【正文】 1： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)工作手冊(cè) 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系售后服務(wù)的基本原則 …………………………………… ...2 第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展 …………………………………………………………… 2 第三節(jié) 連鎖企 業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消 ………………………………………………… 5 第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé) …………………………………… ..10 第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程 ……………………………………………………… ..11 第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………… ..16 第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… ..21 第八節(jié) 網(wǎng)點(diǎn) ………………………………………………………………………………… ..26 第九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù) 的考核 ……………………………………………………… ..31 下篇： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)外包工作手冊(cè) 第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消 …………………………………………… ..37 第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系售后服務(wù)的基本原則 ………………………………… ..40 第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能 ………………………………………………… ..43 第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議） ………………………………………… ..44 第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議） ……………………………………… ..49 第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議） ……………………………………………………… ..54 第十六節(jié) 安 /維人員上門服務(wù)規(guī)范 ………………………………………………………… .59 第十七節(jié) 空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范 …………………………………………………………… ..59 第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范 ……………………………………………………………… ..59 第十九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)外包單位的考核 …………………………………………………… ..61 2 上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù) 工作手冊(cè) 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng) 體系售后服務(wù)的基本原則 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則： 統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。 統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。 統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對(duì)顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。 第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展 一、 連鎖體系的售后服務(wù)管理體系 蘇寧電器連鎖的售后服務(wù)為三級(jí) 管理體系，即： 第一級(jí)：蘇寧電器集團(tuán)售后中心 第二級(jí)：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、外包伙伴三種形式） 第三級(jí)：網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單元 蘇寧電器集團(tuán)售后中心對(duì)第二級(jí)進(jìn)行管理，第二級(jí)為連鎖企業(yè)的各類售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，第二級(jí)面向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，同時(shí)將有關(guān)信息向總部匯集，網(wǎng)點(diǎn)面向作業(yè)進(jìn)行管理，同時(shí)向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。247。 3 二、 蘇寧電器集團(tuán)售后中心與連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對(duì)各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報(bào)告、請(qǐng)示等都應(yīng)向售后總 部匯總。 技術(shù)支持：售后中心對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的技術(shù)工人進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，并在人員上予以支持。 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。蘇寧電器集團(tuán)售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進(jìn)行調(diào)配、總部資材部可以為各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)供應(yīng)資材。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對(duì)口部門報(bào)送。 4 三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖 售后中心 培訓(xùn)部 資材部 監(jiān)管部 地區(qū)管理部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 結(jié)算部 資材部 信息中心 作業(yè)部 南京售后財(cái)務(wù)組 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部 5 第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷 一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的程序 NO YES YES YES 二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說明： 首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。 連鎖企業(yè) 填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請(qǐng)單》 蘇寧售后中心 分支公司連鎖 發(fā)展部 申請(qǐng)并提交必要資料 售后中心審批 對(duì)申請(qǐng)單 位的必要條件審核 對(duì)建 立售后服務(wù)部的必要性確認(rèn) 簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 協(xié)議備案 6 分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請(qǐng)表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。 售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務(wù)部協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。 三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷 發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團(tuán)售后中心 有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。 出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團(tuán)造成較大損失的； 故意損害蘇寧電器集團(tuán)聲譽(yù)的； 違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度》開展工作的； 連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。 四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷程序 連鎖企業(yè) 蘇寧售后中心 提出撤銷申請(qǐng) 提出撤點(diǎn)建議 提出撤點(diǎn)建議 確認(rèn) 確認(rèn) 備案 各部門清理配件，處理帳務(wù) 分支公司連鎖發(fā)展部 終止協(xié)議，給予撤點(diǎn) 7 五、關(guān)于撤銷程序的幾點(diǎn)說明： 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部提出撤點(diǎn)請(qǐng)求的，需出具書面申請(qǐng)。 分支公司連鎖發(fā) 展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部撤銷申請(qǐng)單》 確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。 8 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請(qǐng)單（一） 申請(qǐng)單位填寫 申請(qǐng)單位 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 單位地址 郵政編碼 維修負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 傳真號(hào)碼 貨運(yùn)站名稱 開戶銀行 帳號(hào) 增值稅號(hào) 維修站實(shí)力簡(jiǎn)介 維修站人員情況 維修站場(chǎng)地情況 安裝維修能力 維修工具名稱 型號(hào)規(guī)格 數(shù)量 維修工具名稱 型號(hào)規(guī)格 數(shù)量 維修專用汽車 輛 摩托車 亮 氣焊設(shè)備 套 電焊設(shè)備 套 沖擊鉆 把 電鉆 把 高低壓表閥 套 萬用表 只 鉗形表 只 電子測(cè)漏儀 只 工作平臺(tái) 臺(tái) 真空泵 臺(tái) 加氟設(shè)備 套 光歐表 只 安全帶 套 申請(qǐng)單位信譽(yù)保障 鄭重向蘇寧電器集團(tuán)保證： 嚴(yán)格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī) 定，接受蘇寧電器集團(tuán)售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團(tuán)企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)的事情。 申請(qǐng)單位（蓋章）負(fù)責(zé)人： 申報(bào)日期： 年 月 日 審核意見 分支公司意見： 簽名： 日期： 售后中心意見： 簽名： 日期： 蘇寧集團(tuán)總經(jīng)理審批： 簽名： 日期： 9 說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件 蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請(qǐng)單（二） 人員情況 員工人數(shù)： 人 維修人員： 人 安裝人員： 人 管理人員： 人 主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁(yè)） 序號(hào) 姓名 年齡 性別 學(xué)歷 崗位 崗位年限 身份證號(hào)碼 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他情況 審核意見 分支公司意見： 簽名： 日期： 售后中心意見： 簽名： 日期： 蘇寧集團(tuán)總經(jīng)理審批： 簽名： 日期： 說明 ： 本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件 10 信息受理員 第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé) 一、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部崗位圖 二、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部主要職能 用戶信息受理和咨詢服務(wù)； 對(duì)作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（如果連鎖企業(yè)下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行管理和分派任務(wù)； 對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行 監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行處理；