【正文】 第27條 口語(yǔ)訓(xùn)練口語(yǔ)訓(xùn)練包括語(yǔ)言組織能力訓(xùn)練、語(yǔ)言反應(yīng)能力訓(xùn)練、吐字清晰和速度訓(xùn)練，這三方面可綜合訓(xùn)練： 每周進(jìn)行兩次介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判。 保密內(nèi)容包括但不限于：銷(xiāo)售額及毛利額、銷(xiāo)售預(yù)算及銷(xiāo)售計(jì)劃、專(zhuān)營(yíng)店的統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)營(yíng)店的培訓(xùn)教材及制度要求、個(gè)人經(jīng)歷及人事記錄、專(zhuān)營(yíng)店規(guī)定的其他機(jī)密事項(xiàng)。 謙和。知商品產(chǎn)地。 送別聲。主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好參謀。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷(xiāo)售小票，制造pop廣告，擦拭展示柜等。做到工作服、工作帽整潔、佩戴胸章（左胸前），不準(zhǔn)穿拖鞋，赤腳站在柜臺(tái)。 3）搞好專(zhuān)營(yíng)店衛(wèi)生。確保消防器材設(shè)施完好齊備，禁止在消防設(shè)施前堆放物品。嚴(yán)禁偷盜行為，不得扣留促銷(xiāo)品。胸卡只限本人在專(zhuān)營(yíng)店使用，不得轉(zhuǎn)借他（她）人或在其它《***》專(zhuān)營(yíng)店使用。早退晚來(lái)未請(qǐng)假或傳假、告假，工作時(shí)間辦私事。4）冷熱飲水機(jī)（電磁爐）：按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟，下班前關(guān)閉開(kāi)關(guān)，并切斷電源；飲水機(jī)禁止空瓶，店員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系送水人員；電磁爐燒水時(shí)間較短、泡茶人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注、以免沸水溢出燙傷自己或顧客。3）發(fā)票和收據(jù)的簽章須為財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。顧客換開(kāi)收據(jù)發(fā)票時(shí)，店員應(yīng)將銷(xiāo)售小票收回，或在銷(xiāo) 售小票上注明“已開(kāi)發(fā)票”。*“您買(mǎi)的普洱茶計(jì)xxx元錢(qián)，找您xxx元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。 7）如有茶杯蓋，店員在打開(kāi)時(shí)，應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。 5）沖茶：根據(jù)實(shí)際情況掌握沖泡時(shí)間。6) 顧客品飲完，店員應(yīng)在座位上略欠身，并說(shuō)“謝謝”。1) 開(kāi)始前，店員應(yīng)落落大方、禮貌地作自我介紹。2） 忌散。5） 不要跨著門(mén)檻握手。c) 當(dāng)引導(dǎo)顧客至品飲區(qū)時(shí)，店員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，方可行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。“您好！這位是我們專(zhuān)營(yíng)店的xx店長(zhǎng)，這位是xx副店長(zhǎng)”。遞送名片、小票、發(fā)票、文件等時(shí)，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，雙手遞送。因工作需要必須超越顧客時(shí)，店員要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”。如無(wú)顧客出入，兩腳可稍放松，當(dāng)顧客出入時(shí)應(yīng)當(dāng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。店員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口，美麗潔白的牙齒，會(huì)給顧客留下良好印象。 勤洗澡。上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上；裙子長(zhǎng)度應(yīng)在膝蓋左右或以下，太短有失莊重；襯衫之內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著內(nèi)衣但不可顯露出來(lái)；裙擺應(yīng)蓋過(guò)長(zhǎng)統(tǒng)絲襪襪口，絲襪以肉色為雅致，絲襪縫要拉直拉正，隨時(shí)注意絲襪是否勾絲或松動(dòng)；鞋要保持干凈，夏日不要穿著露出腳趾的涼鞋，或光腳穿涼鞋。2）要有早會(huì)報(bào)告單。如何診斷與處理員工問(wèn)題。學(xué)習(xí)安全和衛(wèi)生知識(shí)。＊一握《***》手 ☆ 終生是朋友＊ “《***》授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店”培訓(xùn)手冊(cè)第1條 接受最好培訓(xùn)、有著最佳生產(chǎn)力的“《***》授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店”團(tuán)隊(duì)，能夠在顧客滿(mǎn)意于員工滿(mǎn)意基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)開(kāi)店方、員工與《***》的目標(biāo)。學(xué)習(xí)基本的待客技巧等專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)。如何做好人力資源主管。2．目標(biāo)導(dǎo)向1）店長(zhǎng)要以身作則，起標(biāo)示作用；2）確保每位店員擁有具體的目標(biāo)；3）確保店員認(rèn)為目標(biāo)是能達(dá)到的，以使店員充滿(mǎn)自信；4）對(duì)店員工作的完成情況提供反饋。 培訓(xùn)內(nèi)容 《***》《 參見(jiàn)“《***》授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店通則”》 第10條 走進(jìn)《***》第11條 《***》如何理解普洱茶 第12條 普洱茶生意第13條 了解《***》茶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第14條 了解《***》茶授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)第15條 儀容儀表規(guī)范1 著裝 1）店員穿著應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，不能穿著花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌 2）女店員不能穿著袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要過(guò)于短小和緊身。1）“五勤”指勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮須、勤刷牙、勤剪甲。 勤刷牙。站姿——端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（距離限8厘米內(nèi)），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不東倒西歪。2）行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍；男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。2）遞送筆、刀、剪等尖銳物品時(shí)，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，而不是指向顧客。 迎送客1）介紹a) 目視顧客面帶微笑點(diǎn)頭后，要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。b) 引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí)，店員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等顧客進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，店員按“開(kāi)”鈕，請(qǐng)顧客先走出電梯。4） 在多人同時(shí)握手時(shí)，忌交叉握手。談話時(shí)，店員突然打斷顧客的講話或搶過(guò)顧客的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂顧客說(shuō)話的思路，“剝奪”顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)。第18條 泡茶、奉茶規(guī)范 行茶禮茶禮是《***》敬茶葉、敬顧客、敬自我的具體體現(xiàn)，店員（或茶葉師）在為顧客沖泡茶葉時(shí)，須行茶禮。5) 請(qǐng)顧客喝茶時(shí)，店員應(yīng)略向顧客方向躬身，說(shuō)“茶湯有些燙，請(qǐng)慢用”，也可伸手示意，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)”。 4）洗茶：沖入約茶具容量1∕4的沸水，然后快速倒去，以此清洗茶葉中的雜質(zhì)，并喚醒茶葉。 2）店外奉茶時(shí)，用茶盤(pán)奉茶，左手捧著茶盤(pán)底部右手扶著茶盤(pán)的邊緣；茶不要太滿(mǎn)，水溫切不可燙，以6分滿(mǎn)為宜、以免溢出燙傷顧客；店內(nèi)顧客坐下品茶時(shí)，以8分滿(mǎn)為宜，如果茶水較燙，應(yīng)提醒顧客：“茶水有點(diǎn)燙、請(qǐng)慢用！”； 3）上茶時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)聲“請(qǐng)您喝杯xx普洱茶”，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“請(qǐng)慢用！” 4）同時(shí)有兩位以上的顧客時(shí)，端出的茶色要均勻； 5）來(lái)客較多時(shí)，店員應(yīng)從身份高的顧客開(kāi)始上茶，如不明身份的，則應(yīng)從年長(zhǎng)者開(kāi)始，陪同者最后； 6）放置茶壺時(shí)壺嘴不能正對(duì)顧客，這表示請(qǐng)顧客趕快離開(kāi)?！?．正確、快速、無(wú)誤地驗(yàn)鈔和登錄完后，要唱票。顧客憑銷(xiāo)售小票可在一月內(nèi)換開(kāi)發(fā)票。例如：123元，大寫(xiě)可寫(xiě)為：“零萬(wàn)零仟壹佰貳拾叁元零角零分”，也可寫(xiě)為“⊕萬(wàn)⊕仟壹佰貳拾叁元零角零分”，不可寫(xiě)為“⊕萬(wàn)⊕仟壹佰貳拾叁元⊕角⊕分”。 3）空調(diào)機(jī)：按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞；一般按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥2510℃）開(kāi)啟空調(diào)；溫度和風(fēng)力設(shè)定大小應(yīng)遵循當(dāng)?shù)胤?，以保證店內(nèi)舒適購(gòu)物為宜；店員在夏天不宜正對(duì)進(jìn)風(fēng)口吹風(fēng)，以免感冒；定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。員工不準(zhǔn)私下調(diào)班，如有特殊情況須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意方可調(diào)班。上崗必須穿著專(zhuān)營(yíng)店制服、佩帶標(biāo)號(hào)牌并保持衣冠端正，整潔大方。私自代賣(mài)個(gè)人商品或?qū)⒌陜?nèi)商品隨意打折，講價(jià)爭(zhēng)搶顧客，一次罰當(dāng)事人100~300元，退出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所待崗學(xué)習(xí)。樹(shù)立消防意識(shí)，嚴(yán)防火災(zāi)。 2）參加由店長(zhǎng)組織的晨會(huì)。 6）整理著裝儀表。 c)事先決定閑暇時(shí)要做的工作。主動(dòng)拿遞商品，幫助挑選。答復(fù)詢(xún)問(wèn)聲。 知商品規(guī)格。感謝。第25條 保密培訓(xùn)專(zhuān)營(yíng)店員工應(yīng)遵守保密規(guī)定：專(zhuān)營(yíng)店以外不能講專(zhuān)營(yíng)店情況；不能私下議論專(zhuān)營(yíng)店及同事；重要文件與材料不能放在被人看見(jiàn)的地方；沒(méi)有必要不得攜帶專(zhuān)營(yíng)店文件、資料離開(kāi)專(zhuān)營(yíng)店，特殊清況須經(jīng)批準(zhǔn)。柔中帶剛的風(fēng)格。員工在日常生活中須養(yǎng)成良好習(xí)慣，整潔，大方，精神飽滿(mǎn)，無(wú)不良惡習(xí)，舉止文明，言語(yǔ)禮貌，不說(shuō)粗言惡語(yǔ)，干練穩(wěn)重。 此前，專(zhuān)營(yíng)店須與相關(guān)行政管理部門(mén)保持良好關(guān)系，以免摩擦；事后及時(shí)清掃相關(guān)垃圾。第34條 第3步：一顧客一店員、始終奉茶為保證顧客得到周到的服務(wù)，開(kāi)店方宜采用每位顧客均有專(zhuān)人接待的方式，即一顧客一店員。第35條 第4步：察言觀色、用心溝通如何分辨和接待不同類(lèi)型顧客？在平時(shí)訓(xùn)練中，店員要學(xué)會(huì)揣摩顧客心理，分辨顧客性格類(lèi)型與購(gòu)物喜好，并能以不同接待方法應(yīng)對(duì)。店員以：“您真會(huì)開(kāi)玩笑”來(lái)帶過(guò)其諷刺，或裝作不知，但要誠(chéng)懇。店員要條理井然地加以說(shuō)明，且言之有據(jù)。3）店員應(yīng)留意顧客的身體語(yǔ)言，如瞳孔。 3）與顧客溝通的技巧有： ?要以能使顧客開(kāi)口并愿意回答的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，為下一問(wèn)題埋下伏筆。例如，“價(jià)格可能比其他產(chǎn)品高些，但是瀾滄古茶的產(chǎn)品超群，是正宗的瀾滄味。 2）如遇到顧客要求打折時(shí)，店員可采取如下方式：①直接拒絕，說(shuō)“只有會(huì)員卡才享受折扣……”，“這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，公司不允許打折”。普洱茶分為生、熟兩類(lèi)，有多種包裝形式。 2）話語(yǔ)： ?“謝謝，一共……元。 3）應(yīng)雙手向顧客奉上《***》授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的名片。如果有條件，專(zhuān)營(yíng)店可提供送貨上門(mén)服務(wù)。▽此時(shí)不可有任何關(guān)店的動(dòng)作；▽不可急于下班；▽派銷(xiāo)售高手或資深店員應(yīng)對(duì)；全體員工心情愉快地送客。同時(shí)應(yīng)付多位顧客▽ 說(shuō)“對(duì)不起”或“請(qǐng)您稍等一下”。使用訓(xùn)練教材選擇適當(dāng)教材設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)分析學(xué)員特性在學(xué)習(xí)過(guò)程中，若能使學(xué)員參與并得到回饋，將提高訓(xùn)練功效。 4）繼續(xù)教育培訓(xùn)。將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、目的、效果自我評(píng)價(jià)、培訓(xùn)者對(duì)受訓(xùn)者的評(píng)語(yǔ)等。該要求對(duì)己到法定退休年齡者例外。第48條 實(shí)施培訓(xùn)原則上應(yīng)依據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)開(kāi)展。42 / 4