【正文】 座，應(yīng)請客人該坐上座（一般靠近門的一方為下座）。2）引導(dǎo)a) 引導(dǎo)顧客時，店員要走在顧客前面，顧客走內(nèi)側(cè)（內(nèi)側(cè)指繞著樓梯中心的一側(cè)）。b) 把男士介紹給女士。2）向顧客做介紹、指示方向時，店員應(yīng)使用右手，掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上體前傾，面帶微笑，伴以目光注視顧客和示意方向。如果需要顧客簽字，應(yīng)給顧客指明簽字位置，并將簽字筆筆蓋取掉，將筆尾遞與對方。遞接物品——尊重別人1）盡量用雙手遞接物品，并點頭示意或表示感謝。3）注意：a) 與上級、顧客相遇時，要點頭致意；b ) 引導(dǎo)顧客時，讓顧客在自己的右側(cè)；c) 顧客迎面走來時，要主動為顧客讓路。走姿——輕而穩(wěn)1) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，肩要平、身要。2）收銀員上身挺直，兩腳分開，雙手置于收銀臺時，雙手重疊，但不抱臂。4）“兩個注意”指服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。 勤剪甲。男店員每天應(yīng)刮須，以保持面部干凈整潔。有條件的店員每天要洗澡，因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后會很反感，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。皮鞋要擦干凈。 3）男店員穿著白色襯衫、深色皮鞋，著裝不要有缺扣、衣袋翻出、斜傳、污垢、褶皺等情況出現(xiàn)。早會時允許店員反映問題和積極參與。它可使早會有準(zhǔn)備、有步驟地進行。如何應(yīng)對突發(fā)事件。如何開展店鋪和員工的績效評估。第6條 培訓(xùn)內(nèi)容為：深入理解《***》和《***》授權(quán)專業(yè)店的發(fā)展歷史、經(jīng)營理念、組織、制度、員工福利、未來發(fā)展等。第5條 培訓(xùn)內(nèi)容為：知識培訓(xùn)不間斷地實施專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所需基本知識和完成新任務(wù)所需新知識。熟悉專營店的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。第2條 良好的培訓(xùn)有助于將“《***》授權(quán)專營店”的標(biāo)準(zhǔn)、價值、信息和變革一一落實，有助于員工和專營店的生產(chǎn)力大幅提升。第3條 專營店將“人”視作重要資產(chǎn)，在恰當(dāng)時間對員工進行恰當(dāng)培訓(xùn)，是對專營店對員工的職業(yè)發(fā)展生涯負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。學(xué)習(xí)基本的茶葉沖泡方法和茶葉知識。技能培訓(xùn)不間斷地對在崗員工實施崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其初步掌握相關(guān)理論，并能在實踐中應(yīng)用。店長的角色與職責(zé)。如何開好早會和會議。 第7條 激勵員工方法具體內(nèi)容1．因人而異1）要認(rèn)清楚每個店員的個性、態(tài)度、需要等；2)不同人匹配不同崗位；3）不同人采用不同獎勵方式。3) 內(nèi)容務(wù)必要具體，一般會包括教導(dǎo)、理念及目標(biāo)的內(nèi)容，大致分配如下：① 教導(dǎo)50%，包括新產(chǎn)品、新銷售技巧說明；②理念25%,包括個人素質(zhì)、工作習(xí)慣；③目標(biāo)25%，包括目標(biāo)、命令傳達，市場反應(yīng)等。5）時間約為10~15分鐘。單穿襯衫要將其扎到褲子里面，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。個人衛(wèi)生要求除穿著按照規(guī)定，保持干凈整潔外，店員還須做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。 勤理發(fā)。洗臉刮須時，應(yīng)用一般的、香味不濃的護膚用品護膚，切忌使用香氣很難聞的護膚用品，以免引起顧客反感。指甲很長很臟，在為顧客講解、奉茶時會讓客人很反感；女服務(wù)員不要涂抹指甲油，因為指甲油容易掉。表情——友善1）要面帶微笑；2）坦誠待客，不卑不亢；3）要沉著穩(wěn)重、輕松、自信；4）要聚精會神，注意傾聽。坐姿——端莊1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，女士雙膝要并攏；目光平視，面帶笑容。女店員走一步（雙腳走一條線，不邁大步），男店員行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地面上的橫向距離為3厘米左右，步履可稍大。蹲姿——不尷尬1）一腳在前，一腳在后，兩腳慢慢向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，不要低頭，也不要弓背。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。3)接受顧客名片時，店員應(yīng)仔細(xì)將名片看過一遍，可就名片提一些簡單問題，然后將名片認(rèn)真收好，并點頭示意或表示感謝。手勢中要表示誠懇、恭敬、有禮貌?！澳?，這是王先生”。上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，距離為一、兩個臺階，不要走太快；走廊內(nèi)，店員在顧客二三步前。3） 送客a) 當(dāng)顧客購買了較多或較重物品后，店員送客時應(yīng)幫顧客代提重物。3） 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。2） 談吐文雅，語氣親切，“請”字當(dāng)頭，例如：“請往那邊走”和“往那邊走”會給顧客兩種截然不同的感覺。 說話四忌1） 忌搶。3） 忌急。第17條 接聽和撥打電話規(guī)范 要面帶笑容，顧客能感受到； 言語禮貌，語速親卻； 語音清晰、語速適中； 回答問題要直截了當(dāng)、準(zhǔn)確，重點突出； 要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5厘米為宜； 在電話鈴聲響起三次內(nèi)及時接聽。有什么需要我服務(wù)的請盡管吩咐。4) 將茶湯端給顧客時，最好使用托盤或鑷子，卻不可用手指接觸杯沿。 普洱茶沖泡基本步驟：1）備具：準(zhǔn)備好茶具及普洱茶。 3）投茶：按茶水比將普洱茶置入壺中。普洱茶沖泡置茶量： 1）茶水比例為1:50，或置茶量為容器容量的2∕5左右。奉茶規(guī)范： 1）奉茶時應(yīng)使用專用品茶杯，無缺口或裂痕的、經(jīng)高溫消毒、干凈的茶杯。2營業(yè)中收銀1．當(dāng)顧客到柜臺時，店員應(yīng)面帶微笑，略向前躬身向顧客致意?！?“您的錢不夠，請您重看一下?！?*“謝謝，再見，請走好！” 5．替顧客裝袋服務(wù)時，大且重的商品應(yīng)先裝入袋中。第20條 發(fā)票開具作業(yè)規(guī)范由專人負(fù)責(zé)開具發(fā)票。專營店發(fā)票須到稅務(wù)局領(lǐng)用、上繳、核銷，同時做好領(lǐng)用、上繳、核銷手續(xù)記錄。2）發(fā)票大寫金額，在金額開頭須加“⊕”或“零”，但金額中和金額后的“零”不可用“⊕”代替。5）代繳款收據(jù)中的金額與發(fā)票中金額要相符，如有代理費須另開票。專營店設(shè)備大致有： 1）收銀機 2）音響和視頻：由現(xiàn)場指定人員（一般為店長）定時開啟或關(guān)閉；音量應(yīng)不影響顧客思路與談話為宜，一般要固定化，不要任意變更大小。6）消防器材：注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補充；滅火器材定期維護；專營店要定期組織店員演習(xí)，以免有事情時手忙腳亂。 請假與調(diào)班須經(jīng)店長批準(zhǔn)。有病有事要書面請假，特殊情況要在第二天補假并說明原因，否則視為曠工，一天扣三天工資，兩天以上開除；所有員工均應(yīng)按時上下班，不遲到早退，不得擅自離崗。穿制服上崗。禮貌待客。不得代售個人商品，非經(jīng)營商品不得上架銷售，店內(nèi)商品不得隨意打折。私自扣留促銷品發(fā)現(xiàn)1次，罰款100元；發(fā)現(xiàn)2次，開除并不再錄用。如因個人原因造成的財物損失，由責(zé)任人按價賠償，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。店員不得在店內(nèi)向消費者泄漏專營店經(jīng)營信息；不得在店外談及涉及專營店經(jīng)營機密的信息。第24條 一日工作流程營業(yè)前的準(zhǔn)備工作為： 1）店員應(yīng)在專營店營業(yè)前20分鐘到店。 4）上好貨。價格標(biāo)簽統(tǒng)一放在商品正前方。開業(yè)前五分鐘全部準(zhǔn)備工作就序，店員進入各自崗位。顧客少、閑暇時，店員更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造活力與節(jié)奏感。為提升專營店活力，在專營店實施當(dāng)場表演也是方法之一。表一、專營店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動：主動與顧客打招呼，說話和藹可親。 答復(fù)的滿意。 介紹商品聲。 會填單。七 知：知商品品名。知商品價格。 贊美。c)如果顧客帶小孩，店員應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如氣球等）。 離開柜臺、貨架前，店員要對電器設(shè)備、火源和工作場所進行細(xì)致檢查，無事故隱患方可離店。 自我培訓(xùn)技巧第26條 心理訓(xùn)練良好的個人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，員工平時有必要個人進行心理訓(xùn)練，這包括：傾聽的耐心。不以貌取人的品性。 每周進行一次模擬現(xiàn)場推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辨論。第30條 個人形象控制個人形象是專營店形象和《***》品牌形象的重要組成部分。設(shè)定個人成就目標(biāo)將有助于員工： 獲得優(yōu)厚薪酬，提高個人生活水平。 自我成長的目標(biāo)為，優(yōu)秀導(dǎo)購員→資深店員→領(lǐng)班（或副店長）→《***》授權(quán)專營店店長→… ——七步成詩 第32條 第1步：店外奉茶、引客入店 接待店員須著正裝站在店門，一般選擇那些在店外注視店內(nèi)展示櫥窗、或向店內(nèi)看、或直接走向店內(nèi)的顧客，將盛有七八分滿茶水的一次性小紙杯置于托盤中，雙手齊胸端盤走向這些顧客請其試飲，并邀其入店。行點頭禮時，店員一般是目光平視顧客，頭微微下低，并說：1）“歡迎光臨”！“里邊請！“2）“歡迎光臨，請您隨便參觀選購。3）等待顧客時切忌：①與同事閑聊；②靠著柱子或柜子胡思亂想；③閱讀雜志；④遠離專營店到別處閑逛；⑤評價顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；⑥打哈欠；⑦自顧做事。 如何與顧客打招呼？ 1) 瞅準(zhǔn)打招呼時機：①顧客與朋友討論某款茶品；②顧客重復(fù)觀看某款茶品；③顧客觸摸某款茶品；④顧客像在尋找什么；⑤店員在與顧客第一次眼神接觸時?！?“您好！請隨便參觀！” 5）對于老顧客不宜直