【正文】 ＊一握《***》手 ☆ 終生是朋友＊ “《***》授權(quán)專營店”培訓(xùn)手冊第1條 接受最好培訓(xùn)、有著最佳生產(chǎn)力的“《***》授權(quán)專營店”團(tuán)隊，能夠在顧客滿意于員工滿意基礎(chǔ)上，實現(xiàn)開店方、員工與《***》的目標(biāo)。第2條 良好的培訓(xùn)有助于將“《***》授權(quán)專營店”的標(biāo)準(zhǔn)、價值、信息和變革一一落實，有助于員工和專營店的生產(chǎn)力大幅提升。第3條 專營店將“人”視作重要資產(chǎn)，在恰當(dāng)時間對員工進(jìn)行恰當(dāng)培訓(xùn)，是對專營店對員工的職業(yè)發(fā)展生涯負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。 培訓(xùn)類型 第4條 培訓(xùn)內(nèi)容為：了解《***》和《***》授權(quán)專營店的發(fā)展歷史、經(jīng)營理念、組織、制度、員工福利、未來發(fā)展等。輔助基本的社會經(jīng)驗和價值觀。熟悉專營店的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。學(xué)習(xí)基本的茶葉沖泡方法和茶葉知識。學(xué)習(xí)基本的待客技巧等專業(yè)銷售知識。學(xué)習(xí)安全和衛(wèi)生知識。第5條 培訓(xùn)內(nèi)容為：知識培訓(xùn)不間斷地實施專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所需基本知識和完成新任務(wù)所需新知識。技能培訓(xùn)不間斷地對在崗員工實施崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其初步掌握相關(guān)理論，并能在實踐中應(yīng)用。素質(zhì)培訓(xùn)不間斷地實施《***》的組織文化、價值觀以及心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)。社會學(xué)等方面的培訓(xùn)，以建立起專營店與員工之間的相互信任，滿足員工自我價值實現(xiàn)的需要。第6條 培訓(xùn)內(nèi)容為：深入理解《***》和《***》授權(quán)專業(yè)店的發(fā)展歷史、經(jīng)營理念、組織、制度、員工福利、未來發(fā)展等。店長的角色與職責(zé)。如何做好人力資源主管。如何診斷與處理員工問題。如何開展店鋪和員工的績效評估。如何開好早會和會議。如何有效開展店內(nèi)外人際溝通。學(xué)習(xí)與因業(yè)務(wù)有關(guān)的分析和提高店鋪毛利，如何陳列產(chǎn)品，如何實施促銷等專業(yè)技能。如何應(yīng)對突發(fā)事件。 第7條 激勵員工方法具體內(nèi)容1．因人而異1）要認(rèn)清楚每個店員的個性、態(tài)度、需要等；2)不同人匹配不同崗位；3）不同人采用不同獎勵方式。2．目標(biāo)導(dǎo)向1）店長要以身作則，起標(biāo)示作用；2）確保每位店員擁有具體的目標(biāo)；3）確保店員認(rèn)為目標(biāo)是能達(dá)到的，以使店員充滿自信；4）對店員工作的完成情況提供反饋。2）要有早會報告單。它可使早會有準(zhǔn)備、有步驟地進(jìn)行。3) 內(nèi)容務(wù)必要具體，一般會包括教導(dǎo)、理念及目標(biāo)的內(nèi)容，大致分配如下：① 教導(dǎo)50%，包括新產(chǎn)品、新銷售技巧說明；②理念25%,包括個人素質(zhì)、工作習(xí)慣；③目標(biāo)25%，包括目標(biāo)、命令傳達(dá)，市場反應(yīng)等。4）店長事先要有準(zhǔn)備，主持早會的音量要大、態(tài)度要好。早會氣氛要輕松，要懂得鼓勵店員。早會時允許店員反映問題和積極參與。5）時間約為10~15分鐘。 培訓(xùn)內(nèi)容 《***》《 參見“《***》授權(quán)專營店通則”》 第10條 走進(jìn)《***》第11條 《***》如何理解普洱茶 第12條 普洱茶生意第13條 了解《***》茶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第14條 了解《***》茶授權(quán)專營店的優(yōu)勢第15條 儀容儀表規(guī)范1 著裝 1）店員穿著應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，不能穿著花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌 2）女店員不能穿著袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要過于短小和緊身。上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點綴，紐扣應(yīng)全部系上；裙子長度應(yīng)在膝蓋左右或以下，太短有失莊重；襯衫之內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著內(nèi)衣但不可顯露出來；裙擺應(yīng)蓋過長統(tǒng)絲襪襪口，絲襪以肉色為雅致，絲襪縫要拉直拉正，隨時注意絲襪是否勾絲或松動；鞋要保持干凈，夏日不要穿著露出腳趾的涼鞋，或光腳穿涼鞋。 3）男店員穿著白色襯衫、深色皮鞋，著裝不要有缺扣、衣袋翻出、斜傳、污垢、褶皺等情況出現(xiàn)。單穿襯衫要將其扎到褲子里面，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。領(lǐng)帶長度一系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)；襯衫領(lǐng)口開口、皮帶扣和褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。皮鞋要擦干凈。個人衛(wèi)生要求除穿著按照規(guī)定，保持干凈整潔外，店員還須做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。1）“五勤”指勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮須、勤刷牙、勤剪甲。 勤洗澡。有條件的店員每天要洗澡，因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后會很反感，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。 勤理發(fā)。男店員一般兩周左右要理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。 勤刮須。男店員每天應(yīng)刮須，以保持面部干凈整潔。洗臉刮須時，應(yīng)用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚，切忌使用香氣很難聞的護(hù)膚用品，以免引起顧客反感。 勤刷牙。店員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口，美麗潔白的牙齒，會給顧客留下良好印象。 勤剪甲。指甲很長很臟，在為顧客講解、奉茶時會讓客人很反感；女服務(wù)員不要涂抹指甲油，因為指甲油容易掉。2）“三要“指在上崗前、大小便后和變動工作后要洗手。3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4）“兩個注意”指服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。表情——友善1）要面帶微笑；2）坦誠待客，不卑不亢；3）要沉著穩(wěn)重、輕松、自信；4）要聚精會神，注意傾聽。站姿——端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開（距離限8厘米內(nèi)），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不東倒西歪。如無顧客出入，兩腳可稍放松，當(dāng)顧客出入時應(yīng)當(dāng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。2）收銀員上身挺直，兩腳分開，雙手置于收銀臺時，雙手重疊，但不抱臂。坐姿——端莊1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，女士雙膝要并攏；目光平視，面帶笑容。2) 入坐要輕緩，坐時不要把椅子坐滿（店員應(yīng)坐椅子2∕3），但不可坐在邊沿上。3）切忌：a）坐在椅子上前俯后仰，蹺二郎腿、搖腿翹腳；b) 將腳跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶幾上；c) 雙手抱在胸前或趴在工作臺上。走姿——輕而穩(wěn)1) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，肩要平、身要。女店員走一步（雙腳走一條線，不邁大步），男店員行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地面上的橫向距離為3厘米左右，步履可稍大。2）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍；男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。因工作需要必須超越顧客時，店員要禮貌致歉，說聲“對不起”。3）注意：a) 與上級、顧客相遇時，要點頭致意；b ) 引導(dǎo)顧客時，讓顧客在自己的右側(cè)；c) 顧客迎面走來時，要主動為顧客讓路。蹲姿——不尷尬1）一腳在前，一腳在后，兩腳慢慢向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，不要低頭，也不要弓背。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需要更加留意，以免尷尬。2）要避免彎腰翹臀，否則背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和內(nèi)衣。遞接物品——尊重別人1）盡量用雙手遞接物品，并點頭示意或表示感謝。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。2）遞送筆、刀、剪等尖銳物品時，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，而不是指向顧客。遞送名片、小票、發(fā)票、文件等時，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，雙手遞送。如果需要顧客簽字，應(yīng)給顧客指明簽字位置，并將簽字筆筆蓋取掉，將筆尾遞與對方。3)接受顧客名片時，店員應(yīng)仔細(xì)將名片看過一遍，可就名片提一些簡單問題，然后將名片認(rèn)真收好，并點頭示意或表示感謝。手勢——有力1）與顧客交談時，手勢不宜過多，動作幅度不宜過大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活動手腕、雙手插在衣袋、玩弄紐扣、整理頭發(fā)、拉扯衣服，以及對他人拍拍打打。2）向顧客做介紹、指示方向時，店員應(yīng)使用右手，掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上體前傾，面帶微笑，伴以目光注視顧客和示意方向。手勢中要表示誠懇、恭敬、有禮貌。 迎送客1）介紹a) 目視顧客面帶微笑點頭后，要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹?！澳?！這位是我們專營店的xx店長，這位是xx副店長”。b) 把男士介紹給女士?！澳?，這是王先生”。c) 把小的介紹給老的?！皠⒖?，您好，這是我店小王”。2）引導(dǎo)a) 引導(dǎo)顧客時，店員要走在顧客前面，顧客走內(nèi)側(cè)（內(nèi)側(cè)指繞著樓梯中心的一側(cè)）。上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，距離為一、兩個臺階，不要走太快；走廊內(nèi)，店員在顧客二三步前。b) 引導(dǎo)顧客乘坐電梯時，店員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等顧客進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，店員按“開”鈕，請顧客先走出電梯。c) 當(dāng)引導(dǎo)顧客至品飲區(qū)時，店員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，方可行點頭禮后離開。如顧客錯坐下座，應(yīng)請客人該坐上座（一般靠近門的一方為下座）。3） 送客a) 當(dāng)顧客購買了較多或較重物品后，店員送客時應(yīng)幫顧客代提重物。與顧客在門口、電梯口告別時，店員要與顧客握手，目送顧客上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送