【正文】 登記 維修作業(yè)單 ，準確記錄有關用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務。收取商場 維修作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電作業(yè)單、舊件、費用代收 退配件 互簽 結算聯(lián)錄入 信流轉(zhuǎn)卡歸 檔 網(wǎng)點接收 主管簽收作業(yè)單 /材料 /配件 互簽 代繳款項 互簽 代繳作業(yè)單 互簽 互簽 50 腦輸入。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶另約時間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。 維修流程 派工 電話確認貨 已送到，上 門安裝 通知監(jiān)管員 安裝結束 電話回訪 繼續(xù)作業(yè) 匯總上報 作業(yè)部 匯總上報連鎖店、總部監(jiān)管部 信息中心 作業(yè)部 服務網(wǎng)點 維修小組 監(jiān)管員 維修信息 受理 維修信息 錄入 維修單 派工 上門維修 維修計劃 46 拆換流程 通知監(jiān)管員 作業(yè)結束 電話回訪 繼續(xù)作業(yè) 匯總上報 作業(yè)部 匯總上報 總部監(jiān)管部 用戶 作業(yè)部 拆裝小組 監(jiān)管員 拆換申請 拆裝 電話回方 匯總上報總部監(jiān)管部 通知監(jiān)管員 作業(yè)結束 審單 拆裝派工 47 材料、配件領用流程 作業(yè)部 資材部 信息傳遞員 網(wǎng) 點 網(wǎng)點接收 材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱 按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián) 作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點 48 信息傳遞員工作流程 作業(yè)部 資材部 網(wǎng)點 財務部 監(jiān)管員 領取作業(yè)單 信息流轉(zhuǎn)卡 互相簽字 核對配件 領取配件 標識 分網(wǎng)點 在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件 互簽 49 第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標準（建議） 一、 信息受理部操作程序 信息受理操作程序 (1) 安裝信息受理程序 ? 商場安裝信息受理。 申請單位（蓋章）負責人： 申報日期： 年 月 日 審核意見 連鎖企業(yè)意見： 簽名： 日期： 分支公司意見： 簽名： 日期： 售后中心意見： 簽名： 日期： 說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務協(xié)議書附件 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請單（二） 人員情況 員工人數(shù)： 人 維修人員： 人 安裝人員： 人 管理人員： 人 主要服務人員情況（不夠可另頁） 序號 姓名 年齡 性別 學歷 崗位 崗位年限 身份證號碼 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 43 其他情況 審核意見 連鎖企業(yè)意見： 簽名： 日期： 分支公司意見： 簽名： 日期： 售后中心意見： 簽名： 日期： 說明 ： 本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復印件、 門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務協(xié)議書附件 第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能 一、連鎖企業(yè)用戶信息受理和咨詢服務； 二、對作業(yè)網(wǎng)點（如果其下設網(wǎng)點）進行管理和分派任務； 三、對作業(yè)結果進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進行處理； 四、資材管理； 五、財務核算和財務管理； 六、網(wǎng)點建設； 七、和連鎖企業(yè)、蘇寧售后中心的協(xié)調(diào)工作。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務機構的相關信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團全國統(tǒng)一的服務品牌形象。 統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務機構的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務的連鎖企業(yè)。 39 四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷程序 外包單位 連鎖企業(yè) 備案 蘇寧售后中心 提出撤銷申請書 提出撤點建議 提出撤點建議 提出撤點建議 確認 備案 備案 確認 終止協(xié)議，給予撤點 分支公司連鎖發(fā)展部 各部門清理配件，處理帳務 各部門清理配件，處理帳務 40 五、關于撤銷程序的幾點說明： 連鎖企業(yè)外包單位提出撤點請示的，需出具書面申請。 三、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷 發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧售后中心有權進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位的資格。 售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部考核評分細則》（一） 特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內(nèi)容 自評 售后中心評分 + 實際得分 一基礎設施 滿分19分 人員情況（ 8 分） 專業(yè)工程師 名，每名 1 分，最高 2 分 固定維修工 名，每名 分，最高 4 分 有無專職回訪員和倉管員，每名 1 分，最高 2 分 以上 3 項任意一項得 0 分， 設備配置（ 11） 交通：汽車每臺 1 分，摩托車每臺 分，最高 3 分 通訊：電話、傳真每部 1 分，最高 3 分 維修工具：每套維修檢測工具 1 分，最高 2 分 設有電腦管理配件，用戶檔案和信息： 3 分 管理規(guī)范（ 24） 用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得 2 分 回訪記錄的完整性和反 饋及時性：最高 2 分 34 24 小時值班熱線： 5 分 送貨、安裝維修及時性 5 分，無扣 5 分 積極配合中心處理投訴和及時反饋處理結果： 4 分 收費是否按規(guī)定執(zhí)行： 2 分 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部考核評分細則》（二） 特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內(nèi)容 自評 售后中心評分 + 實際得分 二服務規(guī)范和投訴處理能力滿執(zhí)行中心指 令 100%到位： 4 分 培訓參與率： 2 分 9 任一項得 0 分則 7 項總分不能超過 6 分 員工服務規(guī)范（ 12 分） 員工服務態(tài)度（ 4 分） 電腦受理員：能按《工作手冊》操作的，好 2 分，良 1 分，最高 2 分 安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高 2 分，好 2 分，良 1 分，最高 2 分 安裝維修質(zhì)量和及時性 安裝：質(zhì)量好得 5 分，質(zhì)量差導致三個月內(nèi)維修和用戶不滿意的扣 5 分 35 分46分 維修：質(zhì)量好 3 分，質(zhì) 量差導致二次維修用戶不滿的扣 3分 服務質(zhì)量投訴（ 10 分） 投訴到蘇寧 800 服務熱線的每次扣 5 分 在市級以上報紙、電視臺、消協(xié)曝光的每次扣 10 分 服務意識差，故意敗壞蘇寧名譽的每次扣 10 分 沒有投訴和曝光的得 10 分 ?出現(xiàn) 1 情況的，不能評為 A 級 ?出現(xiàn) 3 情況的，只能評為 C 級，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務部資格 《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部考核評分細則》（三） 特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內(nèi)容 自評 售后中心評分 + 實際得分 其他類滿分35分 資材管理（ 10 分） 主動儲存資材，保證及時服務，得 4 分 資材帳目清楚，報表規(guī)范，反饋及時，得 3 分 資材保管好，得 4 分 告訴用戶沒有零配件推諉維修的，扣 10 分 回訪（ 5 分） 回訪率不足 100%的，扣 分 回訪信息不準確，反饋不及時，扣 分 無回訪的，扣 5 分 培訓管理（ 10 分） 積極參加蘇寧售后培訓的，得 10 分 不