【正文】 掛宣傳紙；發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人10~30元，累計(jì)三次責(zé)令下崗學(xué)習(xí)。因語(yǔ)言、行為有損于他人利益，誹謗貶低他人或其它廠商商品，做負(fù)面宣傳的，發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人100元，并責(zé)令退出專營(yíng)店。 5）檢查標(biāo)簽。 b)表現(xiàn)出忙碌的樣子。還可以考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間，xx產(chǎn)品廉售中”召喚顧客。 退還的滿意。 會(huì)作表。知商品保護(hù)方法。 售后服務(wù)規(guī)范 要認(rèn)真接待好最后一位顧客。平息怒火和委屈的韌性。店員須加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練，并養(yǎng)成習(xí)慣，以提高個(gè)人整體素質(zhì)（具體內(nèi)容參見(jiàn)本手冊(cè)儀容儀表規(guī)范）。 獲得成就感和取得應(yīng)有地位?！? 如何等待顧客？ 1）等待時(shí)的正確姿勢(shì)：①收銀員雙手置于收銀臺(tái)時(shí)，雙手重疊；②正視顧客，同時(shí)應(yīng)注意顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音。 3）打招呼后，店員可退站一旁，保持適當(dāng)（約80厘米左右）距離，留足空間以消除客戶的“警戒心”；讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)。 c)猜疑型顧客。 c)愛(ài)說(shuō)話型顧客。 c)休閑型顧客。切忌隨意打斷顧客的說(shuō)話。?在征得顧客應(yīng)答后，店員再做關(guān)聯(lián)商品說(shuō)明。店員是出售商品而非與顧客爭(zhēng)高下，切忌與顧客爭(zhēng)強(qiáng)好勝、強(qiáng)行推銷、自以為是，夸夸其談，忽略了顧客感受?！? 4）如顧客說(shuō)“太貴了”時(shí)，店員①可采用“價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群”的思路，誘導(dǎo)顧客關(guān)注品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等；②與本店同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品本身特點(diǎn)，切勿詆毀競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。例如,“我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！” 3) 團(tuán)隊(duì)要合作。邀請(qǐng)新顧客加入《***》茗人茶友會(huì)，并奉上《***》授權(quán)專營(yíng)店名片。店員行點(diǎn)頭禮送客至門口。類型顧客特點(diǎn)接待要點(diǎn)打烊時(shí)進(jìn)來(lái)的顧客 此類顧客多是臨時(shí)想起忘了買的東西而趕過(guò)來(lái)的，也可能是下班一族。▽如不能滿足其需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向其致歉；或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議專營(yíng)店采購(gòu)，貨到通知；或建議顧客去附近的《***》授權(quán)專營(yíng)店購(gòu)買。綜合考慮學(xué)員特性、學(xué)習(xí)目標(biāo)、上課方式和學(xué)習(xí)場(chǎng)地。 3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。第43條 開(kāi)店方需對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)行控制。3）非脫產(chǎn)培訓(xùn)一般只能利用員工的業(yè)余時(shí)間，如確需占用工作時(shí)間的，須憑培訓(xùn)部門的有效證明，經(jīng)所在單位批準(zhǔn)后，做公假處理。培訓(xùn)需求個(gè)人知識(shí)、技能及態(tài)度職位任職資格要求的知識(shí)、技能及態(tài)度 預(yù)期 現(xiàn)狀相關(guān)人員的能力現(xiàn)狀年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及相關(guān)能力要求＿ ﹦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力現(xiàn)狀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)期能力開(kāi)店方的能力現(xiàn)狀開(kāi)店方的核心競(jìng)爭(zhēng)力第47條 培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)店方結(jié)合本店的實(shí)際情況，將員工的培訓(xùn)需求匯總，結(jié)合員工自我申報(bào)、人事考核、人事檔案等信息，制定專賣店的年度培訓(xùn)計(jì)劃。第53條 參加培訓(xùn)或進(jìn)修的員工的學(xué)費(fèi)、報(bào)名費(fèi)、資料教材費(fèi)用等一律先由本人支付，在獲得合格證書(shū)后，方可至開(kāi)店方處報(bào)銷，否則不予報(bào)銷（上級(jí)黨政機(jī)關(guān)、主管部門發(fā)文指令參加培訓(xùn)的除外）。第50條 開(kāi)店方須安排專人對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄，保存過(guò)程資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等；培訓(xùn)結(jié)束后，要以此為依據(jù)建立培訓(xùn)檔案。第46條 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)須立足于“《***》授權(quán)專營(yíng)店”發(fā)展的需要，專營(yíng)店的需求主要源于業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)策略。受訓(xùn)者的義務(wù) 1）培訓(xùn)期間，受訓(xùn)員工一律不得故意規(guī)避或遲到。 員工自我培訓(xùn) 1）《***》授權(quán)專營(yíng)店鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。 內(nèi)部培訓(xùn)包括： 1）新員工培訓(xùn)。 培訓(xùn)方法 第40條 培訓(xùn)時(shí)：①講授最多占課程時(shí)間的1／3，其余時(shí)間以活動(dòng)方式展開(kāi)；②講義側(cè)重實(shí)例說(shuō)明，以便員工理解；③課堂上宜多練習(xí)，協(xié)助員工養(yǎng)成新行為；④課程結(jié)束后要跟蹤輔導(dǎo)，并與在崗培訓(xùn)相結(jié)合。特殊需求的顧客 指那些有某種特殊需要的顧客，比如包裝、款式等。第39條 如何對(duì)待特殊顧客 店員要從內(nèi)心深處有時(shí)時(shí)刻刻服務(wù)好顧客的意識(shí)。對(duì)于那些沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，店員務(wù)必與其他顧客同等對(duì)待，真正地服務(wù)號(hào)每一客人，以抓住潛在顧客。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票） ?“這個(gè)給您，謝謝，有空請(qǐng)您再來(lái)參觀，再見(jiàn)。 2）附加推銷。 3）顧客如果說(shuō)“我再考慮考慮”時(shí)，可能對(duì)某一細(xì)節(jié)不太清楚，店員①要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再“對(duì)癥下藥”。 2）向顧客介紹“《***》”及“瀾滄古茶”，有效地運(yùn)用公司的宣傳資料及說(shuō)明書(shū)。例如，對(duì)于普洱茶不熟悉的顧客，可先問(wèn)“您想喝生茶還是熟茶？”，再問(wèn)“您喝八五金磚還是其他？”，如果兩個(gè)顛倒過(guò)來(lái)，此類顧客可能就不知所云了。 如何與顧客溝通？ 1）善于傾聽(tīng)。 b)不想說(shuō)話的顧客。 b)知識(shí)豐富型顧客?！? b)態(tài)度傲慢型顧客。 如何與顧客打招呼？ 1) 瞅準(zhǔn)打招呼時(shí)機(jī)：①顧客與朋友討論某款茶品；②顧客重復(fù)觀看某款茶品；③顧客觸摸某款茶品；④顧客像在尋找什么；⑤店員在與顧客第一次眼神接觸時(shí)。行點(diǎn)頭禮時(shí)，店員一般是目光平視顧客，頭微微下低，并說(shuō)：1）“歡迎光臨”！“里邊請(qǐng)！“2）“歡迎光臨，請(qǐng)您隨便參觀選購(gòu)。設(shè)定個(gè)人成就目標(biāo)將有助于員工： 獲得優(yōu)厚薪酬，提高個(gè)人生活水平。 每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場(chǎng)推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來(lái)辨論。 自我培訓(xùn)技巧第26條 心理訓(xùn)練良好的個(gè)人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，員工平時(shí)有必要個(gè)人進(jìn)行心理訓(xùn)練，這包括：傾聽(tīng)的耐心。c)如果顧客帶小孩，店員應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如氣球等）。知商品價(jià)格。 會(huì)填單。 答復(fù)的滿意。為提升專營(yíng)店活力，在專營(yíng)店實(shí)施當(dāng)場(chǎng)表演也是方法之一。開(kāi)業(yè)前五分鐘全部準(zhǔn)備工作就序，店員進(jìn)入各自崗位。 4）上好貨。店員不得在店內(nèi)向消費(fèi)者泄漏專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)信息；不得在店外談及涉及專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)機(jī)密的信息。私自扣留促銷品發(fā)現(xiàn)1次，罰款100元；發(fā)現(xiàn)2次，開(kāi)除并不再錄用。禮貌待客。有病有事要書(shū)面請(qǐng)假，特殊情況要在第二天補(bǔ)假并說(shuō)明原因，否則視為曠工，一天扣三天工資，兩天以上開(kāi)除；所有員工均應(yīng)按時(shí)上下班，不遲到早退，不得擅自離崗。6）消防器材：注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；滅火器材定期維護(hù)；專營(yíng)店要定期組織店員演習(xí)，以免有事情時(shí)手忙腳亂。5）代繳款收據(jù)中的金額與發(fā)票中金額要相符，如有代理費(fèi)須另開(kāi)票。專營(yíng)店發(fā)票須到稅務(wù)局領(lǐng)用、上繳、核銷，同時(shí)做好領(lǐng)用、上繳、核銷手續(xù)記錄?！?*“謝謝，再見(jiàn)，請(qǐng)走好！” 5．替顧客裝袋服務(wù)時(shí)，大且重的商品應(yīng)先裝入袋中。2營(yíng)業(yè)中收銀1．當(dāng)顧客到柜臺(tái)時(shí)，店員應(yīng)面帶微笑，略向前躬身向顧客致意。普洱茶沖泡置茶量： 1）茶水比例為1:50，或置茶量為容器容量的2∕5左右。 普洱茶沖泡基本步驟：1）備具：準(zhǔn)備好茶具及普洱茶。有什么需要我服務(wù)的請(qǐng)盡管吩咐。3） 忌急。2） 談吐文雅，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，例如：“請(qǐng)往那邊走”和“往那邊走”會(huì)給顧客兩種截然不同的感覺(jué)。3） 送客a) 當(dāng)顧客購(gòu)買了較多或較重物品后，店員送客時(shí)應(yīng)幫顧客代提重物。“您好，這是王先生”。3)接受顧客名片時(shí)，店員應(yīng)仔細(xì)將名片看過(guò)一遍，可就名片提一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，然后將名片認(rèn)真收好，并點(diǎn)頭示意或表示感謝。蹲姿——不尷尬1）一腳在前，一腳在后，兩腳慢慢向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，不要低頭，也不要弓背。坐姿——端莊1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，女士雙膝要并攏；目光平視，面帶笑容。指甲很長(zhǎng)很臟，在為顧客講解、奉茶時(shí)會(huì)讓客人很反感；女服務(wù)員不要涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎簟? 勤理發(fā)。單穿襯衫要將其扎到褲子里面，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。3) 內(nèi)容務(wù)必要具體，一般會(huì)包括教導(dǎo)、理念及目標(biāo)的內(nèi)容，大致分配如下：① 教導(dǎo)50%，包括新產(chǎn)品、新銷售技巧說(shuō)明；②理念25%,包括個(gè)人素質(zhì)、工作習(xí)慣；③目標(biāo)25%，包括目標(biāo)、命令傳達(dá)，市場(chǎng)反應(yīng)等。如何開(kāi)好早會(huì)和會(huì)議。技能培訓(xùn)不間斷地對(duì)在崗員工實(shí)施崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其初步掌握相關(guān)理論，并能在實(shí)踐中應(yīng)用。第3條 專營(yíng)店將“人”視作重要資產(chǎn)，在恰當(dāng)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行恰當(dāng)培訓(xùn)，是對(duì)專營(yíng)店對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展生涯負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。熟悉專營(yíng)店的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。第6條 培訓(xùn)內(nèi)容為：深入理解《***》和《***》授權(quán)專業(yè)店的發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織、制度、員工福利、未來(lái)發(fā)展等。如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。早會(huì)時(shí)允許店員反映問(wèn)題和積極參與。皮鞋要擦干凈。男店員每天應(yīng)刮須，以保持面部干凈整潔。4）“兩個(gè)注意”指服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。走姿——輕而穩(wěn)1) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，肩要平、身要。遞接物品——尊重別人1）盡量用雙手遞接物