銷售業(yè)務(wù)的宣傳、跟蹤。 顧客登記、回訪、投訴管理。 進貨報表的編制上報。 信息系統(tǒng)維護管理。 企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)文化和員工精神面貌的統(tǒng)一。 第八章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的支持系統(tǒng) 說明給予加盟連鎖企業(yè)支持的物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、電子商務(wù)的功能。 為便于各加盟連鎖企業(yè)充分了解蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的內(nèi)容、特點，動作程序和方法以及連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理方式，特編制本手冊。 聯(lián)盟與合作牢固、深化 供應(yīng)鏈管理從根本上就是一種增強供應(yīng)鏈聯(lián)盟與合作的管理思想，在這種管售后 10 理思想的指導(dǎo)下，使供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的價 值都得以提高，從而使整個連鎖經(jīng)營體系的聯(lián)盟與合作將更加牢固和深化。這里的 JIT 管理是指銷售與供貨的即時管理，即連鎖企業(yè)可以得到多品種、少批量、多頻率的及時定貨，送貨服務(wù)，包括業(yè)務(wù)問題的及時處理，使連鎖企業(yè)甚至可以根據(jù)銷售定貨。借助中轉(zhuǎn)庫和物流體系的支持，通過多品種、小批量的配 送，使連鎖企業(yè)在不增加資金投入，甚至減少資金占用的前提下，增加經(jīng)營品種、提高靈活性、增加顧客滿意度，并最大限度減少庫存持有。它的內(nèi)容有：交易處理管理（ TPM）、業(yè)務(wù)流程重組（ BPR）、 財務(wù)管理（ FM）、 經(jīng)理信息系統(tǒng)（ EIS）、 客戶關(guān)系管理（ CRM）、數(shù)據(jù)挖掘（ DM）、供應(yīng)鏈管理（ SCM）等。 物流管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖 經(jīng)營體系的物流管理統(tǒng)一指，一是對顧客配送貨采用統(tǒng)一的服務(wù)標準，二是蘇寧電器集團對各連鎖企業(yè)物流配送采用統(tǒng)一的 JIT 管理標準。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的架構(gòu)圖如下： 蘇寧電器集團連鎖管理中心 蘇 寧電器地區(qū)連鎖 管理中心 商場管理部 連鎖發(fā)展 部 銷售管理部 售后服務(wù)中心 物流中心 分銷中心 信息中心 財務(wù)部 售后服務(wù)部 儲運部 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 售后 6 第二節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的管理原則 一 、經(jīng)營管理的高度統(tǒng)一 品牌形象統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將采用統(tǒng)一的品牌形象， 以形成強大的品牌優(yōu)勢。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中包括蘇寧電 器集團、加盟連鎖企業(yè)和連鎖經(jīng)營規(guī)則三大要素。 蘇寧電器集團連鎖管理機構(gòu)是蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的建設(shè)者和管理者，在該體系中，蘇寧電器集團承擔著資源輸出、品牌輸出、管理模式輸出、信息系統(tǒng)建設(shè)和維護、物流和服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與維護的責任。 服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：所有蘇寧電器連鎖 企業(yè) 將采用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，保證對顧客服務(wù)的快捷、標準。蘇寧電器集團將根據(jù)物流服務(wù)標準對連鎖經(jīng)營體系的物流服務(wù)采用統(tǒng)一管理和監(jiān)督。 借助于完善的信息系統(tǒng)和管理 ， 蘇寧整個連鎖體系實現(xiàn)高度的整合，達到經(jīng)營一體化的戰(zhàn)略要求。 電子商務(wù) 以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的飛速發(fā)展與實際運用，為供應(yīng)鏈管理提供了有力支持。 通過 JIT 管理最終將實現(xiàn)在整個供應(yīng)鏈中的“顧客驅(qū)動”。 這種聯(lián)盟與合作關(guān)系的深化，將從根本上使各加盟連鎖企業(yè)的長期利益得以保障和發(fā)展。 手冊內(nèi)容分為以下幾個部分： 第一章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 該章對蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式作了詳盡的描述和說明。 通過加盟蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系，原來的單一經(jīng)銷商便可以獲得強大的系統(tǒng)支持，這種支持來自于資源、品牌、信息、物流和管理等多個方面，作為蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的一員，加盟連鎖企業(yè)可為享受到專業(yè)化的經(jīng)營策劃和營業(yè)推廣設(shè)計，這是一般競爭對手所不能企及的。 售后 14 第二節(jié)連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施 一、經(jīng)營場所 （一） 商場 商場名稱：蘇寧電器連鎖企業(yè) 商場面積：經(jīng)營單一品種電器面積不低于 100 平方米；經(jīng)營多品種電器面積在 500 平方米左右。 商場防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。 （四） 營銷部主管： 市場促銷、廣告管理。 售后 18 （六） 財務(wù)部主管 ： 財務(wù)核算。 客戶關(guān)系的維護。 （十一） 收銀員 ： 售后 19 開票、收款。 （十六） 出納 ： 現(xiàn)金、支票、印鑒管理。（工作計劃表附后） 第五條 實施工作計劃目標管理的程序： 計劃訂立人根據(jù)要求編寫工作計劃書面報告或填寫工作計劃表。 第十條 工作計劃的完成情況作為計劃訂立人期間考核的主要依據(jù)。 ? 第五步素養(yǎng)： 以設(shè)立目標的方式來自律，并養(yǎng)成良好的從事 5S 的習慣，遵守規(guī)則行事，培養(yǎng)主動積 極的精神。 柜臺和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應(yīng)放在顧客看不到的位置。 1工作時間離崗必須請假并辦理外出登記，不得脫崗，導(dǎo)購員在無顧客情況下，應(yīng)定位站立，不得串崗，不得聚眾聊天。夏裝要求自領(lǐng)口下第二顆扣起全部扣齊，襯衫下擺放入褲里，冬天須打領(lǐng)帶，雙排扣西服須系上扣子。 主動：主動介紹商品，主動拿遞商品，主動演示商品。 ? 對不起，請稍等。 1顧客購買自提大件商品 時（如微波爐等），導(dǎo)購員有義務(wù)幫助不方便的顧客（如老人、婦女等）。 柜臺布展、商品調(diào)整等工作應(yīng)營業(yè)前全部結(jié)束，不得影響正常營業(yè)。 商品出樣要豐滿、整齊、美觀、重點突出。 發(fā)出訂購訂單。 對驗收不合格（包括數(shù)量、質(zhì)量、型號等方面）的商品不得入庫。 第六條 倉庫管理員不得私自作主將商品調(diào)入或調(diào)出倉庫。 第二條 商場內(nèi)的促銷活動由廣告促銷員統(tǒng)一安排，并報批或備案。 售后 35 八、顧客服務(wù)管理制度 第一條 連鎖企業(yè)實施全面顧客服務(wù)管理制度。 第六條 定期保養(yǎng)。 第三條 連鎖企業(yè)培訓(xùn)工作的負責人及組織者是經(jīng)理助理。 工作禮儀。 對于共作業(yè)績良好，學(xué)習積極性高的優(yōu)秀員工，連鎖企業(yè)可以選派前往蘇寧電器集團公司參加 培訓(xùn)，以得到進一步的提高。 第四條 安全宣傳工作作為現(xiàn)場 5S 管理中的一個項目，培養(yǎng)員工良好的安全習慣。 第二條 基本要求 經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。 第三條 導(dǎo)購程序 當有顧客進入商場，說“歡迎光臨” 當顧客參觀商品時，可以跟隨，微笑，不要急于上前介紹。 熟悉商品價格和相關(guān)業(yè)務(wù)知識。 服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和服務(wù)態(tài)度。 對照最低庫存量和最高庫存量，確定進貨量。 第三條 計劃工作：編制連鎖企業(yè)的廣告、促銷計劃表，經(jīng)經(jīng)理確認簽字后，按有關(guān)程序報 批。 活動中的注意事項及紀律要求。 了解本店經(jīng)營的產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的特性。 拜訪客戶的要求： （ 1） 按約定時間前往。 執(zhí)行合同。 送貨過程中保持主動積極的態(tài)度，輕拿輕放。 第四條：考核項目： 送貨及時、無差錯。 顧客資料登記、管理，顧客服務(wù)檔案。 售后 53 八、安裝、維修員工作 規(guī)范。 服裝符合要求。 按時上門，出示相關(guān)證件，自我介紹。 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，及顧客的反饋意見或投訴記錄為主要參考。 能進行基本的庫存產(chǎn)品分析。 售后 56 第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理 本章內(nèi)容為蘇寧電器連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容、方法、流程。 蘇寧電器連鎖企業(yè)使用的信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖： 蘇寧電器連鎖企業(yè)的信息管理系統(tǒng)內(nèi)容與操作見《蘇寧電器管理信息系統(tǒng)操作說明》。進貨管理流程如下： 說明： （ 1） 由于實行預(yù)付款方式，因此連鎖企業(yè)進貨時必須經(jīng)過信用額度檢驗，訂單額小于總信用額度可以發(fā)貨。 必須進行出貨量的排序和 ABC 分類分析。 信息生成的根據(jù)是庫存數(shù)量、庫存結(jié)構(gòu)要求、出貨速度、破損退換要求等因素，并且必須和財務(wù)管理要求一致。 （ 7） 送貨不符合要求、或不符合入庫條件，以及未能按照時間要求等。 六、 顧客議價管理 顧客購買時，提出的議價要求，在蘇寧電器集團規(guī)定的價格幅度范圍內(nèi)， 必須經(jīng)過店長的同意，才可進行價格折讓。在財務(wù)、倉庫管理 中必須明確注明價格變動時間、變動時存貨、以及相關(guān)問題。 各類業(yè)務(wù)問題處理的基本程序如下： 業(yè)務(wù)問題處理需求信息生成 蘇寧電器集團信息平臺、協(xié)調(diào)中心 確認處理方法 廠家工作 分公司工作 連鎖店工