【正文】 47。 技術支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務機構的技術工人進行定期的統(tǒng)一培訓，并在人員上予以支持。蘇寧電器集團售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務機構向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進行調(diào)配、總部資材部可以為各地連鎖企業(yè)售后服務機構供應資材。 4 三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務體系組織結構圖 售后中心 培訓部 資材部 監(jiān)管部 地區(qū)管理部 財務部 財務部 結算部 資材部 信息中心 作業(yè)部 南京售后財務組 連鎖企業(yè)售后服務部 5 第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務部的建立與撤銷 一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務部的程序 NO YES YES YES 二、關于建立程序的幾點說明： 首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。 售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務部協(xié)議。 三、連鎖企業(yè)特約售后服務部的撤銷 發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團售后中心 有權進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部的資格。 四、連鎖企業(yè)特約售后服務部的撤銷程序 連鎖企業(yè) 蘇寧售后中心 提出撤銷申請 提出撤點建議 提出撤點建議 確認 確認 備案 各部門清理配件，處理帳務 分支公司連鎖發(fā)展部 終止協(xié)議，給予撤點 7 五、關于撤銷程序的幾點說明： 連鎖企業(yè)售后服務部提出撤點請求的，需出具書面申請。清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。 申請單位（蓋章）負責人： 申報日期： 年 月 日 審核意見 分支公司意見： 簽名： 日期： 售后中心意見： 簽名： 日期： 蘇寧集團總經(jīng)理審批： 簽名： 日期： 9 說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務協(xié)議書附件 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部建立申請單（二） 人員情況 員工人數(shù)： 人 維修人員： 人 安裝人員： 人 管理人員： 人 主要服務人員情況（不夠可另頁） 序號 姓名 年齡 性別 學歷 崗位 崗位年限 身份證號碼 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他情況 審核意見 分支公司意見： 簽名： 日期： 售后中心意見： 簽名： 日期： 蘇寧集團總經(jīng)理審批： 簽名： 日期： 說明 ： 本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務協(xié)議書附件 10 信息受理員 第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務部的主要職能與崗位職責 一、連鎖企業(yè)售后服務部崗位圖 二、連鎖企業(yè)售后服務部主要職能 用戶信息受理和咨詢服務； 對作業(yè)網(wǎng)點（如果連鎖企業(yè)下設網(wǎng)點）進行管理和分派任務； 對作業(yè)結果進行 監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進行處理； 資材管理 核算和財務管理； 接洽； 建設； 后總部的協(xié)調(diào)工作。 第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務工作流程 安裝流程 信息中心 監(jiān)管員 作業(yè)部 服務網(wǎng)點 安裝小組 繼續(xù)作業(yè) 錄入電腦 安裝單 電話回訪 派工 查詢 安裝計劃 收安裝單分時間 匯總上報作業(yè)部 通知監(jiān)管員安裝結束 匯總上報總部監(jiān)管部 電話確認貨已送到，上門安裝 12 注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應在銷售點錄入。收取商場 安裝作業(yè)單 ，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，當天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入 聯(lián)轉電腦輸入，結算聯(lián)交作業(yè)部派工。 ? 電話安裝信息受理。 ⑵維修信息受理程序 ? 商場登記維修受理。 ? 用戶電話報修。 ? 安 /維人員在作業(yè)中報修。 ⑶ 移機信息受理程序 ? 商場登記的移機信息受理。登記安裝作業(yè)單，注明收費標準，空調(diào)品名、型號，用戶資料及服務時間，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進行分類整理轉電腦輸入。登記 安裝作業(yè)單 ，注明收費標準，空調(diào)互簽 17 品名、型號、用戶資料，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉電腦輸入。據(jù)每次保養(yǎng)計劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記 保養(yǎng)作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理轉電腦輸入。登記 保養(yǎng)作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理轉電腦輸入。 ? 受理用戶投訴時，明確答復用戶問題的處理人及大致處理時間。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結算聯(lián)，錄入結算信息，并將結算聯(lián)交信息受理保管。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎金匯總表。 1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安 /維 服務規(guī)范考核表 向用戶詢問服務質(zhì)量、服務態(tài)度、安全、收費等事項，并填寫安 /維考核表； 2）如果不能現(xiàn)場電話回訪，應根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安 /維 服務規(guī)范考核表 的事項進行詢問填寫； 3）如果無法與 18 用戶聯(lián)系，應將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。對重點投訴的用戶應登門走訪，填寫 現(xiàn)場走訪記錄表 ， 向用戶解釋并聽取用戶意見。 1） 對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進行審核，對 不完整的單據(jù)進行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維 服務規(guī)范考核表 中單據(jù)審核欄； 2） 安裝作業(yè)已完成，對有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實，必要時可報經(jīng)理審批； 3） 維修作業(yè)已完成，針對維修內(nèi)容結合大、中、小修范圍 標準作出結算標準（當不易判明時可進一步與用戶取得聯(lián)系核實）； 4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員； 5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結算信息。 （ 3）費用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的 作業(yè)費用一覽表 和財務部提供的收費情況，填寫 收費未達記錄表 ，并與當事人聯(lián)系，催交。 1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息中心信息受理員聯(lián)絡，督促反饋作業(yè)單； 2）信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（ 12： 00， 17： 00），旺季每日四次（ 10： 30， 12： 30， 15： 30， 19： 30）；維修單據(jù)，間隔 1 小時一次，臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。對獲取的作業(yè)單據(jù)進行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點作業(yè)總量以及網(wǎng)點的服務能力分派網(wǎng)點。 ⑶ 安裝作業(yè)單派工前預審。 ⑷ 維修作業(yè)單派工前預審。 ⑸ 每天上班后作好各網(wǎng)點（含工程派工）作業(yè) 派工信息反饋表 的收集工作，并及時登記臺帳，對未傳真返回的網(wǎng)點及部門要進行電話聯(lián)絡催促， 并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。 ⑹ 對臨時派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時與相關網(wǎng)點跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表。對網(wǎng)點已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫 派工信息反饋表 及時遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管 員，由監(jiān)管員補填至各網(wǎng)點原派工信息反饋表上。 ⑻ 網(wǎng)點作業(yè)中現(xiàn)場指導。 ⑼ 汽車調(diào)度。 2）每日下午 17： 30 編排次日用車計劃，填寫業(yè)務用車單報批。 ⑽ 投訴處理。2）投 訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。 4）對投訴提出解決方法以及必要的責任分析，并對核準的解決方法付諸實施，實施過程中需要相關部門解決或協(xié)助的應進行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。 1）制定招聘計劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時間、招聘方式等），并報批； 2）依據(jù)核準的計劃，組織實施，招聘人員需經(jīng)初試、復試、錄取、報到、上崗培訓、分配到崗位步驟。 1）廠家發(fā)來的技術信息，通報各網(wǎng)點，召集安 /維人員集中培訓； 2）廠家發(fā)來的技術資料，登記 技術資料收發(fā)登記表 后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳； 3）安 /維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡書 ，反饋廠家。 1）制定培訓計劃（計劃包括：培訓目的、培訓內(nèi)容、 23 時間、對象、地點、授課人等）； 2）培訓組織實施； 3）培訓考核及證書發(fā)放，評估培訓效果； 4）需總部培訓的計劃報送。 1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級 的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等； 2）組織每年一次安 /維人員定級考核。接到請求時，通過電話或上門給予指導，對不能解決的問題，進一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進行實地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安