【正文】 資材管理 核算和財務(wù)管理； 接洽； 建設(shè)； 后總部的協(xié)調(diào)工作。 三、崗位編制 連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理 電腦輸入員 監(jiān)管員 審單員 拆換管理 工程管理 技術(shù)支持 派工 采購員 材料核算員 結(jié)算會計 結(jié)算員 制作員 保管員 配件核算員 費用核算員 安維收入核算員 內(nèi)務(wù) 出納 信息中心主管 結(jié)算部主管 資材部主管 作業(yè)部主管 財務(wù)部主管 11 崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)具體需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。 第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程 安裝流程 信息中心 監(jiān)管員 作業(yè)部 服務(wù)網(wǎng)點 安裝小組 繼續(xù)作業(yè) 錄入電腦 安裝單 電話回訪 派工 查詢 安裝計劃 收安裝單分時間 匯總上報作業(yè)部 通知監(jiān)管員安裝結(jié)束 匯總上報總部監(jiān)管部 電話確認(rèn)貨已送到，上門安裝 12 注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)在銷售點錄入。 維修流 程 信息中心 作業(yè)部 服務(wù)網(wǎng)點 維修小組 監(jiān)管員 維修信息 受理 維修信息 錄入 維修計劃 維修單 派工 上門維修 通知監(jiān) 管員 作業(yè)結(jié)束 電話回訪 繼續(xù)作業(yè) 匯總上報 作業(yè)部 匯總上報 總部監(jiān)管部 13 拆換流程 用戶 作業(yè)部 拆裝小組 監(jiān)管員 拆換申請 拆裝 電話回訪 匯總上報總部監(jiān)管部 通知監(jiān)管員 作業(yè)結(jié)束 審單 拆裝派工 14 材料、配件領(lǐng)用流程 作業(yè)部 資材部 信息傳遞員 網(wǎng)點 網(wǎng)點接收 材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱 按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián) 作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點 15 信息傳遞員工作流程 作業(yè)部 資材部 網(wǎng)點 財務(wù)部 監(jiān)管員 領(lǐng)取作業(yè)單 信息流轉(zhuǎn)卡 互相簽字 領(lǐng)取配件 標(biāo)識 分網(wǎng)點 核對配件 在信息流轉(zhuǎn) 單上記錄配 件 互簽 網(wǎng)點接收 主管簽收作業(yè)單 /材料 /配 件 作業(yè)單、舊件、費用代收 互簽 退配件 互簽 代繳款項 互簽 代繳作業(yè)單 互簽 結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔 16 第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn) 一、 信息中心操作程序 信息受理操作程序 ⑴ 安裝信息受理程序 ? 商場安裝信息受理。收取商場 安裝作業(yè)單 ，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入 聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。 ? 電話安裝信息受理。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶另約 時間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。 ⑵維修信息受理程序 ? 商場登記維修受理。收取商場 維修作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 ? 用戶電話報修。登記 維修作業(yè)單 ，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進(jìn)行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 ? 安 /維人員在作業(yè)中報修。登記 維修作業(yè)單 ，轉(zhuǎn)電腦輸入。 ⑶ 移機(jī)信息受理程序 ? 商場登記的移機(jī)信息受理。收取 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時間進(jìn)行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入 ? 用戶電話 受理 。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號，用戶資料及服務(wù)時間，詳細(xì)注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進(jìn)行分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 ? 安 /維人員在作業(yè)中報告移機(jī)。登記 安裝作業(yè)單 ，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)互簽 17 品名、型號、用戶資料，詳細(xì)注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。 ⑷保養(yǎng)信息受理程序 ? 主動打電話預(yù)約保養(yǎng)。據(jù)每次保養(yǎng)計劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記 保養(yǎng)作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 ? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。登記 保養(yǎng)作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 ⑸投訴信息受理程序 ? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 ，并傳遞給監(jiān)管員。 ? 受理用戶投訴時，明確答復(fù)用戶問題的處理人及大致處理時間。 電腦輸入操作程序 ⑴作業(yè)單輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。 ⑵派工信息錄入。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。 ⑶結(jié)算信息錄入。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。 ⑷報表打印 。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎金匯總表。 監(jiān)管操作程序 ⑴電話回訪。 1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安 /維 服務(wù)規(guī)范考核表 向用戶詢問服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費等事項，并填寫安 /維考核表； 2）如果不能現(xiàn)場電話回訪，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安 /維 服務(wù)規(guī)范考核表 的事項進(jìn)行詢問填寫； 3）如果無法與 18 用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。 ⑵抽查走訪。對重點投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫 現(xiàn)場走訪記錄表 ， 向用戶解釋并聽取用戶意見。 （ 3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析； （ 4）每月匯總 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 ，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，較財務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎金； 審單操作程序 （ 1） 所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。 1） 對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進(jìn)行審核，對 不完整的單據(jù)進(jìn)行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維 服務(wù)規(guī)范考核表 中單據(jù)審核欄； 2） 安裝作業(yè)已完成，對有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進(jìn)一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實，必要時可報經(jīng)理審批； 3） 維修作業(yè)已完成，針對維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍 標(biāo)準(zhǔn)作出結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)不易判明時可進(jìn)一步與用戶取得聯(lián)系核實）； 4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員； 5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。 （ 2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點核查。 （ 3）費用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的 作業(yè)費用一覽表 和財務(wù)部提供的收費情況，填寫 收費未達(dá)記錄表 ，并與當(dāng)事人聯(lián)系，催交。 19 單據(jù)流轉(zhuǎn)程序 二、表單 （一） 受理員表單 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） 維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)） 受理員 作業(yè)部派工 網(wǎng)點 審單員 監(jiān)管員 電腦輸入員 結(jié)算部 結(jié)算員 信息受理 單據(jù)分類 當(dāng)次日 作業(yè)單 是 是 次日以后 按日期入柜 結(jié)算聯(lián)派工 監(jiān)管 電腦輸入聯(lián)輸入電腦 安排作業(yè) 結(jié)算聯(lián)返回 結(jié)算聯(lián)匯總 審單 輸入 結(jié)算信息 制作 結(jié)算憑證 20 保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)） 拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機(jī)聯(lián)，第三聯(lián)裝機(jī)聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)） （電器）安裝調(diào)試作業(yè) 單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） （二）電腦輸入員表單 派工情況登記表 安裝品牌表 維修品牌表 安裝結(jié)算審核表（日） 維修結(jié)算審核表（日） 安裝工安裝結(jié)算匯總表（月） 維修工維修結(jié)算匯總表（月） （三）監(jiān)管員表單 安裝服務(wù)規(guī)范考核表 維修服務(wù)規(guī)范考核表 當(dāng)日作業(yè)收費一覽表 未完成作業(yè)日報表 現(xiàn)場走訪記錄表 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 （四）審核員表單 收費未達(dá)記錄表 21 第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn) 一、 規(guī)范與程序 作業(yè) 派工操作程序 ⑴ 派工信息獲取。 1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋作業(yè)單； 2）信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（ 12： 00， 17： 00），旺季每日四次（ 10： 30， 12： 30， 15： 3