【正文】 》所標(biāo)明車輛到指定庫房提取車輛，行政部庫房值班人員按照單據(jù)簽字確認后放車。要求：仔細檢查，避免物品缺少及車身損傷。每月對車輛進行盤存； 行政部負責(zé)商品車出入專營店的登記、核對工作。DMS回訪記錄銷售顧問將回訪的記錄登進DMS系統(tǒng)里面，主管檢核。：如果客戶已經(jīng)購買其它車型，則詢問客戶購買品牌及其促使其購買競品的主要原因則致電客戶詢問客戶促使其購買其它車型的主要原因，判定失控客戶，進行結(jié)案處理，并記錄問題在《失控戰(zhàn)敗登記表》。直至客戶到店購車或戰(zhàn)敗其它車型為止。4. 工作規(guī)范 意向客戶業(yè)務(wù)基本要求 意向客戶銷售過程跟蹤以客戶購車或者確定客戶無意向為終止。客戶到店渠道：自然來店，保有客戶介紹，親朋好友介紹，媒體介紹,以及通過店面廣宣所吸引到店的客戶。一個工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系。投訴到客服中心，通知投訴部門，及時處理。：協(xié)商解決不了的，需交由銷售主管判單，判定之后不允許私自再次協(xié)商：撞單24小時以內(nèi)，銷售顧問需提供來店登記本及DMS系統(tǒng)，所有客戶信息必須一致，電銷以LMS系統(tǒng)為準，根據(jù)建檔時間及跟蹤情況判定5. 記錄：附件1《來店（電）客戶登記表》附件2《邀約到店客戶交接表》附件1來店（電）客戶登記表客戶姓名客戶性質(zhì)（新/老）性別電話客戶來源擬購車型意向級別置換意愿來店信息來源電話報紙廣播雜志親友路過其他到店時間離去時間24小時追蹤級別經(jīng)過情形銷售顧問王石新男1234567891新軒逸B無 V12:0012:30B初次購車，品牌對比中李俊附件2《邀約到店客戶交接表》 銷售顧問：林麗序號日期客戶姓名電話意向車型渠道購車日期級別客戶 狀態(tài)直銷員訂單交車1王石12345678911軒逸電話A競品對比中田宇訂車2空白表格第二章客戶管理第1節(jié) 客戶投訴管理制度（2012） 明確客戶投訴的分類和途徑，規(guī)范客戶投訴的責(zé)任部門及運作方式，提高客戶投訴的響應(yīng)速度與解決問題的效率、質(zhì)量，促進公司服務(wù)水平的不斷提升?？蛻綦x店后，電銷員填寫《邀約到店客戶交接表》，并從LMS系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)到直銷員DMS。，并填寫好邀約客戶到店交接表。與客戶達成共識后，成功邀約非展廳潛在客戶來店看車。專營店制度匯編(銷售篇2012)第一章客戶接待 2第1節(jié) 電話銷售客戶管理制度 2第二章客戶管理 6第1節(jié) 客戶投訴管理制度 6第2節(jié) 意向客戶管理制度 10第三章 車輛管理 15第1節(jié) 商品車管理制度 15第2節(jié) 試乘試駕車管理制度 21第四章銷售業(yè)務(wù)管理. 27第1節(jié) 訂單管理制度 27第2節(jié) 二級經(jīng)銷商合同管理制度 31第五章銷售顧問管理 36第1節(jié) 銷售部輪休制度 36第2節(jié) 銷售顧問值班制度 39第一章客戶接待第1節(jié) 電話銷售客戶管理制度（2012）：目的：本制度中明確了電銷員及直銷員在電話銷售邀約客戶來店工作中的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、工作方法等。電話營銷員：（簡稱電銷員），是對需要通過電話、網(wǎng)絡(luò)、廠家渠道獲取購車信息的客戶，進行熱線接聽解答、客戶跟蹤回訪工作，并成功邀約客戶來店看車。、近期活動并且參加銷售部的例會；，并再次判定級別，如不能一次成交的，需由直銷員完成后期的電話邀約工作，成交后需完成客戶的交車、做好客戶SSI滿意度和保有客戶維護。到店客戶交接后，就由直銷員跟蹤回訪。 本制度適用于汽車專營店。根據(jù)投訴種類，及時通知負責(zé)人處理（一般投訴按照主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理的處理順序）。，一個工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系。 :失控：是指客戶因為自身原因不能購買車輛。 銷售顧問以及電話營銷員負責(zé)與客戶保持關(guān)于促銷信息的常態(tài)溝通。．意向客戶跟蹤銷售原則銷售顧問接待完客戶后在30分鐘內(nèi)進行短信發(fā)送，感謝客戶來店。：對于成交客戶，由銷售助理及時將信息轉(zhuǎn)至客戶運營中心，由客戶運營中心對銷售滿意度進行回訪，了解銷售顧問接待滿意度及其不足的地方，同時宣傳公司老客戶優(yōu)惠活動，鼓勵客戶推薦新客戶購買本公司車輛，記錄在《客戶滿意度回訪表》?！妒Э貞?zhàn)敗記錄表》。；： 銷售經(jīng)理負責(zé)制定商品車采購計劃； 銷售內(nèi)勤負責(zé)按商品車采購計劃采購車輛；、移庫、出庫時車輛的駕駛工作；工作規(guī)范責(zé)任人工作流程說明時間節(jié)點記錄服務(wù)部質(zhì)檢員電銷售內(nèi)勤財務(wù)人員商品車管理員庫房值班人員商品車管理員專營店門衛(wèi)商品新車到店新車驗收入庫N Y財務(wù)資料登記車輛入庫NY 登記入庫車輛車輛移庫 車輛出庫進行PDI檢查檢查合格后，庫管點收所有隨車物品。：車輛檢查合格后服務(wù)部驗車員移交給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤做系統(tǒng)車輛驗收入庫，并將商品車合格證交到財務(wù)，《商品車合格證登記表》記錄入庫信息資料，銷售內(nèi)勤簽字確認。移動過程中庫管應(yīng)始終隨同車輛，確保商品車輛的安全。 庫房門衛(wèi)保安人員核對《銷售出庫單》車輛VIN碼一致后放車出門。189800165。《試乘試駕車輛登記表》將明確雙方的責(zé)任及義務(wù)，并向客戶解釋試乘試駕規(guī)則及注意事項，并照章落實執(zhí)行。 銷售顧問帶領(lǐng)客戶試乘試駕必須如實填寫登記兩表和《車輛行駛記錄本》，依次安排安排試乘試駕，企管部定期監(jiān)督銷售顧問對車輛行駛前后公里數(shù)的正確記錄，里程必須連續(xù)。 對于客戶在試乘試駕車過程中銷售顧問失職造成的車輛損傷，由銷售顧問承擔(dān)，對于客戶失誤造成的車輛損傷，銷售顧問要及時地通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理根據(jù)情節(jié)嚴重來酌情處理，不可瞞著不報，如查出將處以100500元罰款。 訂單交車周期的確定以合同為依據(jù)，銷售顧問必須對已經(jīng)新車所簽定的訂單進行全程跟蹤。 報表管理 銷售助理依據(jù)訂單、交車、系統(tǒng)交車等相關(guān)數(shù)據(jù)制作銷售報表，向銷售經(jīng)理提供管理信息。:。．二級經(jīng)銷商具備滿足客戶要求的能力。其他審批意見可根據(jù)具體情況進行處理。，其他解決方式為輔。 .二級經(jīng)銷商合同原件管理．二級網(wǎng)點管理專員因書寫有誤或其他原因造成合同作廢的，必須保留原件交還給行政部合同管理檔案人員。經(jīng)銷商合同按年、區(qū)域裝訂成冊，保存五年以備查。銷售部員無特殊情況外，不允許連續(xù)調(diào)休三天，若因特殊情況必須調(diào)休三天，必須提前二天報備至經(jīng)理和總經(jīng)理處，經(jīng)批示后方可休息。因此為規(guī)范展廳銷售顧問值班管理，保證展廳接待工作有序進行，特制訂本辦法。 銷售顧問值班流程責(zé)任單位工作流程說明時間節(jié)點記錄銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問上崗值班 接待客戶篩選N Y準 咨詢 意向接待 及時補人值班的兩名銷售顧問其中有一人接待客戶時，下一個銷售顧問馬上替補上崗。，步伐等均以客戶為準，使用標(biāo)準的手勢指引客戶，并在介紹中常說：“您請看，您請講”等。、下午時間段，出現(xiàn)無人值班的情況。當(dāng)班銷售顧問確定客戶為來店看車后，下一個銷售顧問方可補崗值班。【銷售顧問】銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。針對國定節(jié)假日，必須提前3天以上向行政部提交本部門值班輪休表。時間部門負責(zé)人ν同意韓西梅專營店財務(wù)經(jīng)理ν同意卓瑞蘭專營店總經(jīng)理ν同意王世虹公司總/副總經(jīng)理區(qū)域財務(wù)總監(jiān)區(qū)域總經(jīng)理空白表格第五章銷售顧問管理第1節(jié) 銷售部輪休制度（2012）： 規(guī)范銷售部員工休息時間，協(xié)助銷售部人員作息時間合理化管理，并保證在上班期間銷售部人員充足，且有效的開展正常工作。如其拒不補回，應(yīng)及時上報營銷部門主管經(jīng)理追收。，必須堅持保障公司合法權(quán)益不受侵犯。經(jīng)評審?fù)ㄟ^的合同草案，由二級網(wǎng)點管理人員按照《關(guān)于合同管理內(nèi)部控制規(guī)的通知》的規(guī)定，進行合同簽訂前的會簽，然后與二級經(jīng)銷商正式簽訂合同。．經(jīng)銷商的各項要求是否合理、明確。代理人應(yīng)當(dāng)在授權(quán)委托的范圍內(nèi)簽訂合同，不得轉(zhuǎn)讓委托。,如超過銷售經(jīng)理權(quán)限要報告專營店總經(jīng)理。銷售助理負責(zé)落實車輛資源,；如銷售顧問所訂車輛在二級經(jīng)銷商處,由銷售助理負責(zé)通知銷售顧問該車輛狀態(tài),以及聯(lián)系銷售主管通知二級經(jīng)銷商協(xié)調(diào)調(diào)車事宜； 如