【正文】 行叩指禮表示感謝。開心白為“您好！我是xx，很高興能為您泡茶。說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。第16條 語言規(guī)范 在接待顧客時，店員應(yīng)在語言規(guī)范方面做到：1） 有為顧客服務(wù)的意識。如顧客錯坐下座，應(yīng)請客人該坐上座（一般靠近門的一方為下座）。b) 把男士介紹給女士。如果需要顧客簽字，應(yīng)給顧客指明簽字位置，并將簽字筆筆蓋取掉，將筆尾遞與對方。3）注意：a) 與上級、顧客相遇時，要點頭致意；b ) 引導(dǎo)顧客時，讓顧客在自己的右側(cè)；c) 顧客迎面走來時，要主動為顧客讓路。2）收銀員上身挺直，兩腳分開，雙手置于收銀臺時，雙手重疊，但不抱臂。 勤剪甲。有條件的店員每天要洗澡，因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后會很反感，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。 3）男店員穿著白色襯衫、深色皮鞋，著裝不要有缺扣、衣袋翻出、斜傳、污垢、褶皺等情況出現(xiàn)。它可使早會有準(zhǔn)備、有步驟地進(jìn)行。如何開展店鋪和員工的績效評估。第5條 培訓(xùn)內(nèi)容為：知識培訓(xùn)不間斷地實施專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所需基本知識和完成新任務(wù)所需新知識。第2條 良好的培訓(xùn)有助于將“《***》授權(quán)專營店”的標(biāo)準(zhǔn)、價值、信息和變革一一落實，有助于員工和專營店的生產(chǎn)力大幅提升。學(xué)習(xí)基本的茶葉沖泡方法和茶葉知識。店長的角色與職責(zé)。 第7條 激勵員工方法具體內(nèi)容1．因人而異1）要認(rèn)清楚每個店員的個性、態(tài)度、需要等；2)不同人匹配不同崗位；3）不同人采用不同獎勵方式。5）時間約為10~15分鐘。個人衛(wèi)生要求除穿著按照規(guī)定，保持干凈整潔外，店員還須做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。洗臉刮須時，應(yīng)用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚，切忌使用香氣很難聞的護(hù)膚用品，以免引起顧客反感。表情——友善1）要面帶微笑；2）坦誠待客，不卑不亢；3）要沉著穩(wěn)重、輕松、自信；4）要聚精會神，注意傾聽。女店員走一步（雙腳走一條線，不邁大步），男店員行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地面上的橫向距離為3厘米左右，步履可稍大。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。手勢中要表示誠懇、恭敬、有禮貌。上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，距離為一、兩個臺階，不要走太快；走廊內(nèi)，店員在顧客二三步前。3） 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。 說話四忌1） 忌搶。第17條 接聽和撥打電話規(guī)范 要面帶笑容，顧客能感受到； 言語禮貌，語速親卻； 語音清晰、語速適中； 回答問題要直截了當(dāng)、準(zhǔn)確，重點突出； 要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5厘米為宜； 在電話鈴聲響起三次內(nèi)及時接聽。4) 將茶湯端給顧客時，最好使用托盤或鑷子，卻不可用手指接觸杯沿。 3）投茶：按茶水比將普洱茶置入壺中。奉茶規(guī)范： 1）奉茶時應(yīng)使用專用品茶杯，無缺口或裂痕的、經(jīng)高溫消毒、干凈的茶杯?！?“您的錢不夠，請您重看一下。第20條 發(fā)票開具作業(yè)規(guī)范由專人負(fù)責(zé)開具發(fā)票。2）發(fā)票大寫金額，在金額開頭須加“⊕”或“零”，但金額中和金額后的“零”不可用“⊕”代替。專營店設(shè)備大致有： 1）收銀機(jī) 2）音響和視頻：由現(xiàn)場指定人員（一般為店長）定時開啟或關(guān)閉；音量應(yīng)不影響顧客思路與談話為宜，一般要固定化，不要任意變更大小。 請假與調(diào)班須經(jīng)店長批準(zhǔn)。穿制服上崗。不得代售個人商品，非經(jīng)營商品不得上架銷售，店內(nèi)商品不得隨意打折。如因個人原因造成的財物損失，由責(zé)任人按價賠償，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第24條 一日工作流程營業(yè)前的準(zhǔn)備工作為： 1）店員應(yīng)在專營店營業(yè)前20分鐘到店。價格標(biāo)簽統(tǒng)一放在商品正前方。顧客少、閑暇時，店員更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造活力與節(jié)奏感。表一、專營店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動：主動與顧客打招呼，說話和藹可親。 介紹商品聲。七 知：知商品品名。 贊美。 離開柜臺、貨架前，店員要對電器設(shè)備、火源和工作場所進(jìn)行細(xì)致檢查，無事故隱患方可離店。不以貌取人的品性。第30條 個人形象控制個人形象是專營店形象和《***》品牌形象的重要組成部分。 自我成長的目標(biāo)為，優(yōu)秀導(dǎo)購員→資深店員→領(lǐng)班（或副店長）→《***》授權(quán)專營店店長→… ——七步成詩 第32條 第1步：店外奉茶、引客入店 接待店員須著正裝站在店門，一般選擇那些在店外注視店內(nèi)展示櫥窗、或向店內(nèi)看、或直接走向店內(nèi)的顧客，將盛有七八分滿茶水的一次性小紙杯置于托盤中，雙手齊胸端盤走向這些顧客請其試飲，并邀其入店。3）等待顧客時切忌：①與同事閑聊；②靠著柱子或柜子胡思亂想；③閱讀雜志；④遠(yuǎn)離專營店到別處閑逛；⑤評價顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；⑥打哈欠；⑦自顧做事?！?“您好！請隨便參觀！” 5）對于老顧客不宜直呼“先生”，而應(yīng)稱“姓+先生”或“姓+職務(wù)”。 d)愛諷刺型顧客。 d)理論型顧客。 如何識別顧客需要（買點）？1）店員可向顧客提出問題，引導(dǎo)其說出所需茶品，例如，您是送禮還是自用？2）店員根據(jù)熟客過去曾購買的茶品做出建議。店員通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士等贊美顧客，使其在高興之余愉快購物。這可使顧客覺得店員真誠，話語可信。瀾滄古茶八五金磚產(chǎn)品特征配方√技術(shù)√用料√年份√優(yōu)勢口感√湯色√耐泡√利益有面子√質(zhì)量有保證√產(chǎn)品知名√（網(wǎng)友評價）√價值（價格）促銷活動√價格公道√如何排除顧客疑慮成交？ 1）邀顧客試飲，并向其介紹普洱茶品飲知識。促成更多成交的技巧 1）搭賣法。 第37條 第6步：邀客試飲會、奉上名片店員如何收銀？ 1）程序為：店員①告訴顧客茶品的價格和購物的總價；②給顧客開具銷售小票；③向顧客指示收款臺的位置；④顧客付款歸來后，再一次確認(rèn)付款以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）；⑤展示產(chǎn)品給顧客核對；⑥把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。 2) 如果顧客不愿加入，切不可勉強(qiáng)。如果顧客購買茶品較多，店員應(yīng)幫助客人代提至大門口或車上。▽先安定顧客的心，請顧客靜心挑選。▽ 要采取禮讓態(tài)度，不要計較對方說話的方式；▽熱情接待，控制情緒，禮直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度，使此類顧客快速購物后離去。學(xué)員的年齡、工作性質(zhì)、職務(wù)、教育程度、文化背景等。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。建立員工培訓(xùn)檔案。如合同在培訓(xùn)期間到期，則雙手須續(xù)簽一定年限的勞動合同，續(xù)簽合同的生效日期為前一份合同期滿之日。實施方案包括選擇負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對象，確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和教師，制定培訓(xùn)計劃表，做好經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。第54條 受訓(xùn)員工發(fā)生的交通費(fèi)、食宿費(fèi)，開店方按照事件必須發(fā)生的最低標(biāo)準(zhǔn)報銷。如需調(diào)整，開店方應(yīng)早做安排。5）具備下列條件之一的，受訓(xùn)員工須與開店方簽訂培訓(xùn)合同。第45條 受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù)受訓(xùn)者的權(quán)利 1）在不影響本職工作前提下，員工有權(quán)要求參加開店方內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)。凡已正式從事現(xiàn)職工作的員工每年均須參加不少于72小時的繼續(xù)教育培訓(xùn)。獲取學(xué)員反應(yīng)從學(xué)員表現(xiàn)，訓(xùn)練媒介及方法，訓(xùn)練過程等維度來綜合評估。▽應(yīng)盡快完成其要求。急于購物的顧客 購物后確有急事要辦，希望能優(yōu)先購物。在有店慶等優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市等利好消息時，專營店可通過電話、手機(jī)短信等方式與老顧客聯(lián)絡(luò)。 4）在顧客填寫完畢后，迅速將該信息錄入《***》的數(shù)據(jù)庫?！? ?“請先到付款臺付款，再回來取茶品。店員在店規(guī)允許的范圍內(nèi)通過折扣、湊整、送雙不送單等類似話語加以誘導(dǎo)，適機(jī)搭賣增加成交量。 ②如果政策允許，可以說“附加贈品，作為特殊優(yōu)惠”或“購物金額較高，就給您申請九五折。 4）切忌： ?態(tài)度冷漠 ?以貌取人 ?表現(xiàn)不耐煩 ?不理會顧客疑問 ?顧客問一句、答一句 第36條 第5步：邀客試飲、耐心成交如何講解（賣的）？ 1）大部分顧客通常會了解：產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品售后服務(wù)。例如，“您喝不喝茶？”的范圍過大且與銷售無關(guān)，顧客如果說“不喝”，雙方就不好繼續(xù)往下溝通了，該話題換為“您是自用還是送人？”效果會好些，隨后的問題便可朝本店銷售的茶品方向引導(dǎo)。當(dāng)顧客看到感興趣的景象，瞳孔會放大。 3）“良性”顧客 a)優(yōu)柔寡斷型顧客。 2）“中性”顧客 a)好勝型顧客。顧客一般有如下三大類型： 1）“進(jìn)取型”顧客 a)脾氣暴躁型顧客。店內(nèi)應(yīng)有專人泡茶、奉茶。 話語： 1）“早上好！” 2）“您好，請您品飲《***》茶”； 3）“如您方便，請參觀《***》授權(quán)專營店。第31條 自我成長激勵在“《***》專營店”，每位店員均有廣闊的個人發(fā)展空間。