【正文】 1 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) SQFSZDSH012022 ISO90012022售后服務(wù)部工作手冊(cè)第 A 版編制人： 核準(zhǔn)人：受控狀態(tài)： 發(fā)放編號(hào)： 東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 2022 年 9 月 1 日發(fā)布 2022 年 9 月 1 日實(shí)施2 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào) 版本號(hào) A/0目 錄頁(yè)碼號(hào) 020 封面…………………………………………………………………………01 目錄…………………………………………………………………………02 售后服務(wù)部人員組織結(jié)構(gòu)…………………………………………………03 售后服務(wù)部崗位職責(zé)………………………………………………………… 服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)…………………………………………………………… 維修車(chē)間主管崗位職責(zé)………………………………………………………. 前臺(tái)主管崗位職責(zé)……………………………………………………………. 技術(shù)主管崗位職責(zé)……………………………………………………………. 洗車(chē)車(chē)間主管崗位職責(zé)………………………………………………………. 信息員崗位職責(zé)……………………………………………………………… 保修鑒定員崗位職責(zé)………………………………………………………… 保險(xiǎn)理賠員崗位職責(zé)………………………………………………………… 前臺(tái)接待組長(zhǎng)崗位職責(zé)……………………………………………………… 服務(wù)接待員崗位職責(zé)………………………………………………………… 精品服務(wù)員崗位職責(zé)………………………………………………………… 機(jī)電及鈑噴領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………… 檢驗(yàn)員崗位職責(zé)……………………………………………………………… 機(jī)電技師崗位職責(zé)…………………………………………………………… 鈑噴技師崗位職責(zé)……………………………………………………………… 洗車(chē)美容工崗位職責(zé)…………………………………………………………… 售后服務(wù)部員工工資標(biāo)準(zhǔn)管理辦法…………………………………………… 售后服務(wù)部設(shè)備管理規(guī)定……………………………………………………… 關(guān)于舊杠的送修與使用管理規(guī)定……………………………………………… 烤漆房的技術(shù)參數(shù)標(biāo)定程序……………………………………………………3 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào) 版本號(hào) A/0目 錄頁(yè)碼號(hào) 02 烤漆房日常使用維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)…………………………………………… 空壓機(jī)使用規(guī)定………………………………………………………………… 冷干機(jī)操作注意事項(xiàng)…………………………………………………………… 氣焊安全操作規(guī)程………………………………………………………………… 砂輪機(jī)安全規(guī)定…………………………………………………………………… 客戶(hù)回訪制度……………………………………………………………………… 防火安全管理規(guī)定………………………………………………………………… 廠區(qū)內(nèi)準(zhǔn)駕駛員管理辦法………………………………………………………… 救援工作管理辦法………………………………………………………………… 售后服務(wù)部公務(wù)車(chē)管理規(guī)定……………………………………………………… 綠色通道實(shí)施辦法………………………………………………………………… 前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生管理?xiàng)l例…………………………………………………… 洗車(chē)車(chē)間衛(wèi)生管理?xiàng)l例………………………………………………………… 維修車(chē)間衛(wèi)生管理?xiàng)l例………………………………………………………… 維修車(chē)間管理要求………………………………………………………………4 / 72 洗車(chē)管理規(guī)定…………………………………………………………………… 質(zhì)量檢驗(yàn)管理補(bǔ)充規(guī)定…………………………………………………………5 / 726 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào) 版本號(hào) A/0目 錄頁(yè)碼號(hào) 02售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖：服務(wù)部長(zhǎng)前臺(tái)主管 維修車(chē)間主管 洗車(chē)美容裝飾車(chē)間主管信息員服務(wù)顧問(wèn)接待人員保險(xiǎn)理賠員機(jī)電領(lǐng)班 鈑噴領(lǐng)班洗車(chē)小組美容小組精品小組鈑噴大修組 鈑噴搶修組鈑金大修組噴漆大修組鈑金搶修組噴漆搶修組保修鑒定員機(jī)電大修組機(jī)電搶修組客戶(hù)管理人員前臺(tái)技術(shù)主管7 / 728 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0售后服務(wù)部崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)售后服務(wù)部崗位職責(zé)根據(jù)東風(fēng)汽車(chē)有限公司乘用車(chē)公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制定專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃并實(shí)施。負(fù)責(zé)東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)的售后服務(wù)工作。執(zhí)行東風(fēng)汽車(chē)有限公司乘用車(chē)公司各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、及商務(wù)政策。建立、完善客戶(hù)檔案，定期回訪客戶(hù)，做好終身服務(wù)。處理客戶(hù)投訴，負(fù)責(zé)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。配合備件部、銷(xiāo)售部做好備件購(gòu)銷(xiāo)、新車(chē)準(zhǔn)備工作。及時(shí)反饋風(fēng)汽車(chē)有限公司乘用車(chē)公司所需的各種信息、報(bào)表。9 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)服務(wù)接待、維修生產(chǎn)、維修質(zhì)量、信息反饋的監(jiān)督與管理等日常工作； 負(fù)責(zé)根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)公司下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂、實(shí)施并完成專(zhuān)營(yíng)店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃； 組織解決服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的客戶(hù)抱怨、投訴； 負(fù)責(zé)與備件部門(mén)協(xié)調(diào)，解決維修所需備件； 負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、用戶(hù)投訴、走訪用戶(hù)等工作的管理，對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審； 負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的配備； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理； 負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)活動(dòng)及組織參與備件、精品促銷(xiāo)活動(dòng)；10 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0維修車(chē)間主管崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)維修車(chē)間主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)廠維修、保修車(chē)輛進(jìn)行合理派工調(diào)度，保證交車(chē)時(shí)間； 對(duì)維修工人進(jìn)行生產(chǎn)監(jiān)督與指導(dǎo)，全程監(jiān)控車(chē)輛的維修進(jìn)程； 負(fù)責(zé)車(chē)間管理制度的制定與落實(shí)； 負(fù)責(zé)對(duì)維修工藝、操作流程及維修質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)； 負(fù)責(zé)組織進(jìn)廠維修車(chē)輛檢查與故障診斷工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)車(chē)間的 5S 及車(chē)間設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理； 配合組織對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)疑難雜癥的會(huì)診工作； 配合保修鑒定員進(jìn)行保修鑒定工作；11 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0前臺(tái)主管崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)前臺(tái)主管崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)接待員進(jìn)行客戶(hù)的日常維修接待工作；2. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待與車(chē)間生產(chǎn)之間的正常過(guò)度與銜接；3. 負(fù)責(zé)客戶(hù)跟蹤關(guān)懷、提醒服務(wù)，客戶(hù)檔案的建立、完善、反饋信息的監(jiān)督與管理；4. 負(fù)責(zé)服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程的推廣與下屬員工的培訓(xùn)；5. 負(fù)責(zé)處理用戶(hù)投訴；6. 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理；7. 參與客戶(hù)的日常維修接待工作；12 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0技術(shù)主管崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)技術(shù)主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量投放的質(zhì)量信息，反饋市場(chǎng)品情報(bào)告，并定期向東風(fēng)日產(chǎn)公司維修技術(shù)刊物供稿； 負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用； 負(fù)責(zé)東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)保修鑒定工作的監(jiān)督與管理； 負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)管理及組織開(kāi)展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督服務(wù)站的維修質(zhì)量、車(chē)輛出廠終檢； 負(fù)責(zé)疑難故障的會(huì)診維修技術(shù)公關(guān)，指導(dǎo)車(chē)輛維修； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專(zhuān)用工具； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境管理； 負(fù)責(zé)建立文件的質(zhì)量管理體系，推行 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。13 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0洗車(chē)車(chē)間主管崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)洗車(chē)車(chē)間主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)廠清潔美容裝飾車(chē)輛進(jìn)行合理派工調(diào)度，保證交車(chē)時(shí)間； 對(duì)洗車(chē)美容工人進(jìn)行工作監(jiān)督與指導(dǎo)，全程監(jiān)控車(chē)輛的清潔美容進(jìn)程； 負(fù)責(zé)洗車(chē)車(chē)間管理制度的制定與落實(shí)； 負(fù)責(zé)對(duì)清潔美容工藝、操作流程及清潔美容質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)； 負(fù)責(zé)組織進(jìn)廠清潔美容車(chē)輛檢查工作； 負(fù)責(zé)洗車(chē)車(chē)間的 5S 及洗車(chē)車(chē)間設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理；14 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0信息員崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)信息員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)收發(fā)東風(fēng)日產(chǎn)公司各類(lèi)文件、資料； 負(fù)責(zé)向東風(fēng)日產(chǎn)公司報(bào)送各類(lèi)報(bào)表、資料和文件； 負(fù)責(zé)服務(wù)文件的管理工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)站基本信息（基本資料、人員信息、培訓(xùn)信息等）的維護(hù)、接收與反饋； 負(fù)責(zé)服務(wù)站的用戶(hù)滿(mǎn)意度日常調(diào)查、維修用戶(hù)接待匯總并向東風(fēng)日產(chǎn)公司反饋； 其它臨時(shí)工作；15 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0保修鑒定員崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)保修鑒定員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)的保修鑒定工作； 負(fù)責(zé)向東風(fēng)日產(chǎn)公司報(bào)送《市場(chǎng)品情報(bào)告》 ； 負(fù)責(zé)保修件及保修件記錄的管理，建立保修件臺(tái)帳； 負(fù)責(zé)保修舊件庫(kù)的管理； 負(fù)責(zé)配合財(cái)務(wù)向東風(fēng)日產(chǎn)公司進(jìn)行保修結(jié)算工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶(hù)投訴。16 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0保險(xiǎn)理賠員崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)保險(xiǎn)理賠員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)進(jìn)廠需維修車(chē)輛的接送、定損；2. 向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠及保單管理工作，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各個(gè)保險(xiǎn)公司的關(guān)系。17 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0前臺(tái)接待組長(zhǎng)崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)前臺(tái)接待組長(zhǎng)崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)客戶(hù)的日常維修接待工作；2. 負(fù)責(zé)前臺(tái)接待小組日常接待工作所需配備的后勤保證工作；3. 負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)主管協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待與車(chē)間生產(chǎn)之間的正常過(guò)度與銜接工作；4. 負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)主管做好客戶(hù)跟蹤關(guān)懷、提醒服務(wù)，客戶(hù)檔案的建立、完善、反饋信息的監(jiān)督與管理工作；5. 協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程的推廣與下屬員工的培訓(xùn)；6. 協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理；18 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0服務(wù)接待員崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)服務(wù)接待員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶(hù)的日常維修接待； 負(fù)責(zé)進(jìn)廠維修車(chē)輛故障的初步診斷，與客戶(hù)達(dá)成維修協(xié)議，確認(rèn)維修費(fèi)用及交車(chē)時(shí)間，并將信息交達(dá)車(chē)間主任； 負(fù)責(zé)交車(chē)工作，并向用戶(hù)解釋維修內(nèi)容； 負(fù)責(zé)按期對(duì)進(jìn)行預(yù)約服務(wù)； 負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的建立、完善、保持及向東風(fēng)日產(chǎn)公司反饋維修檔案； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)介紹東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)的服務(wù)政策、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)及解答客房咨詢(xún)； 負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)，并按時(shí)提示客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)廠保養(yǎng)；19 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0精品服務(wù)員崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)精品服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶(hù)休息室 5S 工作； 負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供飲料、報(bào)刊、電視等服務(wù)； 負(fù)責(zé)向客戶(hù)解答有關(guān)專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)項(xiàng)目、備件/精品的咨詢(xún)； 負(fù)責(zé)對(duì)需進(jìn)行精品裝飾的車(chē)輛的接待工作； 負(fù)責(zé)對(duì)需進(jìn)行精品裝飾的車(chē)輛的交車(chē)工作； 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售各類(lèi)精品。20 / 72東風(fēng)日產(chǎn)首汽專(zhuān)營(yíng)店 章節(jié)號(hào)版本號(hào) A/0機(jī)電及鈑噴領(lǐng)班崗位職責(zé)頁(yè)碼號(hào)機(jī)電及鈑噴領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 協(xié)助車(chē)間主管對(duì)進(jìn)廠維修、保修車(chē)輛進(jìn)行合理派工調(diào)度，保證交車(chē)時(shí)