【正文】 第48條 實(shí)施培訓(xùn)原則上應(yīng)依據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃來開展。將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、目的、效果自我評(píng)價(jià)、培訓(xùn)者對(duì)受訓(xùn)者的評(píng)語(yǔ)等。使用訓(xùn)練教材選擇適當(dāng)教材設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)分析學(xué)員特性在學(xué)習(xí)過程中，若能使學(xué)員參與并得到回饋，將提高訓(xùn)練功效。▽此時(shí)不可有任何關(guān)店的動(dòng)作；▽不可急于下班；▽派銷售高手或資深店員應(yīng)對(duì)；全體員工心情愉快地送客。 3）應(yīng)雙手向顧客奉上《***》授權(quán)專營(yíng)店的名片。普洱茶分為生、熟兩類，有多種包裝形式。例如，“價(jià)格可能比其他產(chǎn)品高些，但是瀾滄古茶的產(chǎn)品超群，是正宗的瀾滄味。3）店員應(yīng)留意顧客的身體語(yǔ)言，如瞳孔。店員以：“您真會(huì)開玩笑”來帶過其諷刺，或裝作不知，但要誠(chéng)懇。第34條 第3步：一顧客一店員、始終奉茶為保證顧客得到周到的服務(wù)，開店方宜采用每位顧客均有專人接待的方式，即一顧客一店員。員工在日常生活中須養(yǎng)成良好習(xí)慣，整潔，大方，精神飽滿，無(wú)不良惡習(xí)，舉止文明，言語(yǔ)禮貌，不說粗言惡語(yǔ)，干練穩(wěn)重。第25條 保密培訓(xùn)專營(yíng)店員工應(yīng)遵守保密規(guī)定：專營(yíng)店以外不能講專營(yíng)店情況；不能私下議論專營(yíng)店及同事；重要文件與材料不能放在被人看見的地方；沒有必要不得攜帶專營(yíng)店文件、資料離開專營(yíng)店，特殊清況須經(jīng)批準(zhǔn)。 知商品規(guī)格。主動(dòng)拿遞商品，幫助挑選。 6）整理著裝儀表。樹立消防意識(shí)，嚴(yán)防火災(zāi)。上崗必須穿著專營(yíng)店制服、佩帶標(biāo)號(hào)牌并保持衣冠端正，整潔大方。 3）空調(diào)機(jī)：按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞；一般按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥2510℃）開啟空調(diào)；溫度和風(fēng)力設(shè)定大小應(yīng)遵循當(dāng)?shù)胤桑员ＷC店內(nèi)舒適購(gòu)物為宜；店員在夏天不宜正對(duì)進(jìn)風(fēng)口吹風(fēng)，以免感冒；定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。顧客憑銷售小票可在一月內(nèi)換開發(fā)票。 2）店外奉茶時(shí)，用茶盤奉茶，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣；茶不要太滿，水溫切不可燙，以6分滿為宜、以免溢出燙傷顧客；店內(nèi)顧客坐下品茶時(shí)，以8分滿為宜，如果茶水較燙，應(yīng)提醒顧客：“茶水有點(diǎn)燙、請(qǐng)慢用！”； 3）上茶時(shí)應(yīng)向顧客說聲“請(qǐng)您喝杯xx普洱茶”，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“請(qǐng)慢用！” 4）同時(shí)有兩位以上的顧客時(shí)，端出的茶色要均勻； 5）來客較多時(shí)，店員應(yīng)從身份高的顧客開始上茶，如不明身份的，則應(yīng)從年長(zhǎng)者開始，陪同者最后； 6）放置茶壺時(shí)壺嘴不能正對(duì)顧客，這表示請(qǐng)顧客趕快離開。5) 請(qǐng)顧客喝茶時(shí)，店員應(yīng)略向顧客方向躬身，說“茶湯有些燙，請(qǐng)慢用”，也可伸手示意，同時(shí)說“請(qǐng)”。談話時(shí)，店員突然打斷顧客的講話或搶過顧客的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂顧客說話的思路，“剝奪”顧客說話的機(jī)會(huì)。b) 引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí)，店員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等顧客進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，店員按“開”鈕，請(qǐng)顧客先走出電梯。2）遞送筆、刀、剪等尖銳物品時(shí)，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，而不是指向顧客。站姿——端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開（距離限8厘米內(nèi)），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不東倒西歪。1）“五勤”指勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮須、勤刷牙、勤剪甲。2．目標(biāo)導(dǎo)向1）店長(zhǎng)要以身作則，起標(biāo)示作用；2）確保每位店員擁有具體的目標(biāo)；3）確保店員認(rèn)為目標(biāo)是能達(dá)到的，以使店員充滿自信；4）對(duì)店員工作的完成情況提供反饋。學(xué)習(xí)基本的待客技巧等專業(yè)銷售知識(shí)。學(xué)習(xí)安全和衛(wèi)生知識(shí)。2）要有早會(huì)報(bào)告單。 勤洗澡。如無(wú)顧客出入，兩腳可稍放松，當(dāng)顧客出入時(shí)應(yīng)當(dāng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。遞送名片、小票、發(fā)票、文件等時(shí)，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，雙手遞送。c) 當(dāng)引導(dǎo)顧客至品飲區(qū)時(shí)，店員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，方可行點(diǎn)頭禮后離開。2） 忌散。6) 顧客品飲完，店員應(yīng)在座位上略欠身，并說“謝謝”。 7）如有茶杯蓋，店員在打開時(shí)，應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。顧客換開收據(jù)發(fā)票時(shí)，店員應(yīng)將銷售小票收回，或在銷 售小票上注明“已開發(fā)票”。4）冷熱飲水機(jī)（電磁爐）：按規(guī)定時(shí)間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)，并切斷電源；飲水機(jī)禁止空瓶，店員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系送水人員；電磁爐燒水時(shí)間較短、泡茶人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注、以免沸水溢出燙傷自己或顧客。胸卡只限本人在專營(yíng)店使用，不得轉(zhuǎn)借他（她）人或在其它《***》專營(yíng)店使用。確保消防器材設(shè)施完好齊備，禁止在消防設(shè)施前堆放物品。做到工作服、工作帽整潔、佩戴胸章（左胸前），不準(zhǔn)穿拖鞋，赤腳站在柜臺(tái)。主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好參謀。知商品產(chǎn)地。 保密內(nèi)容包括但不限于：銷售額及毛利額、銷售預(yù)算及銷售計(jì)劃、專營(yíng)店的統(tǒng)計(jì)資料、專營(yíng)店的培訓(xùn)教材及制度要求、個(gè)人經(jīng)歷及人事記錄、專營(yíng)店規(guī)定的其他機(jī)密事項(xiàng)。第31條 自我成長(zhǎng)激勵(lì)在“《***》專營(yíng)店”，每位店員均有廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。店內(nèi)應(yīng)有專人泡茶、奉茶。 2）“中性”顧客 a)好勝型顧客。當(dāng)顧客看到感興趣的景象，瞳孔會(huì)放大。 4）切忌： ?態(tài)度冷漠 ?以貌取人 ?表現(xiàn)不耐煩 ?不理會(huì)顧客疑問 ?顧客問一句、答一句 第36條 第5步：邀客試飲、耐心成交如何講解（賣的）？ 1）大部分顧客通常會(huì)了解：產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品售后服務(wù)。店員在店規(guī)允許的范圍內(nèi)通過折扣、湊整、送雙不送單等類似話語(yǔ)加以誘導(dǎo)，適機(jī)搭賣增加成交量。 4）在顧客填寫完畢后，迅速將該信息錄入《***》的數(shù)據(jù)庫(kù)。急于購(gòu)物的顧客 購(gòu)物后確有急事要辦，希望能優(yōu)先購(gòu)物。獲取學(xué)員反應(yīng)從學(xué)員表現(xiàn)，訓(xùn)練媒介及方法，訓(xùn)練過程等維度來綜合評(píng)估。第45條 受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù)受訓(xùn)者的權(quán)利 1）在不影響本職工作前提下，員工有權(quán)要求參加開店方內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)。如需調(diào)整，開店方應(yīng)早做安排。實(shí)施方案包括選擇負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對(duì)象，確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和教師，制定培訓(xùn)計(jì)劃表，做好經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。建立員工培訓(xùn)檔案。學(xué)員的年齡、工作性質(zhì)、職務(wù)、教育程度、文化背景等。▽先安定顧客的心，請(qǐng)顧客靜心挑選。 2) 如果顧客不愿加入，切不可勉強(qiáng)。促成更多成交的技巧 1）搭賣法。這可使顧客覺得店員真誠(chéng)，話語(yǔ)可信。 如何識(shí)別顧客需要（買點(diǎn)）？1）店員可向顧客提出問題，引導(dǎo)其說出所需茶品，例如，您是送禮還是自用？2）店員根據(jù)熟客過去曾購(gòu)買的茶品做出建議。 d)愛諷刺型顧客。3）等待顧客時(shí)切忌：①與同事閑聊；②靠著柱子或柜子胡思亂想；③閱讀雜志；④遠(yuǎn)離專營(yíng)店到別處閑逛；⑤評(píng)價(jià)顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；⑥打哈欠；⑦自顧做事。第30條 個(gè)人形象控制個(gè)人形象是專營(yíng)店形象和《***》品牌形象的重要組成部分。 離開柜臺(tái)、貨架前，店員要對(duì)電器設(shè)備、火源和工作場(chǎng)所進(jìn)行細(xì)致檢查，無(wú)事故隱患方可離店。七 知：知商品品名。表一、專營(yíng)店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動(dòng)：主動(dòng)與顧客打招呼，說話和藹可親。價(jià)格標(biāo)簽統(tǒng)一放在商品正前方。如因個(gè)人原因造成的財(cái)物損失，由責(zé)任人按價(jià)賠償，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。穿制服上崗。專營(yíng)店設(shè)備大致有： 1）收銀機(jī) 2）音響和視頻：由現(xiàn)場(chǎng)指定人員（一般為店長(zhǎng)）定時(shí)開啟或關(guān)閉；音量應(yīng)不影響顧客思路與談話為宜，一般要固定化，不要任意變更大小。第20條 發(fā)票開具作業(yè)規(guī)范由專人負(fù)責(zé)開具發(fā)票。奉茶規(guī)范： 1）奉茶時(shí)應(yīng)使用專用品茶杯，無(wú)缺口或裂痕的、經(jīng)高溫消毒、干凈的茶杯。4) 將茶湯端給顧客時(shí)，最好使用托盤或鑷子，卻不可用手指接觸杯沿。 說話四忌1） 忌搶。上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走太快；走廊內(nèi)，店員在顧客二三步前。如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。表情——友善1）要面帶微笑；2）坦誠(chéng)待客，不卑不亢；3）要沉著穩(wěn)重、輕松、自信；4）要聚精會(huì)神，注意傾聽。個(gè)人衛(wèi)生要求除穿著按照規(guī)定，保持干凈整潔外，店員還須做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。 第7條 激勵(lì)員工方法具體內(nèi)容1．因人而異1）要認(rèn)清楚每個(gè)店員的個(gè)性、態(tài)度、需要等；2)不同人匹配不同崗位；3）不同人采用不同獎(jiǎng)勵(lì)方式。學(xué)習(xí)基本的茶葉沖泡方法和茶葉知識(shí)。第5條 培訓(xùn)內(nèi)容為：知識(shí)培訓(xùn)不間斷地實(shí)施專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識(shí)培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所需基本知識(shí)和完成新任務(wù)所需新知識(shí)。它可使早會(huì)有準(zhǔn)備、有步驟地進(jìn)行。有條件的店員每天要洗澡，因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。2）收銀員上身挺直，兩腳分開，雙手置于收銀臺(tái)時(shí)，雙手重疊，但不抱臂。如果需要顧客簽字，應(yīng)給顧客指明簽字位置，并將簽字筆筆蓋取掉，將筆尾遞與對(duì)方。如顧客錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人該坐上座（一般靠近門的一方為下座）。說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。如人多、環(huán)境嘈雜時(shí)，也可行叩指禮表示感謝。第19條 收銀作業(yè)規(guī)范場(chǎng)合 行動(dòng)要點(diǎn)