【正文】 售后 11 第三節(jié) 經(jīng)營手冊概述 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系由蘇寧電器集團(tuán)和各加盟連鎖企業(yè)共同組成，是以物流連接為 核心，信息流支撐為基礎(chǔ)的價(jià)值鏈。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系是蘇寧電器集團(tuán)多年來積極探索，認(rèn)真審視傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營模式，結(jié)合國際先進(jìn)技術(shù)，對電器分銷體系所進(jìn)行的重大創(chuàng)新。 為便于各加盟連鎖企業(yè)充分了解蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的內(nèi)容、特點(diǎn)，動(dòng)作程序和方法以及連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理方式，特編制本手冊。該模式包括連鎖企業(yè)的硬件要求、組織結(jié)構(gòu)和崗位工作職責(zé)。 第三章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù) 管理 說明各業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容和流程 第四章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的單據(jù)與報(bào)表系統(tǒng) 給出連鎖企業(yè)使用的單據(jù)和報(bào)表，并說明其使用方法和流轉(zhuǎn)程序。 第六章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的開業(yè)管理 說明對加盟連鎖企業(yè)開業(yè)活動(dòng)的策劃和管理。 第八章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的支持系統(tǒng) 說明給予加盟連鎖企業(yè)支持的物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、電子商務(wù)的功能。因此，加盟蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系，您就踏上了一條必定成功的道路。 蘇寧電器連鎖企業(yè)基本模式是蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本特征，是蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的品牌形象基礎(chǔ)，同時(shí)可以為蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。 確保整個(gè)體系中各連鎖企業(yè)在品牌和企 業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)上的統(tǒng)一。 企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)文化和員工精神面貌的統(tǒng)一。 裝潢統(tǒng)一： ? 門頭 ? 標(biāo)志、色彩、商標(biāo)、商號(hào) ? 地面、墻面、天花板 ? 燈光系統(tǒng) ? 音響系統(tǒng) ? 空調(diào)系統(tǒng) ? 燈箱廣告 商品布局： ? 樣品陳列及陳列架 ? 促銷品陳列及促銷臺(tái) ? 收款臺(tái)及服務(wù)臺(tái) ? 各類標(biāo)簽 、說明書的陳列 （二） 倉庫 面積：（保障一個(gè)星期的零售需求的倉儲(chǔ)面積） 貨架： 標(biāo)志：“蘇寧電器連鎖物流中心” 售后 15 （三）辦公及其他場所： 經(jīng)理辦公室（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、連鎖企業(yè)授權(quán)證的掛列） 業(yè)務(wù)洽談室 會(huì)議室 二、主權(quán)營運(yùn)設(shè)備： 計(jì)算機(jī) 收款機(jī) 運(yùn)輸工具 通訊設(shè)備、客戶服務(wù)電話 售后 16 第三節(jié)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及崗位工作職責(zé) 一、組織機(jī)構(gòu)圖： 注：以上是一個(gè)連鎖企業(yè)完成必要職能的崗位設(shè)置，涉及到定員工作時(shí)可以根據(jù)連鎖企業(yè)的規(guī)模、工作量、工作相關(guān)性等來安排，一些崗位可以安排兼職也就是可以一個(gè)多崗。 連鎖企業(yè)行政、人力資源、財(cái)務(wù)、進(jìn)貨、銷售及價(jià)格管理。 經(jīng) 理 經(jīng)理助理 財(cái)務(wù)部 售后服務(wù)部 營銷部 進(jìn)貨管理員 廣告促銷員 對公銷售員 收銀員 導(dǎo)購員 商場店長 倉庫管理員 會(huì)計(jì) 信息受理員 出納 安裝維修員 送貨員 售后 17 （二） 經(jīng)理助理： 協(xié)助經(jīng)理做好日常管理工作。 信息系統(tǒng)維護(hù)管理。 工商、稅務(wù)、城管等單位的協(xié)調(diào)工作。 進(jìn)貨訂單的發(fā)出。 退換貨管理。 進(jìn)貨報(bào)表的編制上報(bào)。 對公銷售跟蹤。 銷售報(bào)表審閱、上報(bào)。 （五） 售后服務(wù)部主管： 負(fù)責(zé)商品售后及顧客服務(wù)工作。 顧客登記、回訪、投訴管理。 成本管理。 財(cái)務(wù)報(bào)表編制。 促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)、策劃、執(zhí)行。 銷售業(yè)務(wù)的宣傳、跟蹤。 （九） 商場店長 ： 商場的現(xiàn)場管理。 商品零售管理。 （十） 導(dǎo)購員： 商品介紹。 顧客需求信息的搜集、報(bào)告。 顧客登記。 （十三） 安裝維修員 ： 電器安裝及維修保養(yǎng)工作。 顧客回訪。 （十五） 會(huì)計(jì) ： 財(cái)務(wù)核算、報(bào)銷及成本管理。 （十七） 倉庫保管員 庫存商品管理。 固定資產(chǎn)管理。 第二條 連鎖企業(yè)全體員工都必須按期訂立工作計(jì)劃，并實(shí)施目標(biāo)管理的辦法。 其他人員以填制計(jì)劃表的形式完成工作計(jì)劃的訂立。 將工作計(jì)劃按時(shí)送交自己的直接上級審閱。 月工作計(jì)劃每月 3 日前上交。 售后 22 年度計(jì)劃每年元月十五前上交。 第八條 工作計(jì)劃訂立人按工作計(jì)劃開展工作 第九條 工作中發(fā)生重大的偏離計(jì)劃的情況時(shí)，計(jì)劃訂立人應(yīng)及時(shí)向上級反映， 并對計(jì)劃做必要的修訂。 售后 23 工作計(jì)劃表 部門 姓名 員工編號(hào) 時(shí)期 上期 工作中的不足及改進(jìn)措施 工作中不足 改進(jìn)措施 本期工作計(jì)劃 建議和個(gè)人要求 直接上級意見 本人簽字 售后 24 二、現(xiàn)場 5S 管理辦法 第一條 為了提高工作效率，減少浪費(fèi)，維護(hù)良好的工作習(xí)慣，保證優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象，特制定本辦法。 第三條 5S 是指維護(hù)良好的工作環(huán)境的 5 個(gè)步驟， 分別為整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。 ? 第二步整頓： 將留在現(xiàn)場的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊，加上標(biāo)識(shí)，安排成有秩序的狀態(tài)。 ? 第四步清潔： 延伸干凈的概念到員工自己本身，并且持續(xù)執(zhí)行第一步到第三步的工作，維持前三步的工作成果。 第四條 5S 實(shí)施的程度。 成立 5S 小組，設(shè)立目標(biāo) 宣傳、培訓(xùn) 實(shí)施 5S 步驟 檢查、考核 售后 25 制定制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程序 競賽，并進(jìn)行下一輪的再改善。 工作時(shí)間不得看書報(bào)和玩電子游戲。 工作時(shí)間不得會(huì)見個(gè)人親朋和撥打私人電話。 工作時(shí)間不得在更衣間休息或做其他事情。 不得在下班前做個(gè)人下班準(zhǔn)備。 1 不得私自動(dòng)用或借出商品、促銷禮品及顧客遺失的物品。 1不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等禁煙場所吸煙。 1不得以任何理由，將連鎖企業(yè)銷售數(shù)據(jù)等商業(yè)情報(bào)外傳。 1員工上、下班應(yīng)按時(shí)打卡，不得代人打卡或委托他人打卡。 售后 27 第二條 儀容儀表 注意個(gè)人形象，做到發(fā)型美觀大方，不蓬亂、不染雜色。 按要求統(tǒng)一著裝，服裝平整、整潔，不得外短里長。 上班需佩帶工號(hào)牌，要求貼本人一寸證件彩照，佩帶于左胸，服裝不得掩蓋工號(hào)牌。 站立姿勢端正，身 體自然直立，雙手合置身前或身后，不坐、不倚、不靠、不趴在柜臺(tái)或商品上，不背對顧客。） 迎賓曲響后，全體營業(yè)人員應(yīng)放下手中工作，按站姿要求在主通道兩側(cè)站立（收銀員、柜臺(tái)、登記人員站在臺(tái)內(nèi)），迎接顧客光臨。 第三條 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 熱情：接待熱情，態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。 周到：想顧客所想，當(dāng)好顧客參謀，幫助挑選，并進(jìn)行連帶商品介紹。 導(dǎo)購員柜臺(tái)禮貌用語。 ? 您慢慢選，我過去一下就來。 ? 請稍等，我馬上給您拿。 （ 3）顧客付款時(shí)：請您到收銀臺(tái)付款！請您隨我到收銀臺(tái)付款！ （ 4）商品缺貨時(shí)：對不起，這種商品暫缺貨，請您留下您的姓名和電話，貨一到，我馬上通知您。您慢走！謝謝光臨！ 導(dǎo)購員的基本接 待用語 （ 1）顧客進(jìn)入柜臺(tái)時(shí)：歡迎光臨！ （ 2）顧客先購時(shí)：主動(dòng)熱情介紹商品。 （ 3）顧客離開時(shí)：謝謝光臨！ 其他區(qū)域?qū)з弳T因故離崗后，當(dāng)有顧客光臨時(shí)，其臨近區(qū)域?qū)з弳T應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位前去幫助介紹商品和銷售，有不清楚問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)同柜長或值班經(jīng)理匯報(bào)，不得隨意承諾。 1顧客在有效時(shí)間內(nèi)前來退貨時(shí)，應(yīng)熱情接待，不得有任何刁難或推諉。 1導(dǎo)購員應(yīng)掌握所銷品種的三包期限、維修地點(diǎn)、聯(lián)系方式，商品庫存等情況，避免無貨銷售而造成的不能按時(shí)送貨的情況出現(xiàn)。 1收銀員因故不能收款時(shí)，就放置“暫停收款”牌。 營業(yè)人員有責(zé)任維護(hù)本區(qū)域的衛(wèi)生和安全 ， 發(fā)現(xiàn)地面有廢紙應(yīng)予以拾起，有顧客吸煙應(yīng)禮貌地予以制止。 廣告刊板不得放置在主通道上影響顧客正常行走，活動(dòng)結(jié)束刊板應(yīng)及時(shí)搬走。發(fā)現(xiàn)廣告橫幅內(nèi)售后 30 容不符合要求時(shí)，立即整改。 柜臺(tái)內(nèi)不得隨意張貼商品廣告。同時(shí)，做好出樣商品的標(biāo)價(jià)工作，做到標(biāo)物相符，標(biāo)識(shí)齊全，不得有缺項(xiàng)。 利用空隙時(shí)間整理商品陳列，歸檔歸位，保證柜臺(tái)貨架無空擋、無灰塵，柜臺(tái)無雜物。 售后 31 四、進(jìn)貨管理規(guī)定 第一條 進(jìn)貨時(shí)間：當(dāng)商品的庫存量等于或低于最低庫存量時(shí)發(fā)出進(jìn)貨訂單。 第三條 進(jìn)貨審批程序： 資源查詢。 報(bào)經(jīng)理審批。 第四條 相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù) 第五條 催促、關(guān)注貨物的運(yùn)輸。 售后 32 五、貨物進(jìn) 出庫管理制度 第一條 倉庫是連鎖企業(yè)主要商品的存放地點(diǎn)。 第二條 商品的入庫。 倉庫管理員與經(jīng)辦人員共同對商品的質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收。 第三條 商品的出庫。 顧客自提商品憑單提貨，提貨單必須簽章齊全并符合規(guī)定。 單據(jù)手續(xù)不全不得出庫。 第五 條 倉庫管理員按要求定期將出入庫情況以報(bào)表形式報(bào)告給相關(guān)部門。 售后 33 六、倉庫盤點(diǎn)制度 第一條 倉庫定期進(jìn)行盤點(diǎn)。 第三條 連鎖企業(yè)的相關(guān)部門匯同倉庫管理員每月對倉庫的主要大件商品及其他物資盤點(diǎn)核查一次，并編制盤盈盤虧表。 第五條 盤點(diǎn)中發(fā)生的盤盈盤虧現(xiàn)象要進(jìn)行分析，找出原因 ，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定賠償損失。 第一條 為了規(guī)范內(nèi)促銷行為，提高促銷效果，特制定本規(guī)定。 第三條 各種形式的促銷活動(dòng)必須以宣傳、促進(jìn)商場銷售、樹立“蘇寧服務(wù)，至真至誠”的形象為宗旨。 第五條 促銷場地的選擇以不影響正常營業(yè)為原則，同時(shí)不得占用過道或有關(guān)消防安全的設(shè)施。 第七條 廠家促銷員必須嚴(yán)格按照導(dǎo)購員工作規(guī)范的要求看展促銷工作。 第九條 連鎖企業(yè)經(jīng)理、商場店長、廣告促銷員負(fù)責(zé)對商場內(nèi)促銷活動(dòng)的過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 第二條 登記： 商場零售電器后，請顧客登記電器的安裝地點(diǎn)及聯(lián)系方式。 對顧客購買的電器做詳細(xì)的登記。 第三條 安裝維修信息傳遞（根據(jù)連鎖企業(yè)售后服務(wù)由何單位承擔(dān)而定，具體見第三章第四節(jié) 售后服務(wù)管理） 第四條 對顧客購買的電器建立登記安裝維修 記錄，顧客的安裝維修反饋單存檔，并輸入信息系統(tǒng)。售后服務(wù)部對每一次購買、安裝、維修服務(wù)情況進(jìn)行電話回訪，了解顧客電器使用情況并登記輸入信息系統(tǒng)。在信息系統(tǒng)中設(shè)立提醒功能，定期安排對顧客使用的電器進(jìn)行保養(yǎng)。 第八條 顧客資料是連鎖企業(yè)的資產(chǎn)，必須建立相應(yīng)的保密制度，也不得以這些資料侵害顧客的權(quán)益或擾亂顧客正常的生活。 實(shí)用性原則：緊密結(jié)合連鎖企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)來開展培訓(xùn)，突出時(shí)效，學(xué)以致用。 效益原則：培訓(xùn)的目的是為了提高經(jīng)濟(jì)效益，連鎖企業(yè)必須注意使培訓(xùn)成本與效益的提高相適應(yīng)。 第四條 崗前培訓(xùn)。 連鎖企業(yè)中層以上管理人員參與蘇寧特許連鎖體系中各分公司組織的崗前培訓(xùn)。 第五條 崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的基本情況介紹。 銷售、服務(wù)技巧。 基本管理制度。 連鎖企業(yè)對員工開展的培訓(xùn)工作以在崗培訓(xùn)為主。 在崗培訓(xùn)也是全體員工自身不斷完善，不斷進(jìn)步的一個(gè)過程。 對于安裝維修人員定期進(jìn)行包括產(chǎn)品性能特征在內(nèi)的專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高實(shí)踐水平。 售后 3