【正文】 能私下議論專營店及同事；重要文件與材料不能放在被人看見的地方；沒有必要不得攜帶專營店文件、資料離開專營店，特殊清況須經(jīng)批準(zhǔn)。以上保密規(guī)定如有違犯，處以30~100元∕條的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除并追究法律責(zé)任。尊重別人和要求別人尊重自己的個性。同情弱者，尊重強(qiáng)者的品性。柔中帶剛的風(fēng)格。 每天用30分鐘，對講解資料進(jìn)行快速誦讀。第28條 身體語言訓(xùn)練在向顧客推薦時，店員可用身體動作來表達(dá)和補(bǔ)充語言不好表述的含義。 第29條 樹立目標(biāo)，改善自身 員工自己須設(shè)立明確可衡量的提升目標(biāo)； 目標(biāo)要有現(xiàn)實(shí)性和可挑戰(zhàn)性，并滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要； 建立具體步驟，以完成目標(biāo)； 恰當(dāng)排列目標(biāo)的優(yōu)先程序，在工作中實(shí)現(xiàn)自我成長。員工在日常生活中須養(yǎng)成良好習(xí)慣，整潔，大方，精神飽滿，無不良惡習(xí)，舉止文明，言語禮貌，不說粗言惡語，干練穩(wěn)重。通過努力，員工將會提高生活水平。 為他人和社會做出貢獻(xiàn)，獲得人們的好評和尊敬。 獲得朋友和友誼。 此前，專營店須與相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，以免摩擦；事后及時清掃相關(guān)垃圾?！钡?3條 第2步：微笑熱情、點(diǎn)頭迎客 其余待客店員應(yīng)站于店門口、自然微笑、熱情主動迎接顧客，但不應(yīng)堵塞門口、 店員行點(diǎn)頭禮迎客。”3）“先生（小姐），您需要什么？我拿給您。 2）等待時的正確位置：①本人所負(fù)責(zé)的商品能一目了然處，即商品和顧客的活動能夠被看得一清二楚的地方；②能看到顧客視線處；③顧客出聲時立刻接近處；④移動位置至稍近顧客處。第34條 第3步：一顧客一店員、始終奉茶為保證顧客得到周到的服務(wù)，開店方宜采用每位顧客均有專人接待的方式，即一顧客一店員。要保證顧客在店期間，其手中茶杯始終有茶。 2）打招呼時，店員要有禮貌、誠懇，使顧客知道店員已留意到他的存在，并隨時向其提供協(xié)助，切忌太刻意和過于熱情。 4）招呼問候語： ?“有什么可以幫您？” ?“讓我來給您介紹吧！”?“有興趣的話，可以拿出來看看。第35條 第4步：察言觀色、用心溝通如何分辨和接待不同類型顧客？在平時訓(xùn)練中，店員要學(xué)會揣摩顧客心理，分辨顧客性格類型與購物喜好，并能以不同接待方法應(yīng)對。此類顧客稍等即不高興，店員應(yīng)盡速完成服務(wù)、并有禮貌的道聲“對不起，讓您久等了。店員在態(tài)度與語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。店員應(yīng)對顧客的疑問詳細(xì)、耐心地加以說明和解釋，對答中要有自信。店員以：“您真會開玩笑”來帶過其諷刺，或裝作不知，但要誠懇。店員切勿與其爭執(zhí)，尊重顧客心情與意見，可略加恭維，進(jìn)而向其推薦。店員可運(yùn)用諸如“您真在行”之類的話加以贊美。店員不要打斷顧客的話題，要耐心聽。店員要條理井然地加以說明，且言之有據(jù)。店員應(yīng)運(yùn)用“我想這款比較好”做適當(dāng)建議。店員以具體的方式來誘導(dǎo)，將茶品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知。店員不要焦急或強(qiáng)制此類顧客，應(yīng)自信地向其推薦，使顧客有充分思考機(jī)會。3）店員應(yīng)留意顧客的身體語言，如瞳孔。4）誘導(dǎo)型話語： ?“您是自己用，還是送人？” ?“您需要生茶，還是熟茶？” ?“您打算購買的價位是……” ? “您需要什么樣口感的茶品?口感濃一些的,還是淡一些的?” ? “您以前喝哪那一款?” ? “這是新款,口感圓潤敦厚,可能適合您!” ? “這個價錢的產(chǎn)品比較適中,很多人買的，您看怎么樣?”5) 切忌說誤導(dǎo)/失真/激將性話語,這只能招致顧客事后反感，“《***》茶行”做的是長期生意，不是“一錘子買賣”。不聽顧客述說，顧客也不會聽你說，只有“親切而認(rèn)真地傾聽顧客說話”，順著顧客提出的話題發(fā)展，才能知己知彼，百戰(zhàn)百勝。 2）不時夸獎和贊美顧客。 3）與顧客溝通的技巧有： ?要以能使顧客開口并愿意回答的問題詢問，為下一問題埋下伏筆。?先問簡單問題，在問復(fù)雜問題。?不要連續(xù)詢問，以免顧客產(chǎn)生被調(diào)查的感覺。?先說負(fù)面，再說正面。例如，“價格可能比其他產(chǎn)品高些，但是瀾滄古茶的產(chǎn)品超群，是正宗的瀾滄味。店員可站在顧客角度，從以上三方面輪換分析，打消顧客心中的顧慮與疑問。 3）切忌疏忽顧客的“買點(diǎn)”。店員務(wù)必了解了顧客想要什么，才能做重點(diǎn)的說服。 2）如遇到顧客要求打折時，店員可采取如下方式：①直接拒絕，說“只有會員卡才享受折扣……”，“這是全國統(tǒng)一零售價，公司不允許打折”。”來滿足顧客的虛榮心。例如：“先生，我不知是否已解釋清楚？”②“我們有其他型號的茶品，也許更符合您的需要，我再拿給您看吧。③如有促銷活動，可在顧客猶豫時向其提醒截止時間和可能獲得的好處，以增加成交概率。普洱茶分為生、熟兩類，有多種包裝形式。比如顧客買了普通普洱茶餅后，店員可相機(jī)問是否購買攜帶更為便利的袋泡茶來湊整。當(dāng)顧客不一定立即購買時，店員可嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。好的業(yè)績是要靠團(tuán)隊(duì)的共同努力爭取的，每個人都要提醒隨時向顧客和同仁提供各種幫助和良好的服務(wù)。 2）話語： ?“謝謝，一共……元?！? ?“謝謝，找您……元，請查收。” 3）一些技巧： ? 切忌盯著顧客錢包 ? 行動迅速，避免讓顧客久等 ? 如顧客等待時間稍長，應(yīng)向顧客致歉，避免冷落顧客。 1）對于新顧客，店員應(yīng)拿出會員登記表、會員卡，邀請顧客填寫，同時向顧客講解加入茗人會的好處，講明顧客個人信息的用途和保密條款。 3）應(yīng)雙手向顧客奉上《***》授權(quán)專營店的名片。第38條 第7步：熱情歡送、定期聯(lián)絡(luò)送客與迎客的態(tài)度務(wù)必一致，不得有絲毫懈怠。店員在說“謝謝惠顧”后，記住說“歡迎再來”。顧客離去時，店員應(yīng)心存感激地歡送顧客，以誠意感動顧客，并提醒顧客有無遺忘物品。如果有條件，專營店可提供送貨上門服務(wù)。 公司顧客的定期聯(lián)絡(luò)。 店員應(yīng)時刻面帶微笑，精神飽滿，說話時不可太夸張，與跟客人交談時保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。此類顧客有較強(qiáng)購買欲。▽此時不可有任何關(guān)店的動作；▽不可急于下班；▽派銷售高手或資深店員應(yīng)對；全體員工心情愉快地送客。▽可按其所需，快速拿遞，助其挑選款式；▽需要優(yōu)先接待時，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買茶品的顧客予以照顧。▽應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足其需求。無禮顧客 某些顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，或敲擊或用腳踢柜臺。同時應(yīng)付多位顧客▽ 說“對不起”或“請您稍等一下”。▽ 轉(zhuǎn)介紹其他店員。 第41條 培訓(xùn)步驟如下：何時玩游戲？何時看視頻？以使媒體、教材發(fā)揮最大效用。目標(biāo)需明確；以行為為導(dǎo)向，說明什么情形下才可完成目標(biāo)。使用訓(xùn)練教材選擇適當(dāng)教材設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)分析學(xué)員特性在學(xué)習(xí)過程中，若能使學(xué)員參與并得到回饋，將提高訓(xùn)練功效。評估培訓(xùn)效果 第42條 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)形式可分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。 2）崗位技能培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，員工在店內(nèi)調(diào)換工作崗位時，開店按新崗位要求，對其實(shí)施崗位技能培訓(xùn)。 4）繼續(xù)教育培訓(xùn)。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)指培訓(xùn)地點(diǎn)在“《***》授權(quán)專營店”以外的培訓(xùn)，包括國內(nèi)外短期培訓(xùn)，考察、管理培訓(xùn)、資格證書培訓(xùn)等。 2）《***》和專營店向員工提供相關(guān)的茶葉知識、產(chǎn)品資料、培訓(xùn)手冊等供其自我學(xué)習(xí)。基本程序?yàn)椋? 培訓(xùn)需求分析； 設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)； 設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目； 培訓(xùn)實(shí)施和評價；第44條 建立培訓(xùn)檔案建立培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、方式、教師、往來單位、人數(shù)、培訓(xùn)時間、學(xué)習(xí)情況等。將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案，包括培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、目的、效果自我評價、培訓(xùn)者對受訓(xùn)者的評語等。 2）經(jīng)批準(zhǔn)受訓(xùn)的員工有權(quán)享受開店方為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。 2）培訓(xùn)結(jié)束后，員工有義務(wù)將所學(xué)知識和技能運(yùn)用到日常工作中。4）員工脫產(chǎn)培訓(xùn)期間，開店方不能解除或終止勞動合同。該要求對己到法定退休年齡者例外。 ?脫產(chǎn)培訓(xùn)時間在三個月以上； ?開店方支付培訓(xùn)費(fèi)用在5000以上。開店方也要為員工的個人職業(yè)生涯發(fā)展提供支持，以實(shí)現(xiàn)個人與專營店的共同發(fā)展。 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，開店方制定實(shí)施方案。第48條 實(shí)施培訓(xùn)原則上應(yīng)依據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃來開展。 第49條 內(nèi)部培訓(xùn)期間，開店方應(yīng)監(jiān)督學(xué)員的出勤情況，并以此為依據(jù)考核學(xué)員。第51條 常用的評估培訓(xùn)效果方法有如下幾種：培訓(xùn)課堂考核（紀(jì)律和態(tài)度）考試、心得報(bào)告、工作筆記、案例分析現(xiàn)場操作分享、授課或主持研討會日常工作應(yīng)用（有記錄或成果）工作改善計(jì)劃或方案，并組織實(shí)施工作業(yè)績綜合上述方法進(jìn)行評估第52條 培訓(xùn)結(jié)束后，開店方要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總體簽定；也可要求受訓(xùn)者寫培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在思想、知識、技能、作風(fēng)上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績一起放入人事檔案。技能培訓(xùn)的費(fèi)用全部由開店方承擔(dān)；各類資格證書培訓(xùn)或進(jìn)修的費(fèi)用，開店方和個人各承擔(dān)50%。42 / 4