【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0， 19： 30）；維修單據(jù)，間隔 1 小時(shí)一次，臨時(shí)單據(jù)，遇臨時(shí)加急單據(jù)隨時(shí)傳遞。 ⑵ 派工。對(duì)獲取的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)總量以及網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力分派網(wǎng)點(diǎn)。依據(jù)作業(yè)時(shí)間要求，派工分正常派工與臨時(shí)派工兩類： 1）正常派工：每日下班前將 作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點(diǎn)分派，并填寫 信息流轉(zhuǎn)卡 ，集中由網(wǎng)點(diǎn)汽車傳送至各網(wǎng)點(diǎn)： 2）臨時(shí)派工：依據(jù)時(shí)間要求，隨時(shí)將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點(diǎn)汽車傳遞），并填寫 派工信息反饋表 。 ⑶ 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進(jìn)行備料或制作。 ⑷ 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時(shí)將配件聯(lián)送到資材部準(zhǔn)備。 ⑸ 每天上班后作好各網(wǎng)點(diǎn)（含工程派工）作業(yè) 派工信息反饋表 的收集工作，并及時(shí)登記臺(tái)帳，對(duì)未傳真返回的網(wǎng)點(diǎn)及部門要進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)催促， 并對(duì)反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對(duì)。如有疑問(wèn)及時(shí)電話與各網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。 ⑹ 對(duì)臨時(shí)派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時(shí)與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表?？紤]到臨時(shí)派工的數(shù)量，各網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點(diǎn)名 22 稱（安裝 /維修分開）。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫 派工信息反饋表 及時(shí)遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管 員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點(diǎn)原派工信息反饋表上。（對(duì)臨時(shí)派工的派工信息反饋表，依據(jù) 網(wǎng)點(diǎn)派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） ⑺ 每日向各網(wǎng)點(diǎn)派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無(wú)論正常派工，還是臨時(shí)派工）均應(yīng)及時(shí)登錄臺(tái)帳。 ⑻ 網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。對(duì)作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項(xiàng)（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對(duì)作業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)。 ⑼ 汽車調(diào)度。 1）用車范圍：網(wǎng)點(diǎn)用車，拆裝用車，外圍上門用車。 2）每日下午 17： 30 編排次日用車計(jì)劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報(bào)批。 3）次日根據(jù)用車計(jì)劃，對(duì)售后汽車進(jìn)行調(diào)度。 ⑽ 投訴處理。 1）投訴受理來(lái)源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。2）投 訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問(wèn)用戶現(xiàn)場(chǎng)處理。 3）所有投訴處理一律填寫 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 。 4）對(duì)投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對(duì)核準(zhǔn)的解決方法付諸實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中需要相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。 技術(shù)支持操作程序 ⑴ 安 /維人員招聘。 1）制定招聘計(jì)劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時(shí)間、招聘方式等），并報(bào)批； 2）依據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃，組織實(shí)施，招聘人員需經(jīng)初試、復(fù)試、錄取、報(bào)到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。 ⑵ 廠家的技術(shù)信息、資料處 理。 1）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)信息，通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)，召集安 /維人員集中培訓(xùn)； 2）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)資料，登記 技術(shù)資料收發(fā)登記表 后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時(shí)追繳； 3）安 /維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書 ，反饋廠家。 ⑶ 安 /維人員培訓(xùn)。 1）制定培訓(xùn)計(jì)劃（計(jì)劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、 23 時(shí)間、對(duì)象、地點(diǎn)、授課人等）； 2）培訓(xùn)組織實(shí)施； 3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評(píng)估培訓(xùn)效果； 4）需總部培訓(xùn)的計(jì)劃報(bào)送。 ⑷ 安 /維人員定級(jí)考核。 1）制定定級(jí)方案及考核計(jì)劃，定級(jí)方案包括等級(jí)、等級(jí)人數(shù)比例、等級(jí) 的時(shí)效、各等級(jí)的工資待遇等；考核計(jì)劃包括考核項(xiàng)目、考核方式、主考人、時(shí)間等； 2）組織每年一次安 /維人員定級(jí)考核。 ⑸ 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。接到請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)電話或上門給予指導(dǎo)，對(duì)不能解決的問(wèn)題，進(jìn)一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。 工程管理操作程序 ⑴ 現(xiàn)場(chǎng)勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后，上門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計(jì)劃、進(jìn)度）。 ⑵ 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。 1）對(duì)工程進(jìn)行安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算、工期進(jìn)度，制定材料 采購(gòu)需求計(jì)劃交資材部安排采購(gòu)； 2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對(duì)工程安裝材料、人工費(fèi)用進(jìn)行決算。 ⑶ 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)和管理。 1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員及材料進(jìn)行管理； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。 拆換操作程序 ⑴ 下列三種情況之一者認(rèn)為拆裝作業(yè)： 1）拆回修理； 2）退貨； 3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。 ⑵ 拆裝作業(yè)信息受理一律登記 拆裝作業(yè)單 ，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。 ⑶ 對(duì)拆裝作業(yè)單按時(shí)間進(jìn)行分類，派工后填寫 派工信息反饋表 。 ⑷ 拆回修理。作業(yè)人員憑 拆裝作業(yè)單 上 門實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的 維修作業(yè)單 進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶家中進(jìn)行安裝。 ⑸ 退機(jī)。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器送至物流中心相關(guān)倉(cāng)庫(kù)，辦理入庫(kù)手續(xù)，將 入庫(kù)單 送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，用戶憑發(fā)票到商場(chǎng)由 24 商場(chǎng)會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)部門給予辦理退款手續(xù)。 ⑹換機(jī)。 1）換同機(jī)型：拆裝管理開具 退換機(jī)申請(qǐng)單 和 借機(jī)單 ，同 拆裝作業(yè)單 一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機(jī)手續(xù)后，攜新機(jī)上門，進(jìn)行拆裝作業(yè)，返回的舊機(jī)辦理入庫(kù)手續(xù)； 2）換異型機(jī)：用戶憑售后出具的換機(jī)證明到商場(chǎng)選型補(bǔ)差價(jià)，重新開票， 商場(chǎng)開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉(cāng)庫(kù)提貨，攜新機(jī)上門進(jìn)行拆裝作業(yè)。舊機(jī)返回入庫(kù)，并將 入庫(kù)單 傳遞給商場(chǎng)等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。 ⑺ 故障機(jī)及時(shí)安排內(nèi)修。如經(jīng)內(nèi)修不能達(dá)到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉(cāng)庫(kù)，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機(jī)人員同廠家辦理退換手續(xù)。 二、表單 信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)留存） 派工信息反饋表 業(yè)務(wù)用車單 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 職位申請(qǐng)表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書 安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)（決）算表 工程安裝人員獎(jiǎng)金結(jié)算表 1拆裝作業(yè)單 1退換機(jī)申請(qǐng)表 25 1借機(jī)單 1各工廠退換機(jī)申請(qǐng)表（有關(guān)工廠提供） 三、規(guī)范與制度 （一） 投訴接聽規(guī)范 第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時(shí)接聽電話。 第二條 接到投訴時(shí)必須自報(bào)工號(hào)或姓名（“您好，蘇寧售后為您服務(wù)”）。 第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè) /投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對(duì)此進(jìn)行處理。監(jiān)管員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，核實(shí)，確保投訴處理方案能不折不扣的實(shí)施到位。 第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹 親切，面帶微笑，語(yǔ)言文明、禮貌。 第五條 對(duì)客戶的投訴要認(rèn)真聽、詳細(xì)記，不要打斷客戶的講述。 第六條 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，要及時(shí)道歉、慰問(wèn)。 第七條 不能隨便答應(yīng)客戶的具體要求，但可以說(shuō)“我們一定會(huì)給您滿意的答復(fù)”。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。 第八條 能解決的投訴，要迅速解決；解決不了的，應(yīng)迅速上報(bào)，不能隱瞞不報(bào)。 第九條 監(jiān)管員應(yīng)定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后，進(jìn)行分析，并報(bào)地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。 26 第八節(jié) 網(wǎng)點(diǎn) 一、網(wǎng)點(diǎn)崗位及崗位職責(zé) 二、網(wǎng)點(diǎn)主要職能 網(wǎng)點(diǎn)人員管理； 網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)管理； 網(wǎng)點(diǎn)資材管理； 網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)管理。 三、操作程序 派工崗位 (1) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行核對(duì)、簽收； (2) 合理派工，并將派工結(jié)果填寫 派工信息反饋表 ，按時(shí)間要求傳遞到連網(wǎng)點(diǎn)主管 派工員 監(jiān)管員 開票員 物管員 安裝工 維修工 27 鎖企業(yè)售后服務(wù)部； (3) 利用晨會(huì)派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時(shí)傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原 派工信息反饋表 上，同時(shí)將派工結(jié)果傳真至連鎖企業(yè)售后服務(wù) 部。 (5) 依據(jù)當(dāng)日 派工信息反饋表 ，對(duì)派出的作業(yè)單據(jù)以及返回的?？ㄟM(jìn)行收繳，收繳中檢查作業(yè)卡使用的材 /[配退回和收取費(fèi)用上交等情況。?？ㄊ杖『笠谧鳂I(yè)單據(jù)上注明“卡已收”字樣，同時(shí)將收回的作業(yè)單據(jù)按作業(yè)完成、次日作業(yè)、非次日作業(yè)分類整理； (6) 次日繼續(xù)作業(yè)的單據(jù)留存網(wǎng)點(diǎn) ,要在次日的 派工信息反饋表 上列清 ,其余單據(jù)（完成 \非次日作業(yè)）傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。 監(jiān)管崗位 (1) 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所有人員每日進(jìn)行考勤記錄，每月考勤結(jié)束，按時(shí)間要求將考勤記錄表傳遞至連鎖企業(yè) 售后服務(wù)部?jī)?nèi)務(wù)崗位； (2) 負(fù)責(zé)安排網(wǎng)點(diǎn)辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔工作； (3) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部?jī)?nèi)務(wù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作服裝進(jìn)行配發(fā)； (4) 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工著裝、行為舉止規(guī)范、工作紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)有違紀(jì)行為者給予處罰建議并上報(bào)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部，核準(zhǔn)執(zhí)行； (5) 根據(jù)需要不定期上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)監(jiān)督，將每日監(jiān)管反映出的問(wèn)題報(bào)告給連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管，由中心作出處罰決定，向網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)； (6) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管部上門處理一些用戶的投訴、并將處理結(jié) 果上報(bào)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管。 物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點(diǎn)的材料需求計(jì)劃，并對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來(lái)的材料辦理入庫(kù)、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點(diǎn)材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn) 28 的材料每月進(jìn)行盤點(diǎn)，并按要求進(jìn)行對(duì)帳，對(duì)帳時(shí)要帶帳本、盤點(diǎn)表、入庫(kù)憑證和交財(cái)務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時(shí)附上全部材料的出庫(kù)憑證； (3) 網(wǎng)點(diǎn)材料的發(fā)放嚴(yán)格按照材料出庫(kù)管理辦法進(jìn)行。網(wǎng)點(diǎn)材料需日結(jié)日清，每日材料日耗表按要求及時(shí)傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)部門； (4)連鎖企業(yè)售后服務(wù) 部發(fā)來(lái)的配件進(jìn)行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負(fù)責(zé) 舊配件的返還工作； （ 5）制定網(wǎng)點(diǎn)備用的公用工具需求計(jì)劃，并負(fù)責(zé)此類工具的保管、領(lǐng)用發(fā)放。 開票崗位 （ 1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部辦理票據(jù)的申領(lǐng)手續(xù)，票據(jù)的保管 嚴(yán)格執(zhí)行公司的《票據(jù)管理規(guī)定》 ； （ 2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)的票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合《開票制度》 ； （ 3）每日制作發(fā)票金額報(bào)表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部每天核銷本網(wǎng)點(diǎn)交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。 安裝 /維修作業(yè)人員規(guī)范流程 1 2 29 領(lǐng)取