【正文】 呼“先生”，而應(yīng)稱“姓+先生”或“姓+職務(wù)”?！? b)態(tài)度傲慢型顧客。 d)愛諷刺型顧客。 b)知識豐富型顧客。 d)理論型顧客。 b)不想說話的顧客。 如何識別顧客需要（買點(diǎn)）？1）店員可向顧客提出問題，引導(dǎo)其說出所需茶品，例如，您是送禮還是自用？2）店員根據(jù)熟客過去曾購買的茶品做出建議。 如何與顧客溝通？ 1）善于傾聽。店員通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士等贊美顧客，使其在高興之余愉快購物。例如，對于普洱茶不熟悉的顧客，可先問“您想喝生茶還是熟茶？”，再問“您喝八五金磚還是其他？”，如果兩個(gè)顛倒過來，此類顧客可能就不知所云了。這可使顧客覺得店員真誠，話語可信。 2）向顧客介紹“《***》”及“瀾滄古茶”，有效地運(yùn)用公司的宣傳資料及說明書。瀾滄古茶八五金磚產(chǎn)品特征配方√技術(shù)√用料√年份√優(yōu)勢口感√湯色√耐泡√利益有面子√質(zhì)量有保證√產(chǎn)品知名√（網(wǎng)友評價(jià)）√價(jià)值（價(jià)格）促銷活動√價(jià)格公道√如何排除顧客疑慮成交？ 1）邀顧客試飲，并向其介紹普洱茶品飲知識。 3）顧客如果說“我再考慮考慮”時(shí)，可能對某一細(xì)節(jié)不太清楚，店員①要利用詢問法將原因弄清楚，再“對癥下藥”。促成更多成交的技巧 1）搭賣法。 2）附加推銷。 第37條 第6步：邀客試飲會、奉上名片店員如何收銀？ 1）程序?yàn)椋旱陠T①告訴顧客茶品的價(jià)格和購物的總價(jià)；②給顧客開具銷售小票；③向顧客指示收款臺的位置；④顧客付款歸來后，再一次確認(rèn)付款以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）；⑤展示產(chǎn)品給顧客核對；⑥把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。（請查收信用卡和發(fā)票） ?“這個(gè)給您，謝謝，有空請您再來參觀，再見。 2) 如果顧客不愿加入，切不可勉強(qiáng)。對于那些沒有購買產(chǎn)品的顧客，店員務(wù)必與其他顧客同等對待，真正地服務(wù)號每一客人，以抓住潛在顧客。如果顧客購買茶品較多，店員應(yīng)幫助客人代提至大門口或車上。第39條 如何對待特殊顧客 店員要從內(nèi)心深處有時(shí)時(shí)刻刻服務(wù)好顧客的意識。▽先安定顧客的心，請顧客靜心挑選。特殊需求的顧客 指那些有某種特殊需要的顧客，比如包裝、款式等。▽ 要采取禮讓態(tài)度，不要計(jì)較對方說話的方式；▽熱情接待，控制情緒，禮直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度，使此類顧客快速購物后離去。 培訓(xùn)方法 第40條 培訓(xùn)時(shí)：①講授最多占課程時(shí)間的1／3，其余時(shí)間以活動方式展開；②講義側(cè)重實(shí)例說明，以便員工理解；③課堂上宜多練習(xí)，協(xié)助員工養(yǎng)成新行為；④課程結(jié)束后要跟蹤輔導(dǎo)，并與在崗培訓(xùn)相結(jié)合。學(xué)員的年齡、工作性質(zhì)、職務(wù)、教育程度、文化背景等。 內(nèi)部培訓(xùn)包括： 1）新員工培訓(xùn)。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。 員工自我培訓(xùn) 1）《***》授權(quán)專營店鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。建立員工培訓(xùn)檔案。受訓(xùn)者的義務(wù) 1）培訓(xùn)期間，受訓(xùn)員工一律不得故意規(guī)避或遲到。如合同在培訓(xùn)期間到期，則雙手須續(xù)簽一定年限的勞動合同，續(xù)簽合同的生效日期為前一份合同期滿之日。第46條 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)須立足于“《***》授權(quán)專營店”發(fā)展的需要，專營店的需求主要源于業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)策略。實(shí)施方案包括選擇負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對象，確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和教師，制定培訓(xùn)計(jì)劃表，做好經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。第50條 開店方須安排專人對培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄，保存過程資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等；培訓(xùn)結(jié)束后，要以此為依據(jù)建立培訓(xùn)檔案。第54條 受訓(xùn)員工發(fā)生的交通費(fèi)、食宿費(fèi)，開店方按照事件必須發(fā)生的最低標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。第53條 參加培訓(xùn)或進(jìn)修的員工的學(xué)費(fèi)、報(bào)名費(fèi)、資料教材費(fèi)用等一律先由本人支付，在獲得合格證書后，方可至開店方處報(bào)銷，否則不予報(bào)銷（上級黨政機(jī)關(guān)、主管部門發(fā)文指令參加培訓(xùn)的除外）。如需調(diào)整，開店方應(yīng)早做安排。培訓(xùn)需求個(gè)人知識、技能及態(tài)度職位任職資格要求的知識、技能及態(tài)度 預(yù)期 現(xiàn)狀相關(guān)人員的能力現(xiàn)狀年度經(jīng)營目標(biāo)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及相關(guān)能力要求＿ ﹦競爭對手的能力現(xiàn)狀競爭對手的預(yù)期能力開店方的能力現(xiàn)狀開店方的核心競爭力第47條 培訓(xùn)計(jì)劃開店方結(jié)合本店的實(shí)際情況，將員工的培訓(xùn)需求匯總，結(jié)合員工自我申報(bào)、人事考核、人事檔案等信息，制定專賣店的年度培訓(xùn)計(jì)劃。5）具備下列條件之一的，受訓(xùn)員工須與開店方簽訂培訓(xùn)合同。3）非脫產(chǎn)培訓(xùn)一般只能利用員工的業(yè)余時(shí)間，如確需占用工作時(shí)間的，須憑培訓(xùn)部門的有效證明，經(jīng)所在單位批準(zhǔn)后，做公假處理。第45條 受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù)受訓(xùn)者的權(quán)利 1）在不影響本職工作前提下，員工有權(quán)要求參加開店方內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)。第43條 開店方需對培訓(xùn)活動的計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)行控制。凡已正式從事現(xiàn)職工作的員工每年均須參加不少于72小時(shí)的繼續(xù)教育培訓(xùn)。 3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。獲取學(xué)員反應(yīng)從學(xué)員表現(xiàn)，訓(xùn)練媒介及方法，訓(xùn)練過程等維度來綜合評估。綜合考慮學(xué)員特性、學(xué)習(xí)目標(biāo)、上課方式和學(xué)習(xí)場地。▽應(yīng)盡快完成其要求。▽如不能滿足其需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向其致歉；或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址，建議專營店采購，貨到通知；或建議顧客去附近的《***》授權(quán)專營店購買。急于購物的顧客 購物后確有急事要辦，希望能優(yōu)先購物。類型顧客特點(diǎn)接待要點(diǎn)打烊時(shí)進(jìn)來的顧客 此類顧客多是臨時(shí)想起忘了買的東西而趕過來的，也可能是下班一族。在有店慶等優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市等利好消息時(shí)，專營店可通過電話、手機(jī)短信等方式與老顧客聯(lián)絡(luò)。店員行點(diǎn)頭禮送客至門口。 4）在顧客填寫完畢后，迅速將該信息錄入《***》的數(shù)據(jù)庫。邀請新顧客加入《***》茗人茶友會，并奉上《***》授權(quán)專營店名片?！? ?“請先到付款臺付款，再回來取茶品。例如,“我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！” 3) 團(tuán)隊(duì)要合作。店員在店規(guī)允許的范圍內(nèi)通過折扣、湊整、送雙不送單等類似話語加以誘導(dǎo)，適機(jī)搭賣增加成交量。” 4）如顧客說“太貴了”時(shí)，店員①可采用“價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群”的思路，誘導(dǎo)顧客關(guān)注品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等；②與本店同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品本身特點(diǎn)，切勿詆毀競爭者的產(chǎn)品。 ②如果政策允許，可以說“附加贈品，作為特殊優(yōu)惠”或“購物金額較高，就給您申請九五折。店員是出售商品而非與顧客爭高下，切忌與顧客爭強(qiáng)好勝、強(qiáng)行推銷、自以為是，夸夸其談，忽略了顧客感受。 4）切忌： ?態(tài)度冷漠 ?以貌取人 ?表現(xiàn)不耐煩 ?不理會顧客疑問 ?顧客問一句、答一句 第36條 第5步：邀客試飲、耐心成交如何講解（賣的）？ 1）大部分顧客通常會了解：產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品售后服務(wù)。?在征得顧客應(yīng)答后，店員再做關(guān)聯(lián)商品說明。例如，“您喝不喝茶？”的范圍過大且與銷售無關(guān)，顧客如果說“不喝”，雙方就不好繼續(xù)往下溝通了，該話題換為“您是自用還是送人？”效果會好些，隨后的問題便可朝本店銷售的茶品方向引導(dǎo)。切忌隨意打斷顧客的說話。當(dāng)顧客看到感興趣的景象，瞳孔會放大。 c)休閑型顧客。 3）“良性”顧客 a)優(yōu)柔寡斷型顧客。 c)愛說話型顧客。 2）“中性”顧客 a)好勝型顧客。 c)猜疑型顧客。顧客一般有如下三大類型： 1）“進(jìn)取型”顧客 a)脾氣暴躁型顧客。 3）打招呼后，店員可退站一旁，保持適當(dāng)（約80厘米左右）距離，留足空間以消除客戶的“警戒心”；讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)。店內(nèi)應(yīng)有專人泡茶、奉茶?！? 如何等待顧客？ 1）等待時(shí)的正確姿勢：①收銀員雙手置于收銀臺時(shí)，雙手重疊；②正視顧客，同時(shí)應(yīng)注意顧客的一舉一動，尤其是聲音。 話語： 1）“早上好！” 2）“您好，請您品飲《***》茶”； 3）“如您方便，請參觀《***》授權(quán)專營店。 獲得成就感和取得應(yīng)有地位。第31條 自我成長激勵(lì)在“《***》專營店”，每位店員均有廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。店員須加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練，并養(yǎng)成習(xí)慣，以提高個(gè)人整體素質(zhì)（具體內(nèi)容參見本手冊儀容儀表規(guī)范）。第27條 口語訓(xùn)練口語訓(xùn)練包括語言組織能力訓(xùn)練、語言反應(yīng)能力訓(xùn)練、吐字清晰和速度訓(xùn)練，這三方面可綜合訓(xùn)練： 每周進(jìn)行兩次介紹訓(xùn)練，互相評判。平息怒火和委屈的韌性。 保密內(nèi)容包括但不限于：銷售額及毛利額、銷售預(yù)算及銷售計(jì)劃、專營店的統(tǒng)計(jì)資料、專營店的培訓(xùn)教材及制度要求、個(gè)人經(jīng)歷及人事記錄、專營店規(guī)定的其他機(jī)密事項(xiàng)。 售后服務(wù)規(guī)范 要認(rèn)真接待好最后一位顧客。 謙和。知商品保護(hù)