【正文】 信息中心 監(jiān)管員 作業(yè)部 服務網(wǎng)點 安裝小組 繼續(xù)作業(yè) 錄入電腦 安裝單 電話回訪 派工 查詢 安裝計劃 收安裝單分時間 匯總上報作業(yè)部 通知監(jiān)管員安裝結(jié)束 匯總上報總部監(jiān)管部 電話確認貨已送到，上門安裝 12 注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應在銷售點錄入。清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。 三、連鎖企業(yè)特約售后服務部的撤銷 發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團售后中心 有權(quán)進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部的資格。 4 三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務體系組織結(jié)構(gòu)圖 售后中心 培訓部 資材部 監(jiān)管部 地區(qū)管理部 財務部 財務部 結(jié)算部 資材部 信息中心 作業(yè)部 南京售后財務組 連鎖企業(yè)售后服務部 5 第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務部的建立與撤銷 一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務部的程序 NO YES YES YES 二、關于建立程序的幾點說明： 首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。 技術(shù)支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務機構(gòu)的技術(shù)工人進行定期的統(tǒng)一培訓，并在人員上予以支持。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團全國統(tǒng)一的服務品牌形象。 1： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務工作手冊 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務的基本原則 …………………………………… ...2 第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展 …………………………………………………………… 2 第三節(jié) 連鎖企 業(yè)售后服務部的建立與撤消 ………………………………………………… 5 第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務部的主要職能與崗位職責 …………………………………… ..10 第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務工作流程 ……………………………………………………… ..11 第六節(jié) 信息中心操作標準 ………………………………………………………………… ..16 第七節(jié) 作業(yè)部操作標準 …………………………………………………………………… ..21 第八節(jié) 網(wǎng)點 ………………………………………………………………………………… ..26 第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務 的考核 ……………………………………………………… ..31 下篇： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務外包工作手冊 第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消 …………………………………………… ..37 第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務的基本原則 ………………………………… ..40 第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能 ………………………………………………… ..43 第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務工作流程（建議） ………………………………………… ..44 第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標準（建議） ……………………………………… ..49 第十五節(jié) 作業(yè)部操作標準（建議） ……………………………………………………… ..54 第十六節(jié) 安 /維人員上門服務規(guī)范 ………………………………………………………… .59 第十七節(jié) 空調(diào)機安裝技術(shù)規(guī)范 …………………………………………………………… ..59 第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范 ……………………………………………………………… ..59 第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核 …………………………………………………… ..61 2 上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務 工作手冊 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營 體系售后服務的基本原則 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務遵循“五統(tǒng)一”原則： 統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務機構(gòu)在業(yè)務上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一的財務信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。 第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展 一、 連鎖體系的售后服務管理體系 蘇寧電器連鎖的售后服務為三級 管理體系，即： 第一級：蘇寧電器集團售后中心 第二級：連鎖企業(yè)售后服務機構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務部、外包伙伴三種形式） 第三級：網(wǎng)點作業(yè)單元 蘇寧電器集團售后中心對第二級進行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售后服務機構(gòu)，第二級面向網(wǎng)點進行管理，同時將有關信息向總部匯集，網(wǎng)點面向作業(yè)進行管理，同時向連鎖企業(yè)售后服務部匯集信息。 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。 連鎖企業(yè) 填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務部成立申請單》 蘇寧售后中心 分支公司連鎖 發(fā)展部 申請并提交必要資料 售后中心審批 對申請單 位的必要條件審核 對建 立售后服務部的必要性確認 簽訂《蘇寧售后服務協(xié)議》 協(xié)議備案 6 分支公司連鎖發(fā)展部確認連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務部建立申請表》，由售后中心負責具體的審批。 出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團造成較大損失的； 故意損害蘇寧電器集團聲譽的； 違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務管理制度》開展工作的； 連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。 8 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部建立申請單（一） 申請單位填寫 申請單位 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 單位地址 郵政編碼 維修負責人 聯(lián)系電話 傳真號碼 貨運站名稱 開戶銀行 帳號 增值稅號 維修站實力簡介 維修站人員情況 維修站場地情況 安裝維修能力 維修工具名稱 型號規(guī)格 數(shù)量 維修工具名稱 型號規(guī)格 數(shù)量 維修專用汽車 輛 摩托車 亮 氣焊設備 套 電焊設備 套 沖擊鉆 把 電鉆 把 高低壓表閥 套 萬用表 只 鉗形表 只 電子測漏儀 只 工作平臺 臺 真空泵 臺 加氟設備 套 光歐表 只 安全帶 套 申請單位信譽保障 鄭重向蘇寧電器集團保證： 嚴格遵守蘇寧電器連鎖售后服務工作規(guī) 定，接受蘇寧電器集團售后工作領導和監(jiān)督，誠實經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務，絕不做有損蘇寧電器集團企業(yè)信譽和產(chǎn)品信譽的事情。 維修流 程 信息中心 作業(yè)部 服務網(wǎng)點 維修小組 監(jiān)管員 維修信息 受理 維修信息 錄入 維修計劃 維修單 派工 上門維修 通知監(jiān) 管員 作業(yè)結(jié)束 電話回訪 繼續(xù)作業(yè) 匯總上報 作業(yè)部 匯總上報 總部監(jiān)管部 13 拆換流程 用戶 作業(yè)部 拆裝小組 監(jiān)管員 拆換申請 拆裝 電話回訪 匯總上報總部監(jiān)管部 通知監(jiān)管員 作業(yè)結(jié)束 審單 拆裝派工 14 材料、配件領用流程 作業(yè)部 資材部 信息傳遞員 網(wǎng)點 網(wǎng)點接收 材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱 按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián) 作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點 15 信息傳遞員工作流程 作業(yè)部 資材部 網(wǎng)點 財務部 監(jiān)管員 領取作業(yè)單 信息流轉(zhuǎn)卡 互相簽字 領取配件 標識 分網(wǎng)點 核對配件 在信息流轉(zhuǎn) 單上記錄配 件 互簽 網(wǎng)點接收 主管簽收作業(yè)單 /材料 /配 件 作業(yè)單、舊件、費用代收 互簽 退配件 互簽 代繳款項 互簽 代繳作業(yè)單 互簽 結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔 16 第六節(jié) 信息中心操作標準 一、 信息中心操作程序 信息受理操作程序 ⑴ 安裝信息受理程序 ? 商場安裝信息受理。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶另約 時間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)