【正文】 規(guī)范用語1營業(yè)前*打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；*認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；*檢驗(yàn)收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品（如裝設(shè)打印紙卷）；*了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品；*檢查服飾儀容，佩戴好胸章。發(fā)票所剩不多時(shí)，店員要及時(shí)向店長申請。5）照明設(shè)備：按專營店規(guī)定時(shí)間開啟內(nèi)外照明、招牌燈箱等；戶外招牌燈可在夜間持續(xù)明亮，以吸引過往消費(fèi)者目光；定期維護(hù)保養(yǎng)，店員將問題反饋給店長，以便及時(shí)安排專業(yè)電工維修。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人50~100元，并沒收胸卡，待崗學(xué)習(xí)。1樹立保密意識，不得泄漏專營店機(jī)密。儀表莊重大方，做到手、面潔凈，指甲短而衛(wèi)生。四滿意：看的滿意。 知商品質(zhì)量。以上保密規(guī)定如有違犯，處以30~100元∕條的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除并追究法律責(zé)任。通過努力，員工將會提高生活水平。要保證顧客在店期間，其手中茶杯始終有茶。店員切勿與其爭執(zhí)，尊重顧客心情與意見，可略加恭維，進(jìn)而向其推薦。4）誘導(dǎo)型話語： ?“您是自己用，還是送人？” ?“您需要生茶，還是熟茶？” ?“您打算購買的價(jià)位是……” ? “您需要什么樣口感的茶品?口感濃一些的,還是淡一些的?” ? “您以前喝哪那一款?” ? “這是新款,口感圓潤敦厚,可能適合您!” ? “這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中,很多人買的，您看怎么樣?”5) 切忌說誤導(dǎo)/失真/激將性話語,這只能招致顧客事后反感，“《***》茶行”做的是長期生意，不是“一錘子買賣”。店員可站在顧客角度，從以上三方面輪換分析，打消顧客心中的顧慮與疑問。比如顧客買了普通普洱茶餅后，店員可相機(jī)問是否購買攜帶更為便利的袋泡茶來湊整。第38條 第7步：熱情歡送、定期聯(lián)絡(luò)送客與迎客的態(tài)度務(wù)必一致，不得有絲毫懈怠。▽可按其所需，快速拿遞，助其挑選款式；▽需要優(yōu)先接待時(shí)，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買茶品的顧客予以照顧。評估培訓(xùn)效果 第42條 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)形式可分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。 2）經(jīng)批準(zhǔn)受訓(xùn)的員工有權(quán)享受開店方為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。 第49條 內(nèi)部培訓(xùn)期間，開店方應(yīng)監(jiān)督學(xué)員的出勤情況，并以此為依據(jù)考核學(xué)員。 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，開店方制定實(shí)施方案。基本程序?yàn)椋? 培訓(xùn)需求分析； 設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)； 設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目； 培訓(xùn)實(shí)施和評價(jià)；第44條 建立培訓(xùn)檔案建立培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、方式、教師、往來單位、人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況等。目標(biāo)需明確；以行為為導(dǎo)向，說明什么情形下才可完成目標(biāo)。此類顧客有較強(qiáng)購買欲。 1）對于新顧客，店員應(yīng)拿出會員登記表、會員卡，邀請顧客填寫，同時(shí)向顧客講解加入茗人會的好處，講明顧客個(gè)人信息的用途和保密條款。③如有促銷活動，可在顧客猶豫時(shí)向其提醒截止時(shí)間和可能獲得的好處，以增加成交概率。?先說負(fù)面，再說正面。店員不要焦急或強(qiáng)制此類顧客，應(yīng)自信地向其推薦，使顧客有充分思考機(jī)會。店員應(yīng)對顧客的疑問詳細(xì)、耐心地加以說明和解釋，對答中要有自信。 2）等待時(shí)的正確位置：①本人所負(fù)責(zé)的商品能一目了然處，即商品和顧客的活動能夠被看得一清二楚的地方；②能看到顧客視線處；③顧客出聲時(shí)立刻接近處；④移動位置至稍近顧客處。 第29條 樹立目標(biāo)，改善自身 員工自己須設(shè)立明確可衡量的提升目標(biāo)； 目標(biāo)要有現(xiàn)實(shí)性和可挑戰(zhàn)性，并滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要； 建立具體步驟，以完成目標(biāo)； 恰當(dāng)排列目標(biāo)的優(yōu)先程序，在工作中實(shí)現(xiàn)自我成長。下班時(shí)間到后，只要柜臺、貨架前還有顧客，專營店就要堅(jiān)持營業(yè)，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降低，不準(zhǔn)催促顧客，或給顧客臉色看；店內(nèi)顧客為走完之前，店員不準(zhǔn)離崗、關(guān)燈、脫工作服。會開發(fā)貨單。 2）店員在服務(wù)時(shí)必須做到：三主動、四滿意、四有聲、五會、七知和四態(tài)度。做到明碼實(shí)價(jià)、準(zhǔn)確無誤，貨簽對位。愛護(hù)店內(nèi)財(cái)物，注意設(shè)備、設(shè)施的使用和養(yǎng)護(hù)，節(jié)約用水、用電，對店內(nèi)商品應(yīng)輕拿輕放。如發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人10元，累計(jì)三次者待崗學(xué)習(xí)。保修單據(jù)、備份鑰匙等應(yīng)由專人妥善統(tǒng)一保管，以便店員參照操作，以及在維修和更換時(shí)使用。*“對不起，請稍等，您先喝杯茶，馬上就好！”3營業(yè)結(jié)束1．結(jié)清賬款，填制清單；2．在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋作為錢袋，否則后患無窮）交予店長；3．引導(dǎo)顧客出店；4．整理收銀作業(yè)區(qū)，關(guān)閉收銀機(jī)，檢查電源，并蓋好防塵套。浸泡時(shí)間： 1）剛開始快充快泡，泡久了可稍長些，例如頭道10秒左右，二道25秒左右； 2）緊壓茶可稍短些，散茶可稍長些； 3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍長些； 4）常喝濃茶重口感的可多泡一會；反則縮短； 5）水溫越高，浸泡時(shí)間越短。3) 沖泡中，店員應(yīng)用一兩句話對每一道程序加以說明，特別是對一些富有寓意的操作程序，更應(yīng)及時(shí)指明，起畫龍點(diǎn)晴的作用。與顧客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并付之以關(guān)注的目光，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。2）引導(dǎo)a) 引導(dǎo)顧客時(shí)，店員要走在顧客前面，顧客走內(nèi)側(cè)（內(nèi)側(cè)指繞著樓梯中心的一側(cè)）。遞接物品——尊重別人1）盡量用雙手遞接物品，并點(diǎn)頭示意或表示感謝。4）“兩個(gè)注意”指服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。皮鞋要擦干凈。如何應(yīng)對突發(fā)事件。熟悉專營店的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。技能培訓(xùn)不間斷地對在崗員工實(shí)施崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其初步掌握相關(guān)理論，并能在實(shí)踐中應(yīng)用。3) 內(nèi)容務(wù)必要具體，一般會包括教導(dǎo)、理念及目標(biāo)的內(nèi)容，大致分配如下：① 教導(dǎo)50%，包括新產(chǎn)品、新銷售技巧說明；②理念25%,包括個(gè)人素質(zhì)、工作習(xí)慣；③目標(biāo)25%，包括目標(biāo)、命令傳達(dá)，市場反應(yīng)等。 勤理發(fā)。坐姿——端莊1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，女士雙膝要并攏；目光平視，面帶笑容。3)接受顧客名片時(shí)，店員應(yīng)仔細(xì)將名片看過一遍，可就名片提一些簡單問題，然后將名片認(rèn)真收好，并點(diǎn)頭示意或表示感謝。3） 送客a) 當(dāng)顧客購買了較多或較重物品后，店員送客時(shí)應(yīng)幫顧客代提重物。3） 忌急。 普洱茶沖泡基本步驟：1）備具：準(zhǔn)備好茶具及普洱茶。2營業(yè)中收銀1．當(dāng)顧客到柜臺時(shí)，店員應(yīng)面帶微笑，略向前躬身向顧客致意。專營店發(fā)票須到稅務(wù)局領(lǐng)用、上繳、核銷，同時(shí)做好領(lǐng)用、上繳、核銷手續(xù)記錄。6）消防器材：注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；滅火器材定期維護(hù)；專營店要定期組織店員演習(xí)，以免有事情時(shí)手忙腳亂。禮貌待客。店員不得在店內(nèi)向消費(fèi)者泄漏專營店經(jīng)營信息；不得在店外談及涉及專營店經(jīng)營機(jī)密的信息。開業(yè)前五分鐘全部準(zhǔn)備工作就序，店員進(jìn)入各自崗位。 答復(fù)的滿意。知商品價(jià)格。 自我培訓(xùn)技巧第26條 心理訓(xùn)練良好的個(gè)人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，員工平時(shí)有必要個(gè)人進(jìn)行心理訓(xùn)練，這包括：傾聽的耐心。設(shè)定個(gè)人成就目標(biāo)將有助于員工： 獲得優(yōu)厚薪酬，提高個(gè)人生活水平。 如何與顧客打招呼？ 1) 瞅準(zhǔn)打招呼時(shí)機(jī)：①顧客與朋友討論某款茶品；②顧客重復(fù)觀看某款茶品；③顧客觸摸某款茶品；④顧客像在尋找什么；⑤店員在與顧客第一次眼神接觸時(shí)。 b)知識豐富型顧客。 如何與顧客溝通？ 1）善于傾聽。 2）向顧客介紹“《***》”及“瀾滄古茶”，有效地運(yùn)用公司的宣傳資料及說明書。 2）附加推銷。對于那些沒有購買產(chǎn)品的顧客，店員務(wù)必與其他顧客同等對待，真正地服務(wù)號每一客人，以抓住潛在顧客。特殊需求的顧客 指那些有某種特殊需要的顧客，比如包裝、款式等。 內(nèi)部培訓(xùn)包括： 1）新員工培訓(xùn)。受訓(xùn)者的義務(wù) 1）培訓(xùn)期間，受訓(xùn)員工一律不得故意規(guī)避或遲到。第50條 開店方須安排專人對培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄，保存過程資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等；培訓(xùn)結(jié)束后，要以此為依據(jù)建立培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)需求個(gè)人知識、技能及態(tài)度職位任職資格要求的知識、技能及態(tài)度 預(yù)期 現(xiàn)狀相關(guān)人員的能力現(xiàn)狀年度經(jīng)營目標(biāo)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及相關(guān)能力要求＿ ﹦競爭對手的能力現(xiàn)狀競爭對手的預(yù)期能力開店方的能力現(xiàn)狀開店方的核心競爭力第47條 培訓(xùn)計(jì)劃開店方結(jié)合本店的實(shí)際情況，將員工的培訓(xùn)需求匯總，結(jié)合員工自我申報(bào)、人事考核、人事檔案等信息，制定專賣店的年度培訓(xùn)計(jì)劃。第43條 開店方需對培訓(xùn)活動的計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)行控制。綜合考慮學(xué)員特性、學(xué)習(xí)目標(biāo)、上課方式和學(xué)習(xí)場地。類型顧客特點(diǎn)接待要點(diǎn)打烊時(shí)進(jìn)來的顧客 此類顧客多是臨時(shí)想起忘了買的東西而趕過來的，也可能是下班一族。邀請新顧客加入《***》茗人茶友會，并奉上《***》授權(quán)專營店名片。” 4）如顧客說“太貴了”時(shí)，店員①可采用“價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群”的思路